أبي: الخدمات المصممة خصيصًا للعملاء تعزز العلاقة مع البنوك

تطوير وتعزيز العلاقات مع العملاء بشكل متزايد من خلال قنوات الاتصال القادرة على الاستجابة بطريقة شخصية ومرنة للاحتياجات المختلفة. من ناحية أخرى ، إذا قامت البنوك بتعديل وتوسيع خدماتها لدعم الحاجة إلى قرب العملاء ، حتى في مرحلة وباء Covid-19 ، من ناحية أخرى ، فإن العملاء يقدرون بشكل متزايد إمكانية الاعتماد على الحلول التي يتم إجراؤها "حسب الإجراء" وبسيط وموثوق. يظهر المقطع العرضي من أحدث استطلاع أجرته ABI بالتعاون مع Ipsos داخل مرصد عملاء البنك.

تم تقديم النتائج الرئيسية لاستطلاع ABI مع Ipsos اليوم في افتتاح مؤتمر #ilCliente ، وهو الحدث الذي يستمر يومين والمخصص للعلاقة بين البنوك والعملاء ، والذي تروج له ABI. عبر الإنترنت ، على منصة رقمية مخصصة ، قابلة للاستخدام بحرية ، يهدف #ilCliente بشكل خاص إلى المهنيين في هذا القطاع لتزويدهم بنطاق للتحليل المتعمق والمقارنة حول تطور عالم البيع بالتجزئة والأخبار والاتجاهات الجارية أيضًا من a الاستدامة وضوء الآثار الناجمة عن الوباء المستمر.

اكتشف واحد من كل 10 عملاء دردشة المشغل

وفقًا لاستطلاع ABI مع Ipsos ، الذي تم إجراؤه على عينة تمثيلية من العملاء ، في عام 2020 ، تحول 61 ٪ من العملاء مباشرةً إلى الشخص الذي يمكن الاتصال بهم لتلقي الدعم فيما يتعلق بالخيارات المالية الأكثر تعقيدًا. يظهر الاستطلاع أيضًا أن نطاق أولئك الذين يلجؤون إلى المستشارين الماليين من المنزل وعن بعد آخذ في الازدياد (ما يعادل 16٪ في 2020 ؛ كان 14٪ في 2018 و 4٪ في 2012) ، بينما عادات العملاء استخدام مراكز الاتصال (25٪ في 2020 ؛ كانت 22٪ في 2018 و 7٪ في 2012) ، وفي العام الذي تميز ببدء حالة الطوارئ الصحية وما ترتب على ذلك من تباعد بين جهات الاتصال ، ظهرت لأول مرة الدردشة مع المشغل. يستخدم 11٪ من العملاء للتواصل مع بنكهم ، وتؤسس قناة المراسلة الفورية هذه نفسها بسرعة نظرًا لسهولة استخدامها ، لأنها تتيح المساعدة السريعة ومتاحة من الكمبيوتر والهاتف.

عمليات "افعل ذلك بنفسك" بشكل متزايد

تتمثل الطريقة الأكثر شيوعًا للاتصال بالبنك اليوم بين العملاء في الاستخدام المشترك للقنوات المادية والرقمية. على وجه الخصوص ، يُظهر المسح أن الوباء لم يوقف العلاقة في الإقليم لضمان العمليات المرتبطة بالنقد والشيكات ، أو للحصول على المشورة بشأن المشاريع المالية الأكثر تعقيدًا أو الامتثال التنظيمي (77 ٪ من العملاء استخدموا الوكالة في العام الماضي) .

في حين أن الوكالة تصبح نقطة مرجعية مهمة ومؤهلة للاستشارة بشأن المعاملات الهامة ، فإن البنك عبر الويب (الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول) يحظى بتقدير متزايد لسرعة وسرعة إمكانية التدقيق والإدارة في أي وقت. تنفيذ الأنشطة بشكل مستقل ، مثل المدفوعات والمعاملات المالية الروتينية.

وفقًا للاستطلاع ، يستخدم 90٪ من العملاء الرقميين قنوات الإنترنت والهاتف المحمول على نطاق أوسع ، بما في ذلك معاملات الدفع. إذا تم التأكيد على أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت هي القناة الرقمية المفضلة (لـ 56٪ من العملاء) ، فإن الهاتف المحمول يثبت نفسه بسرعة بين عادات هؤلاء العملاء: عميل واحد من بين اثنين (48٪) ، في الواقع ، يعمل أثناء التنقل ، مع إذا ذهب البنك أينما ذهب ، والوصول إلى الخدمات من خلال الأجهزة المحمولة مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية (كانت النسبة 6٪ في عام 2012).

أبي: الخدمات المصممة خصيصًا للعملاء تعزز العلاقة مع البنوك