تسير رقمنة الخدمات وأمن العملاء للبنوك العاملة في إيطاليا جنبًا إلى جنب: في الواقع ، يتزايد استخدام القنوات الرقمية وفي نفس الوقت يتم تعزيز التزام عالم البنوك ضد جرائم الكمبيوتر بفضل المبادرات المتبعة ، استجابةً لذلك. للقيود الناجمة عن Covid-19 ، أيضًا بالتعاون مع جمعيات المستهلكين.
استخدام القنوات الرقمية في 2020
من المسح الوارد في التقرير السنوي العاشر الذي أجراه ABI Lab ، اتحاد الأبحاث والابتكار للبنك الذي تروج له ABI ، والذي يقيّم تطور وإمكانات الخدمات المصرفية الرقمية ، يتضح أنه بالنسبة للبنوك التي تمت مقابلة العملاء النشطين على الهاتف المحمول بنسبة 15٪ في عام 2020. وكان هذا الاتجاه مدفوعًا بالعملاء الذين يصلون إلى الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول من تطبيقات الهواتف الذكية (تطبيقات). كما زاد الحجم الإجمالي للمعاملات على الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بنسبة 56٪: من بينها التحويلات البنكية وحسابات التحويل + 72٪. بشكل عام ، في العينة قيد التحليل ، لا يزال الكمبيوتر الشخصي هو القناة التي تسجل معظم الأحجام (173 مليون معاملة في عام 2020) ، على الرغم من أن الهاتف المحمول (مع 171 مليون) يقترب أكثر فأكثر من التجاوز. علاوة على ذلك ، تُرجم تأثير الوباء في زيادة متوسط الوصول الشهري للعميل ، على التوالي + 31٪ للهاتف المحمول و + 14٪ للخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
تقدم جميع المؤسسات في العينة خدمات عبر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات الهواتف الذكية ، كما تقدم 40٪ تطبيقات على الأجهزة اللوحية و 16٪ على الأجهزة القابلة للارتداء.
في المتوسط ، يقدم كل بنك 2,6 تطبيقًا (في عينة ثابتة ، أبقى 76٪ الرقم دون تغيير ، وزاد 12٪ وخفضه 12٪). في الواقع ، بالإضافة إلى التطبيقات "الكلاسيكية" ، يمكن أيضًا تقديم العديد من الميزات من خلال التطبيقات المخصصة التي تركز على ميزات معينة وشرائح العملاء. فيما يتعلق بأنظمة التشغيل ، فإن جميع التطبيقات التي تم مسحها قابلة للاستخدام بواسطة كل من IoS و Android.
بالنسبة لكل من تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وبوابات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، تؤكد الدراسة على التركيز القوي على الوظائف المتعلقة بالمدفوعات ، ولا سيما التحويلات الفورية ، التي تقدمها بالفعل 52٪ من البنوك وأدوات إدارة التمويل الشخصي (57٪ متوفرة بالفعل من التطبيق ، 52٪ من الخدمات المصرفية عبر الإنترنت).
تم التأكيد على مجال قطاع الائتمان باعتباره المجال الذي يتم فيه تطوير العرض عبر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أكثر من ذلك عبر التطبيق ، فقط فكر في أن الوظائف المرتبطة بإدارة القروض والرهون مقترحة على التوالي بنسبة 43٪ و 33 ٪ من العينة.
تقدم المزيد والمزيد من البنوك خدمات تستند إلى منصات API (واجهة برمجة التطبيقات) ، والتي تهدف بشكل خاص إلى تجميع المعلومات: يتم تقديم خدمة تجميع الحسابات بواسطة 19٪ من شركات الهاتف المحمول وسيتم إضافة 33٪ أخرى في نهاية العام ؛ 14٪ نشط من الكمبيوتر الشخصي وسيتم إضافة 24٪ إليها.
تم تأكيد الاهتمام القوي لعالم الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في توقعات الاستثمار لعام 2021: أفادت 75٪ من البنوك التي تمت مقابلتها عن زيادة في استخدام الهاتف المحمول (في 21٪ من الحالات زيادة قوية) و 41٪ للخدمات المصرفية عبر الإنترنت ( 8٪ زيادة حادة). المجالات التي يتم فيها توجيه الجهود أكثر من غيرها هي تحسين تجربة المستخدم وكفاءة الأنظمة وأمن تكنولوجيا المعلومات. في سياق استراتيجيات تطوير العروض الرقمية ، يلعب التعاون مع شركات Fintech ، النشطة بالفعل في 58٪ من العينة (مع 13٪ أخرى بحلول عام 2021) ، دورًا مهمًا.
التزام البنوك ضد الجرائم الإلكترونية
تم تعزيز التزام عالم البنوك بمكافحة جرائم الكمبيوتر بشكل أكبر ، من خلال الإجراءات الوقائية التكنولوجية ومبادرات تدريب الموظفين وحملات توعية العملاء. مع وضع ذلك في الاعتبار ، لدعم هذا الالتزام بشكل أكبر ، فإن ABI و 17 جمعية للمستهلكين - ACU ، Adiconsum ، ADOC ، Altroconsumo ، ASSO-CONSUM ، Assoutenti ، مركز حماية المستهلك والمستخدم ، Citizenship Active ، Codacons ، Confconsumatori ، Federconsumatori ، The Consumer House ، رابطة المستهلكين ، حركة المستهلكين ، حركة الدفاع عن المواطنين ، UDICON ، الاتحاد الوطني للمستهلكين - أرسلوا خطابًا إلى هيئة الاتصالات لطلب تنسيق أكبر في مكافحة الاحتيال عبر الكمبيوتر.
لتلبية الاحتياجات الأمنية لعملائها على أفضل وجه ، عززت البنوك العاملة في إيطاليا التعاون بين القطاعات ، مثل CERTFin - CERT Finanziario Italiano (فريق الاستجابة لطوارئ الكمبيوتر) - المبادرة التعاونية بين القطاعين العام والخاص التي يديرها أبي وبنك إيطاليا تهدف إلى زيادة قدرة إدارة المخاطر الإلكترونية للمشغلين المصرفي والمالي.
علاوة على ذلك ، تواصل ABI ، بدعم من CERTFin ، مراقبة تطور الهجمات الإلكترونية عن كثب التي تستهدف القطاع المصرفي وعملاء الخدمات المصرفية المنزلية. في هذه الأشهر من الطوارئ ، نفذت Covid سلسلة من المبادرات التي تهدف إلى دعم مشغلي القطاع المالي واكتشاف التهديدات المحتملة الجديدة ونظمت ندوات واجتماعات عن بعد لتوفير المعلومات والأفكار التكنولوجية حول الظواهر التي تم اكتشافها مؤخرًا ، مع إيلاء اهتمام خاص ل إشارة إلى حملات التصيد. وتسير هذه الأنشطة جنبًا إلى جنب مع مبادرات البنوك ، حيث قام العديد بتفعيل حملات توعية تستهدف الموظفين على وجه التحديد للفت الانتباه إلى الإجراءات الواجب اتخاذها في العمل في المنزل.
تُظهر أحدث دراسة معمل ABI حول الأمن أن معظم البنوك التي تمت مقابلتها أشارت إلى زيادة الإنفاق لعام 2021 المخصصة لأمن القنوات البعيدة وتعزيز أنظمة المراقبة والحماية الداخلية للبنك.
ومع ذلك ، فإن الأمن السيبراني يمر أيضًا من خلال تعاون عملاء البنوك. في الواقع ، للعمل عبر الإنترنت بطريقة مريحة وآمنة ، من المهم اتباع بعض القواعد البسيطة:
- تغيير كلمة مرور البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والخدمات المصرفية عبر الإنترنت ومواقع الشراء بشكل دوري ؛
- فتح رسائل البريد الإلكتروني فقط من عناوين معروفة ؛
- الوصول إلى الإنترنت فقط من جهاز الكمبيوتر الخاص بك ؛
- تثبيت أو تحديث برنامج مكافحة الفيروسات ؛
- تحتوي على نشر المعلومات الشخصية عبر الإنترنت ؛
- استخدام كلمات مرور مختلفة لمواقع مختلفة.