وإلى جانب 52 مليون المكالمات الهاتفية وحول 2,5 مليون الاتصالات البريد الإلكتروني والدردشة في 2016
أكثر كفاءة وحديثة ومتعددة القنوات، ويتطور البنوك مركز الاتصال والتغيرات في الخطوة مع عادات الإيطاليين، ودائما أكثر ميلا إلى الحوار والعمل مع البنك أيضا عن طريق الهاتف الذكي أو الجهاز اللوحي، وأجهزة الكمبيوتر. في هذا المعنى، فإن البنوك توطيد خدمة العملاء عن طريق الهاتف وتمكين، وحتى أكثر من ذلك، التفاعل عبر الدردشة والدردشة عبر الفيديو، والبريد الإلكتروني ووسائل الإعلام الاجتماعية، وزيادة فعالية الخدمة. مجرد التفكير في أن في 2016 تصل المكالمات الواردة على اتصال كانت البنوك المركز على 34 مليون دولار، منها ما يقرب من مليون 17 التعامل معها من قبل المشغل. وقد بذل المزيد من 18,5 مليون مكالمة استباقي للعملاء، بزيادة قدرها 37٪ مقارنة بالعام السابق. وبالإضافة إلى ذلك هناك حوالي مليون 2,5 أي اتصالات هاتفية: الدردشة والدردشة وvideoroom. للسنة الخامسة على التوالي، فقد سلطت الضوء على معدل نمو في خانة العشرات، تسجيل 2016 38٪ زيادة مقارنة ل2015 والوصول إلى حصة 1,2 مليون. نما حتى الاتصال البريد الإلكتروني بشكل كبير، من 24٪ خلال 2015 لتصل إلى ما يقرب من نصيب 1,3 مليون. وبالإضافة إلى هذه الأساليب للتفاعل يقوي التركيز على وسائل الإعلام الاجتماعي: 94٪ من البنوك مع مركز الاتصال موجودة على الشبكات الاجتماعية الرئيسية وما يقرب من نصف يشرك لاعبين في حوار مع شركة العميل (39٪ على الفيسبوك و التغريد٪ 33). عموما، يتم 6,8٪ من المشغلين لهذا نوع معين من الحوار وفي بعض الحالات، والبنوك أيضا نشطة على القنوات الاجتماعية الأخرى (على سبيل المثال. المنتديات المتخصصة في القضايا المالية). ويظهر ذلك من خلال مرصد على الاتصال مركز الخدمات المصرفية التي أجرتها ABI مختبر ومكتب تحليل إدارة ABI.
جودة الخدمة
من تقرير ووتش فإنه يدل على أن أكثر من ثلثي من المكالمات أنهم حصلوا على استجابة بالفعل في 20 الثواني الأولى ومتوسط الانتظار حوالي 39 ثواني. وبالنظر أيضا إلى الطلبات الأكثر تعقيدا، في المتوسط فهي مخصصة على دقائق 4 عن كل مكالمة. وبفضل كفاءة التشغيل وإجراءات، في أكثر من 92,8٪ من الحالات يحصل الزبون على إجابة قاطعة في مكالمة هاتفية واحدة. كما انه يعطي المزيد والمزيد من الاهتمام إلى فوائد تتعلق التفاعل عبر الدردشة، والأحاديث التي ترى مدة متوسطها دقيقة 9.
لمساعدتك في استخدام قناة اتصال هاتفي، في 70٪ من انها فعلا الوصول المتاحة للخدمة من خلال الرقم المجاني، وأسهل للحصول على وتخزين للعميل، حتى للمتصلين مع الهاتف. وينبغي، في الواقع، أن يوضع في الاعتبار أن يتم تنفيذ 62٪ من المكالمات عن طريق مركز الاتصال تلقى من خلال الهواتف المحمولة.
ووفقا للتقرير، فإن أكثر من 90٪ من واقع تحليل توفر دعم العملاء في استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والتجارة عبر الإنترنت، والخدمات المصرفية المتنقلة، مؤكدا على أهمية أن مركز الاتصال تتخذ على كمسهل في استخدام القنوات الظاهرية. ومن بين الخدمات الأخرى التي تقدمها شركة أو عن طريق IVR الرد الآلي التفاعلي (صوت المستجيب) نجد: طلب للحصول على معلومات عن موقع أقرب فرع لبنك (ل90٪ من المستطلعين مركز الاتصال)، وطلب للحصول على معلومات على التوازن، الحركات في الحساب الجاري، حساب الأوراق المالية وحركات بطاقة الائتمان والخصم (ل70٪). ومن بين الخدمات الأكثر تعقيدا التي يقدمها مركز الاتصال لدينا هي: دفع الضرائب، وتداول الأسهم، وتقديرات القروض والرهون العقارية ومنتجات التأمين (ل70٪ من المستطلعين مركز الاتصال).
السيرة الذاتية للصناعة المصرفية
وأكد على أهمية قوية من مركز الاتصال باعتبارها عنصرا رئيسيا في قنوات متعددة أيضا في 2016 من قبل تعزيز الهياكل، مما أدى إلى زيادة حيث بلغ عدد مشغلي dell'8٪ مقارنة 2015 و70 2008٪ من اليوم. وعموما، فإن القائمين على البنك مركز الاتصال حوالي 3.600، 605 الذي خرج للتو من العام الماضي، أي ما يعادل 23٪ من مجموع القوى العاملة. هناك مراكز مركز الاتصال في المحافظات الإيطالية 31: تقع تقريبا 50٪ في روما وميلانو، في حين يتم توزيع بقية أنحاء الحذاء.
المشغلين لديها في المتوسط ما يزيد قليلا على سنة 38 وعلى مستوى عال من التعليم (حوالي نصف درجة أو باستكمال دراسته الجامعية). حصة ردة "المصرفية مع سماعات الرأس" هو 50٪. مشغل التدريب هو الأساس الذي جيدة خدمة مركز الاتصال. كل موظف يكتسب المهارات والمعارف من خلال مسار التعلم التي تضم نحو ثلاثة أسابيع من التدريب، بما في ذلك الدروس الفصول الدراسية والتدريب، وفي كل عام يستكشف مواضيع أكثر المحددة التالية دورات تنشيطية دائم ما مجموعه أيام 8. تجربة مركز الاتصال تسمح لإثراء المهارات المهنية للمشغلين الذين، في المتوسط بعد حوالي 4 سنوات، واستمرار حياتهم المهنية في التسهيلات البنكية الأخرى: في العام الماضي معدل دوران العمل (برنامج التناوب والموظفين تنفيذها لتقاسم أوسع من المهارات، وكانت المعرفة والخبرات التجارية) في 13,4٪.
لتلبية احتياجات العملاء الأجانب ، يتم تدريب 28٪ من المشغلين على تقديم المعلومات والخدمات بلغات أخرى غير الإيطالية. يتم التحدث بلغات 8 الأجنبية في مكاتب الهاتف التي تقدم الخدمة: الإنجليزية (100٪) والفرنسية (60٪) والإسبانية (40٪) والألمانية (35٪) ولكن أيضًا الرومانية (10٪) والعربية والروسية والألبانية ( 5٪).