مع تزايد استخدام البنك الرقمي على نطاق واسع ، تزداد الحاجة إلى المساعدة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية: حيث وصل أكثر من 46 من المكالمات الهاتفية الواردة إلى مراكز الاتصال المصرفية في 2018 ، منها أكثر من 27. يتم تشغيل 58,5٪) بواسطة عامل تشغيل ، بزيادة 6,4٪ مقارنة بالعام السابق. تمت إضافة حوالي مليون مكالمة هاتفية صادرة إلى 13 ، أيضًا بسبب الاتجاه المتزايد بشكل ملحوظ للاستشارات عن بُعد التي تجريها القناة في السنوات الأخيرة.
هذا ما ينبثق من مسح مركز الاتصال المصرفي الذي أجراه Abi Lab ومكتب دراسات أبي ، والذي حضره ممثلو 21 الممثلون للبنوك في 70٪ من القطاع من حيث الفروع
تمت أيضًا معالجة 2,5 مليون رسالة بريد إلكتروني ، وتم رفع 15,3٪ على 2017 وحوالي 1,6 ملايين الدردشات ودردشات الفيديو (+ 27,8٪). علاوة على ذلك ، تمشيا مع أنماط الحياة الرقمية للعملاء بشكل متزايد ، يقوم مشغلو مراكز الاتصال أيضًا بإدارة التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي في 85٪ من البنوك المستجيبة. لا يزال Facebook هو Social الأكثر مشاهدة ، يليه Linkedin و Twitter و Instagram. إن الميل إلى مراقبة الاستجابات للتعليقات على الأنظمة الأساسية التي توفر تطبيقات الهواتف الذكية ، أو ما يسمى بمحلات التطبيقات (google play ، متجر apple ، وما إلى ذلك) أمر شائع جدًا أيضًا.
من تقرير المرصد ، يتبين أن٪ 60 من المكالمات تحصل على إجابة بالفعل في الثواني الأولى من 20 وأن متوسط الانتظار حوالي 60 ثانية. بالنظر إلى أكثر الطلبات تعقيدًا ، يتم تخصيص أكثر من 4 دقيقة في المتوسط لكل مكالمة.
فيما يتعلق بإدارة جهات الاتصال غير الهاتفية ، يشدد التقرير بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني على أن متوسط وقت الاستجابة في المتوسط حوالي 21,6 ساعة. جيد أيضًا ، العروض المرتبطة بالتفاعل عبر الدردشة ، مع محادثات بمتوسط مدة أقل بقليل من 10 دقيقة ، وعلى الشبكات الاجتماعية ، حيث يبلغ متوسط وقت الاستجابة لنشر / تغريدة في المتوسط 65 دقيقة.
وفقًا للتقرير ، فإن أكثر من 90٪ من الحقائق التي تم تحليلها تقدم الدعم للعملاء في استخدام الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والتداول عبر الإنترنت ، مما يؤكد الأهمية التي يأخذها مركز الاتصال كميسر في استخدام القنوات الافتراضية.
من بين خدمات المعلومات الأخرى المقدمة: طلب معلومات حول الرصيد ، وحركات الحساب الجاري ، وإيداعات الأوراق المالية والقروض (مقابل 86٪ من مراكز الاتصال المستجيبة). يعد المكون المتعلق بخدمات المساعدة (رعاية العملاء) قويًا أيضًا: تعمل 86٪ من الشركات في إدارة الشكاوى و 81٪ في استقبال وإدارة التذكيرات.
من بين الخدمات المصرفية التي تقدمها مراكز الاتصال للعملاء الذين يتعرفون على أنفسهم مع الرموز الشخصية ، فيما يلي أهمية خاصة: تحويلات SEPA (مقابل 71٪) ، تحويلات الحساب (67٪) ، عروض أسعار التأمين (43٪) وتقديرات القروض والتمويل (38٪).