أبي: الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول أكثر أهمية في اختيار العملاء

في التقرير السنوي لـ ABI Lab صورة لمستخدمي الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك

أدى الاستخدام المتزايد للقنوات الرقمية (الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية) في السنوات الأخيرة إلى زيادة التركيز على مركزية العميل في عرض البنوك. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، فإن استطلاع ABI Lab-Doxa عبر الإنترنت ، الوارد في التقرير السنوي لمختبر ABI حول الخدمات المصرفية الرقمية ، يحلل ويصف تصورات وسلوك مستخدمي الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم الرئيسية.

الملف الشخصي للعملاء من الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول

تم إجراء التحليل على عينة من 1.033 مستخدمًا للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت ، وهم ممثلون عن السكان الإيطاليين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت ويقومون بإجراء المعاملات (المعلومات أو التصرفات) عبر التطبيق و / أو موقع الهاتف المحمول و / أو الكمبيوتر الشخصي.

ضمن اللوحة التي تم تحليلها ، تم التركيز بشكل خاص أيضًا على العملاء الذين فتحوا علاقة جديدة مع أحد البنوك (مثل الحساب الجاري ، والاستثمار ، والقرض ، والبطاقة المدفوعة مسبقًا ، وما إلى ذلك) باستخدام قنوات رقمية حصرية (الإنترنت أو الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ) ، ما يسمى بالعملاء "المستضيفون الرقمي".

في تحليل ملف تعريف العميل الرقمي ، تظهر مساواة كبيرة بين الجنسين ، 29٪ من المستجيبين تقل أعمارهم عن 34 عامًا ، وحوالي 40٪ حاصلون على درجة عالية (درجة جامعية) وحوالي النصف (48٪) موظفون.

يُظهر العملاء على متن الطائرة الرقمية موقفًا نموذجيًا للأهداف الأكثر تطورًا وتقدماً: 46٪ متعدد البنوك مقارنة بـ 30٪ من اللوحة الإجمالية.

الخدمات الأكثر استخداما

وفقًا للبحث ، أصبحت أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية الآن متكافئة من حيث الاستخدام للعمليات الرقمية ، وفي الواقع ، فإن النسب المئوية لأولئك الذين يلجأون إلى المعلومات أو عمليات الجهاز قريبة جدًا (86٪ كمبيوتر مقابل 83٪ هاتف ذكي).

يتم تحديد اختيار الدعم الفني بشكل أساسي من خلال السياق الذي تكون فيه العملية مناسبة.

على سبيل المثال ، يتم البحث عن الفروع وحجز المواعيد في الفرع بشكل أساسي من خلال الهواتف الذكية ؛ بالنسبة لميزان الحسابات وبطاقات الدفع ، يكون استخدام الأجهزة غير مبالٍ تقريبًا ، بينما بالنسبة للعمليات التصرفية الأكثر تعقيدًا ، مثل F24 ، المدفوعات (الضرائب ، mav ، cbill ، وضريبة السيارات) ، والتي تتطلب استخدام الأدوات المناسبة ( على سبيل المثال استخدام لوحة مفاتيح ممتدة) ، لا يزال استخدام الكمبيوتر هو السائد. بشكل عام ، يظهر الانفتاح نحو الرقمية بشكل متزايد: في حالة التحويلات الائتمانية ، على سبيل المثال ، يقول 7 من كل 10 مشاركين أنهم يفضلون القنوات الرقمية (مقارنة بالفروع) لتنفيذ هذه العمليات.

في المتوسط ​​، صرح شخص واحد من بين كل 1 ممن تمت مقابلتهم بأنه قد ترك نتيجة أو تعليقًا أو أنه شارك تجربته في استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على الأنظمة الأساسية المختلفة حيث يمكن تنزيل التطبيقات (متجر التطبيقات) ؛ الوصول إلى 4٪ من العملاء الداخليين الرقميين.

قام 37٪ من المشاركين بزيادة استخدامهم للخدمات المصرفية عبر الإنترنت منذ أن كانت نشطة على الهاتف المحمول ، مما يؤكد أن القناتين تتغذيان على بعضهما البعض.

تؤكد الدراسة أن توقعات العملاء تتحرك في اتجاه مجموعة كاملة بشكل متزايد من الخدمات. من بين رغبات العملاء الذين تمت مقابلتهم ، تظهر قبل كل شيء طلبات الخصومات والقسائم وخدمات التوطين والمساعدة عبر الدردشة النصية أو الدردشة المرئية. وتجدر الإشارة إلى أن نسبة كبيرة من المستجيبين يشيرون إلى أنهم راضون عن اكتمال الخدمات المقدمة.

أبي: الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول أكثر أهمية في اختيار العملاء

| الأخبار, الدليل 3 |