أبي: البنوك تعزز خدمة العملاء عن طريق الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل الإعلام الاجتماعية

عبر مشغلي المصارف 3.300 ، التي دخلت 633 منها العام الماضي.

تواصل البنوك الإيطالية تعزيز خدمة العملاء عن طريق الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل الإعلام الاجتماعية ، مما يؤكد مركزية مركز الاتصال في استراتيجيات البنك المتعددة القنوات. في الواقع ، في العام الماضي ، ارتفع عدد مشغلي مراكز الاتصال المصرفية بنسبة 3٪ ، بل وتضاعف من 2008 إلى اليوم.

تماما هذه المشغلين هي حول 3.300 ، منها 633 دخلت فقط في العام الماضي ، يساوي 21,5 ٪ من مجموع القوى العاملة. هناك أقطاب مركز الاتصال في المحافظات الإيطالية 39 على طول شبه الجزيرة بأكملها ، من ترينتو إلى سيراكيوز.

هذا ما ينبثق من المرصد في مركز الاتصال المصرفي الذي أجراه "أبي لاب" ومكتب التحليل الإداري في ABI.

السيرة الذاتية للصناعة المصرفية

لدى المشغلين في المتوسط ​​40 سنوات ومستوى عال من التعليم (حوالي نصف تخرج أو إكمال الدراسات الجامعية). الرسم باللون الوردي هو 56٪. إن تدريب المشغلين هو الأساس الذي تقوم عليه الخدمة الجيدة لمراكز الاتصال. في الواقع ، هو بالضبط على الكفاءة والمهنية من المشغلين المصرفية التي تستفيد للاستجابة بشكل أكثر فعالية لاحتياجات العملاء المتزايدة. يكتسب كل موظف المهارات والمعرفة من خلال مسار تعليمي يتضمن ثلاثة أسابيع من التدريب ، بما في ذلك الدروس في الفصل الدراسي والتدريب ، والتي تحيط حول أيام 10 من التدريب المتكرر. تتيح تجربة مركز الاتصال إثراء المهارات المهنية للمشغلين الذين ، في المتوسط ​​بعد حوالي 3 سنوات ونصف ، يواصلوا مهنتهم المهنية في الهياكل الأخرى للبنك: في العام الماضي معدل التناوب الوظيفي (الدوران المقرر وتنفيذها من الموظفين لتقاسم أوسع للمهارات والمعرفة والخبرة في مجال الأعمال) كان 15,1 ٪. علاوة على ذلك ، في 53٪ من مراكز الاتصال بالبنك ، هناك مشغلون مدربون خصيصًا للتفاعل مع العملاء على الشبكات الاجتماعية ، في حين أن ربع المشغلين قادرون على تقديم الخدمات بلغة أجنبية. بالإشارة إلى الهياكل متعددة اللغات ، يقدم الجميع خدمة اللغة الإنجليزية ، 59٪ الفرنسية ، 53٪ الإسبانية ، 24٪ الألمانية ، ولكن أيضًا الرومانية والعربية والروسية والبرتغالية والألبانية.

أبي: البنوك تعزز خدمة العملاء عن طريق الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل الإعلام الاجتماعية

| الأخبار |