لقد أصبح العميل المصرفي ، وبشكل متزايد رقميًا ، قد اكتسب الآن معرفة تامة في إدارة طرق الاتصال المتقدمة والعلاقة مع مصرفه. في 2017 بلغت نسبة المستخدمين الذين يستخدم الإنترنت أو المصرفية عبر الهاتف المحمول 62٪ من مجموع العملاء، ما يقرب من مليون 18 الايطاليين. هذا ما يتبين من المسح الذي أجرته أبي بالتعاون مع GfK. يتم إجراء المسح على عينة تمثيلية من عملاء البنك ، وسيتم تقديم المسح خلال مؤتمر ABI #ILCLIENTE.
أظهر رقمنة عملاء الخدمات المصرفية تسارعًا كبيرًا في السنوات الأخيرة من 5: انتقل العملاء الذين يستخدمون الويب للوصول إلى الخدمات المصرفية من 43٪ من 2012 إلى 62٪ من نهاية 2017.
احتياجات العملاء ، تحديات الرقمنة والتنمية المستدامة ، هذه هي الموضوعات الرئيسية التي سيبدأ منها مؤتمر #ILCLIENTE ، وهو الموعد الجديد الذي تخصصه رابطة البنوك الإيطالية للبنك وعلاقة العملاء بالتجزئة ، والتي ستفتتح في أبريل على 9 في ميلانو.
ينشئ Digital قربًا جديدًا من العميل
وسيتضمن المؤتمر اكتشاف كيف، مع تقارب العالم الرقمي والمادي، ويصبح العميل المصرفي "فيز-gital" (الاتحاد من الكلمات المادية والرقمية) ثم تكون قادرة على التحرك بمرونة بين القنوات المختلفة للبنك. متعددة يقوي الخبرة ورضا العملاء، وتوسيع الفرص المتاحة للاتصال: في 43٪ من الزبائن تتلامس مع البنك كل يوم أو حتى في كثير من الأحيان (كان في 37 2016٪). هذه الكثافة الاتصال يسمح لك لخلق التقارب الجديد مع العملاء التي تساعد على تعزيز التقدير للبنك وعلاقة الثقة. رضا العملاء هذا العام يسجل كل مرة مستويات عالية من الرضا: العملاء تقريبا 9 10 للتعبير عن الرأي إيجابي على البنك الرئيسي.
تحديات التحول الرقمي
يعد التحول الرقمي رافعة رئيسية لاستراتيجية الابتكار في البنك لمواجهة التحديات المستقبلية. إن التأثيرات المعاصرة للعديد من الابتكارات التنظيمية (وقبل كل شيء على Psd2) والتغيير في سلوك الشراء للعملاء يفتحان سيناريوهات تنافسية جديدة ، والتي تتطلب من البنوك اتخاذ خيارات استراتيجية في المستقبل القريب. ووفقًا لمسح Abi-GfK ، فإن أحد الشباب في 3 يظهر اهتمامًا بعرض الخدمات المصرفية والمالية من قبل مشغلين تكنولوجيين جدد ؛ 1 على 2 إذا نشير إلى الفرقة الوحيدة من الشباب المتقدم الذين يستخدمون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
الاستدامة يخلق قيمة للمجتمعات
هناك تزايد وعي جماعي من نشاط تجاري متوافق مع القضايا البيئية والاجتماعية والمساهمة في التنمية المستدامة. ينشط العالم المصرفي منذ أكثر من عام 10 في موضوعات المسؤولية الاجتماعية للشركات. في هذا السياق، ومسح كل سنتين أبي ESG المعيار 2017، التي ستعرض على المؤتمر #ILCLIENTE، يؤكد الالتزام القوي من جانب البنوك في وضع سياسات الاستدامة وفي دمج القضايا البيئية والاجتماعية والحوكمة في استراتيجيتها. كلها تقريبا من عينة المسح (93٪) في الواقع ينص على أن استراتيجية البنك يأخذ بعين الاعتبار البيئي والاجتماعي والحكم لإدارة الآثار والمخاطر والفرص المرتبطة الأعمال على نحو أفضل. حددت 81٪ من العينة أن أهم المبادرات التي يجري تنفيذها بالفعل بما يتفق مع تحقيق الأهداف 17 التنمية المستدامة للأمم المتحدة، ومشروع دولي برعاية الأمم المتحدة تعمل معا في بناء اقتصاد عالمي أكثر شمولا و المستدامة أيضا من خلال ممارسات الشركة. ووفقًا للاستطلاع أيضًا ، فإن نسبة 95٪ من العينة تقوم أيضًا بتطوير مبادرات جديدة مفيدة لإنجازها.