U godišnjem izvještaju ABI Lab-a fotografija korisnika interneta i mobilnog bankarstva
Sve veća upotreba digitalnih kanala (pametnih telefona i tableta) u posljednjih nekoliko godina stavila je veći naglasak na centralnu ulogu korisnika u ponudi banaka. Iz ove perspektive, online anketa ABI Lab-Doxa, sadržana u godišnjem izvještaju o digitalnom bankarstvu ABI Laba, analizira i opisuje percepciju i ponašanje korisnika interneta i mobilnog bankarstva kako bi razumjeli njihove glavne potrebe i očekivanja.
Profil korisnika Interneta i mobilnog bankarstva
Analiza je provedena na uzorku od 1.033 korisnika mobilnog i internet bankarstva, predstavnika talijanske populacije koji imaju pristup internetu i obavljaju operacije (informacije ili transakcije) putem aplikacija, mobilnih stranica i/ili računara.
U okviru analiziranog panela poseban fokus je stavljen i na klijente koji su otvorili novi odnos sa bankom (npr. tekući račun, investicija, finansiranje, prepaid kartica i sl.) koristeći isključivo digitalne kanale (Internet ili mobilno bankarstvo), tako da- pod nazivom "Digital Onboarded" kupci.
U analizi profila digitalnog korisnika, dolazi do značajne rodne ravnopravnosti, 29% intervjuisanih je mlađe od 34 godine, oko 40% ima visok nivo obrazovanja (stepen) i oko polovina (48%) je zaposleno.
Digital Onboarded korisnici otkrivaju stav tipičan za najsofisticiranije i najnaprednije ciljeve: 46% ima više banaka u poređenju sa 30% ukupnog panela.
Najčešće korištene usluge
Prema istraživanjima, računari i pametni telefoni su sada ekvivalentni u smislu upotrebe za digitalne operacije, u stvari, procenti onih koji koriste informacije ili dispozitivne operacije su veoma blizu (86% računara naspram 83% smart telefona).
Izbor tehničke podrške uglavnom je diktiran kontekstom u kojem je operacija prikladna.
Na primjer, traženje poslovnica i rezerviranje termina u poslovnicama uglavnom se obavlja putem pametnog telefona; za stanje računa i platnih kartica upotreba uređaja je gotovo indiferentna, dok je za složenije transakcijske operacije, kao što je F24, plaćanja (porezi, mav, račun i porez na automobile) koja zahtijevaju korištenje adekvatnih alata (npr. upotreba proširene tastature), upotreba računara je i dalje dominantna. Uopšteno govoreći, otvorenost prema digitalu se sve više javlja: u slučaju bankovnih transfera, na primjer, 7 od 10 ispitanika izjavilo je da preferira digitalne kanale (u odnosu na filijalu) za obavljanje ovih operacija.
U prosjeku, 1 od 4 ispitanika izjavio je da je ostavio ocjenu, komentar ili da je podijelio svoje iskustvo korištenja aplikacija mobilnog bankarstva na različitim platformama na kojima se aplikacije mogu preuzeti (App Store); među korisnicima Digital Onboarded ta brojka dostiže 38%.
37% intervjuisanih povećalo je korišćenje Internet bankarstva otkako je postalo aktivno na mobilnom telefonu, potvrđujući da se ta dva kanala međusobno hrane.
Studija naglašava da se očekivanja kupaca kreću u pravcu sve potpunijeg spektra usluga. Među željama intervjuisanih kupaca pre svega izdvajaju se zahtevi za popustima, kuponima, uslugama lokalizacije i pomoći putem tekstualnog ili video ćaskanja. Vrijedi naglasiti da značajan dio ispitanika ukazuje da je zadovoljan kompletnošću ponuđenih usluga.