Preko 3.300 bankarskih operatera, od kojih su se 633 pridružila u prošloj godini.
Italijanske banke nastavljaju jačati korisničku podršku putem telefona, ćaskanja, e-pošte i društvenih medija, potvrđujući centralnu ulogu kontakt centra u višekanalnim strategijama banke. U prošloj godini, naime, broj operatera bankarskih kontakt centara porastao je za 3% i čak se udvostručio od 2008. do danas.
Ukupno, ovih operatera ima oko 3.300, od kojih su se 633 pridružila samo prošle godine, što je 21,5% ukupne radne snage. Kontakt centar ima čvorišta u 39 italijanskih provincija duž cijelog poluotoka, od Trenta do Sirakuze.
To proizlazi iz Opservatorije za bankarske kontakt centre koju vode Abi Lab i Ured za analizu upravljanja Abi-ja.
Profil bankara
Operateri su u prosjeku stari 40 godina i imaju visok nivo obrazovanja (oko polovina ima diplomu ili završava fakultetske studije). Pink udio iznosi 56%. Obuka operatera je osnova na kojoj se zasniva dobra usluga kontakt centra. U stvari, upravo je kompetentnost i profesionalnost bankarskih operatera ono što se koristi da sve efikasnije odgovori na rastuće potrebe klijenata. Svaki zaposlenik stječe vještine i znanja kroz stazu učenja koja uključuje otprilike tri sedmice obuke, uključujući časove u učionici i podučavanje, koje prati otprilike 10 dana periodične obuke godišnje. Iskustvo kontakt centra omogućava obogaćivanje profesionalnih vještina operatera koji u prosjeku nakon otprilike 3 i po godine svoju profesionalnu karijeru nastavljaju u drugim strukturama banke: u posljednjih godinu dana stopa rotacije poslova (planirana rotacija i implementacija osoblja za širu razmjenu vještina, znanja i iskustava kompanije) iznosi 15,1%. Nadalje, 53% bankarskih kontakt centara ima operatere koji su posebno obučeni za interakciju sa klijentima na društvenim mrežama, dok je četvrtina operatera u mogućnosti da nudi usluge na stranom jeziku. Što se tiče višejezičnih struktura, svi oni nude uslugu na engleskom, 59% francuskom, 53% španskom, 24% njemačkom, ali i rumunskom, arapskom, ruskom, portugalskom i albanskom.
