Sve više digitalni, bankarski klijent se sada potpuno upoznao sa upravljanjem naprednim metodama kontakta i odnosa sa svojom bankom. U 2017. godini udio korisnika koji koriste Internet ili mobilno bankarstvo dostigao je 62% ukupnih kupaca, što je približno 18 miliona Italijana. To je ono što proizlazi iz ankete koju je ABI proveo u saradnji sa GfK. Istraživanje provedeno na reprezentativnom uzorku bankovnih klijenata bit će predstavljeno tijekom konferencije Abi #ILCLIENTE.
Digitalizacija bankovnih korisnika pokazala je veliko ubrzanje u posljednjih 5 godina: korisnici koji koriste internet za pristup bankarskim uslugama prešli su sa 43% 2012 na 62% na kraju 2017-a.
Potrebe kupaca, izazovi digitalizacije i održivi razvoj, to su glavne teme od kojih započinje konferencija #ILCLIENTE, novo imenovanje koje Italijansko udruženje banaka posvećuje odnosu između banke i maloprodajnog klijenta, a koje će se otvoriti u Milanu 9. aprila.
Digital stvara novu blizinu sa kupcem
Na konferenciji ćemo otkriti kako, konvergencijom između digitalnog i fizičkog svijeta, klijent banke postaje „phygital“ (iz objedinjavanja riječi fizički i digitalni) i stoga se može fleksibilno kretati između različitih bankarskih kanala. Višekanalnost jača iskustvo i zadovoljstvo klijenata i proširuje mogućnosti za kontakt: 43% klijenata dolazi u kontakt s bankom svaka dva dana ili čak češće (bilo je 37% u 2016. godini). Ovaj intenzitet kontakta omogućava stvaranje nove blizine s klijentom što pomaže u jačanju uvažavanja za banku i odnosa povjerenja. Zapravo, ove godine zadovoljstvo kupaca bilježi nivo zadovoljstva koji nikada nije bio tako visok: gotovo 9 od 10 kupaca izražava pozitivno mišljenje o svojoj referentnoj banci.
Izazovi digitalne transformacije
Digitalna transformacija predstavlja osnovnu polugu za strategiju banke za inovacije, kako bi odgovorila na buduće izazove. Istovremeni efekti brojnih regulatornih promjena (i iznad svega Psd2) i promjene u kupovnom ponašanju kupaca zapravo otvaraju nove konkurentne scenarije, koji zahtijevaju od banaka da u bliskoj budućnosti donesu važne strateške odluke. Prema Abi-GfK istraživanju, mladić na 3-u pokazuje interes za nove bankarske i finansijske usluge koje nude novi tehnološki operatori; 1 na 2-u ako govorimo o jednom bendu naprednih mladih ljudi koji koriste internet bankarstvo.
Održivost stvara vrijednost za zajednice
Kolektivna osjetljivost prema poslovnoj aktivnosti koja je kompatibilna sa ekološkim i socijalnim potrebama i koja doprinosi održivom razvoju raste sve više i više. Bankarski svijet aktivan je po pitanjima društvene odgovornosti više od 10 godina. U tom kontekstu, dvogodišnje istraživanje Abi ESG Benchmark 2017, koje će biti predstavljeno na konferenciji #ILCLIENTE, potvrđuje snažnu posvećenost banaka razvoju politike održivosti i integraciji ekoloških, socijalnih i upravljačkih faktora u svoju strategiju. Gotovo sav uzorak iz ankete (93%) u stvari je izjavio da strategija banke uzima u obzir pitanja okoliša, socijalna pitanja i upravljanje radi boljeg upravljanja utjecajima, rizicima i mogućnostima povezanim s njenim poslovanjem. 81% uzorka identifikovalo je najznačajnije inicijative koje su već u toku u skladu s postizanjem 17 ciljeva održivog razvoja Ujedinjenih nacija, međunarodnog projekta koji su promovirale Ujedinjene nacije za suradnju u izgradnji sveobuhvatnije globalne ekonomije i održivo i kroz poslovne prakse. Prema istraživanju, 95% uzorka takođe razvija nove inicijative korisne za njihovo postizanje.