Über 52 Millionen von Anrufen und über 2,5 Millionen von E-Mail- und Chat-Kontakten im 2016
Effizienter, modern und multichannel, das kontaktzentrum der banken entwickelt und verändert sich mit den gewohnheiten der italienischen, zunehmend in den dialog und banking mit Smartphone, Tablet und PC. In dieser Hinsicht konsolidieren Banken Kundenservice per Telefon und noch mehr, interagieren über Chat, Video-Chat, E-Mail und Social Media, wodurch die Effektivität des Dienstes erhöht. Es genügt zu denken, dass in 2016 eingehende Anrufe an Bankkontaktzentren über 34 Millionen waren, von denen fast 17 Millionen von Betreiber betrieben wurde; Zusätzliche 18,5 Millionen Anrufe wurden proaktiv an Kunden, eine Zunahme von 37% gegenüber dem Vorjahr. Zu diesen werden über 2,5 Millionen von Nicht-Telefon-Kontakten hinzugefügt: Chats, Video-Chats und Videoroms. Zum fünften Mal in Folge verzeichneten sie eine zweistellige Wachstumsrate und verzeichneten einen 2016-Anstieg in 38% gegenüber dem 2015 und erreichten die 1,2-Million. E-Mail-Kontakte wuchsen auch deutlich um 24% gegenüber dem 2015 und erreichten den Anteil von 1,3 Millionen. Zusätzlich zu diesen Interaktionsmodi konzentriert sich die Aufmerksamkeit auch auf Social Media: Die 94% der Banken mit Kontaktzentren sind in großen sozialen Netzwerken präsent und fast die Hälfte von ihnen engagiert sich im sozialen Dialog mit dem Social Client (39% auf Facebook und Der 33% Twitter). Insgesamt sind die 6,8% der Betreiber für diese besondere Art des Dialogs gebildet und in einigen Fällen sind die Banken auch auf anderen sozialen Kanälen aktiv (z. B. auf finanzielle Themen spezialisierte Foren). Dies ist das Observatorium des Banking Contact Centers, das von Abi Lab und dem Abi Management Analysis Office durchgeführt wurde.
Die Qualität der Dienstleistung
Aus dem Bericht des Observatoriums erhalten mehr als zwei Drittel der Anrufe bereits in den ersten 20 Sekunden eine Antwort und die durchschnittliche Wartezeit ist etwa 39 Sekunden. Wenn man mehr artikulierte Anfragen betrachtet, verbringt sie durchschnittlich über 4 Minuten pro Anruf. Dank der Effizienz der Betreiber und der Prozeduren, über den 92,8% der Fälle bekommt der Kunde eine abschließende Antwort im selben Telefonanruf. Es gibt auch mehr Aufmerksamkeit auf Leistung im Zusammenhang mit Chat-Interaktion, die Gespräche der durchschnittlichen Dauer von 9 Minuten sieht.
Um den Kunden dabei zu helfen, den Telefonkanal zu nutzen, wurde im 70% der Realitäten der Zugriff auf den Service über eine gebührenfreie Nummer zur Verfügung gestellt, die für den Kunden einfacher zu finden und zu speichern ist, auch für diejenigen, die mit dem Handy telefonieren. In der Tat ist zu beachten, dass die 62% der Anrufe aus den Kontaktzentren durch Handys getan werden.
Den Bericht zufolge, mehr als 90% der analysierten Gegebenheiten bietet Kunden Unterstützung bei der Nutzung von Internet-Banking, Online-Handel und Mobile Banking, die Bedeutung bestätigt, dass das Contact Center als Vermittler bei der Verwendung von virtuellen Kanälen auf nimmt. Unter anderem durch den Bediener oder durch eine automatisches Responder IVR angeboten (Interactive Voice Responder) finden wir: die Anfrage nach Informationen über den Standort der nächstgelegenen Bankfiliale (für 90% der Contact Center Befragten), die Anfrage nach Informationen über die Waage, Auf laufende Kontobewegungen, Wertpapierdepots und Kredit- und Debitkartenbewegungen (für 70%). Zu den komplexen Leistungen des Contact Center zur Verfügung gestellt wir sind: die Zahlung von Steuern, Aktienhandel, die Schätzungen für Darlehen, Hypotheken und Versicherungsprodukte (für 70% der Contact Center Befragten).
Das Profil der Banker
Die starke Relevanz des Kontaktzentrums als ein Schlüsselelement in dem Mehrkanal wird auch durch eine Verstärkung der Strukturen in 2016 wiederholt, die als die Zahl der Betreiber erhöhte dell'8% im Vergleich zu 2015 und 70 2008% von heute. Insgesamt sind die Bankkontakt-Betreiber um 3.600, von denen 605 erst im vergangenen Jahr eingetreten ist, gleich 23% des Gesamtpersonals. Es gibt Zentren des Contact Centers in 31 italienischen Provinzen: fast 50% befinden sich in Rom und Mailand, während der Rest im gesamten Boot verteilt wird.
Die Betreiber haben im Durchschnitt wenig mehr als 38 Jahre und ein hohes Ausbildungsniveau (etwa die Hälfte davon sind Absolventen oder absolvieren Hochschulstudien). Der rosa Teil der "Banker mit Kopfhörer" ist der 50%. Die Ausbildung der Betreiber ist die Basis, auf der der gute Contact Center Service basiert. Jeder Mitarbeiter erwirbt Fähigkeiten und Kenntnisse über einen Lernpfad, der etwa drei Wochen Training beinhaltet, darunter Klassenzimmer und Board-Unterricht, und jedes Jahr vertieft sich spezifischere Themen, indem sie 8 Tage des Aufbaus von Kursen folgen. Die Erfahrung des Contact Centers bereichert die beruflichen Fähigkeiten der Betreiber, die im Durchschnitt nach ca. 4 Jahren ihre berufliche Laufbahn in anderen Banken weiterführen: Im letzten Jahr wurde die Jobrotationsrate (programmiert und umgesetzt für einen breiteren Austausch von Fähigkeiten, Wissen und Geschäftserfahrung) war von der 13,4%.
Um den Bedürfnissen ausländischer Kunden gerecht zu werden, sind 28% der Betreiber geschult, Informationen und Dienstleistungen in anderen Sprachen als Italienisch bereitzustellen. An den Telefonschaltern, die den Dienst anbieten, werden acht Fremdsprachen gesprochen: Englisch (8%), Französisch (100%), Spanisch (60%), Deutsch (40%), aber auch Rumänisch (35%), Arabisch, Russisch und Albanisch ( 10%).