Im Jahresbericht von ABI Lab das Foto von Internet- und Mobile-Banking-Nutzern
Die zunehmende Nutzung digitaler Kanäle (Smartphones und Tablets) in den letzten Jahren hat die Zentralität des Kunden im Angebot der Banken stärker in den Vordergrund gerückt. Vor diesem Hintergrund analysiert und beschreibt die Online-Umfrage von ABI Lab-Doxa, die im Jahresbericht von ABI Lab über digitales Banking enthalten ist, die Wahrnehmung und das Verhalten von Internet- und Mobile-Banking-Benutzern, um ihre wichtigsten Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen.
Das Kundenprofil von Internet und Mobile Banking
Die Analyse wurde an einer Stichprobe von 1.033 Mobile- und Internetbanking-Nutzern durchgeführt, die für die italienische Bevölkerung repräsentativ sind und Zugang zum Internet haben und Transaktionen (Informationen oder Dispositive) über App, Mobile Site und / oder PC ausführen.
Innerhalb des analysierten Panels wurde ein besonderer Fokus auch auf Kunden gelegt, die eine neue Beziehung zu einer Bank (z. B. Girokonto, Investition, Darlehen, Prepaid-Karte usw.) über ausschließlich digitale Kanäle (Internet oder Mobile Banking) aufgenommen haben ), sogenannte "Digital Onboarded" -Kunden.
Bei der Analyse des digitalen Kundenprofils zeigt sich eine erhebliche Gleichstellung der Geschlechter, 29% der Befragten sind unter 34 Jahre alt, etwa 40% haben einen hohen Abschluss (Grad) und etwa die Hälfte (48%) sind Arbeitnehmer.
Digital Onboarded-Kunden zeigen eine Haltung, die typisch für die anspruchsvollsten und fortschrittlichsten Ziele ist: 46% sind Multi-Bank-Kunden, verglichen mit 30% des gesamten Panels.
Die am häufigsten verwendeten Dienste
Laut der Studie sind PCs und Smartphones in Bezug auf die Nutzung für digitale Operationen inzwischen gleichwertig. Tatsächlich liegt der Prozentsatz derjenigen, die auf Informationen oder Geräteoperationen zurückgreifen, sehr nahe (86% PC gegenüber 83% Smartphone).
Die Wahl des technischen Supports hängt hauptsächlich vom Kontext ab, in dem die Operation angemessen ist.
Beispielsweise erfolgt die Suche nach Filialen und die Buchung von Terminen in der Filiale hauptsächlich über Smartphones. Für den Kontostand und die Zahlungskarten ist die Verwendung der Geräte nahezu gleichgültig, während für die komplexeren dispositiven Vorgänge wie F24 Zahlungen (Steuern, Steuern, Rechnungen und Kfz-Steuern) erforderlich sind, für die geeignete Werkzeuge erforderlich sind ( B. Verwendung einer erweiterten Tastatur), ist die PC-Verwendung immer noch vorherrschend. Im Allgemeinen zeichnet sich zunehmend eine Öffnung für digitale Medien ab: Bei Überweisungen geben beispielsweise 7 von 10 Befragten an, dass sie digitale Kanäle (im Vergleich zur Zweigstelle) für diese Operationen bevorzugen.
Im Durchschnitt gibt 1 von 4 Befragten an, eine Punktzahl oder einen Kommentar hinterlassen oder ihre Erfahrungen mit der Verwendung der Mobile Banking-Anwendungen auf den verschiedenen Plattformen, auf denen die Apps heruntergeladen werden können, geteilt zu haben (App Store). 38% der Digital Onboarded-Kunden werden erreicht.
37% der Befragten haben das Internet-Banking verstärkt genutzt, seit es auf Mobile aktiv war, was bestätigt, dass sich die beiden Kanäle gegenseitig versorgen.
Die Studie unterstreicht, dass sich die Kundenerwartungen in Richtung eines immer umfassenderen Leistungsspektrums bewegen. Unter den Wünschen der befragten Kunden tauchen vor allem die Anfragen nach Rabatten, Gutscheinen, Lokalisierungsdiensten und Unterstützung per Text- oder Video-Chat auf. Es sei darauf hingewiesen, dass ein erheblicher Teil der Befragten angibt, mit der Vollständigkeit der angebotenen Dienstleistungen zufrieden zu sein.