Das genaue Wissen darüber, wie sich der Kunde auf digitalen Kanälen bewegt, ist von zentraler Bedeutung für die Anlagestrategien und -programme der Bankenwelt. Vor diesem Hintergrund analysiert und beschreibt die ABI Lab-Doxa-Umfrage, die im März 2022 mit Online-Interviews durchgeführt wurde, die Wahrnehmung und das Verhalten von Mobile- und Internet-Banking-Nutzern, um ihre wichtigsten Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Im Rahmen der diesjährigen Umfrage liegt ein besonderer Fokus auf dem Kundenverhalten der Early Millennials (18–30 Jahre), Millennials (31–44 Jahre), Generation X (45–54 Jahre) und Boomer (55–74 Jahre). .
Am häufigsten verwendete Operationen und Dienste
Laut Recherchen sind der Computer und das Smartphone in Bezug auf die Verwendung für digitale Operationen heute gleichwertig, tatsächlich wird die Wahl des Geräts hauptsächlich durch den Kontext bestimmt, in dem die Operation angemessen ist: für schnelle, einfache und routinemäßige Operationen Die Nutzung fällt eher in Richtung Smartphone, wenn die Bedienung an eine „feste Zeit“ gekoppelt ist und als komplexer und anspruchsvoller gilt, gibt es eine Tendenz zur stärkeren Nutzung des Computers.
Die Analyse zeigt, dass für Informationsvorgänge wie Saldo und Bewegungen (Girokonto, Karten, Depot, Depot und Anlagesituationen) die Nutzung des Mobile-Banking-Kanals via Smartphone (genutzt von über 65% der Nutzer des Dienstes) überwiegt, der Prozentsatz steigt auf über 78 % für die Millennial-Generation), während die Umfrage bei den dispositiven Vorgängen wie Banküberweisungen, Rechnungszahlung und Sofortüberweisungen ein Gleichgewicht zwischen den beiden Kanälen betont (für diese Dienste unter den jüngeren Generationen - wie z als frühe Millennials und Millennials - die Veranlagung zur Nutzung mobiler Geräte wächst).
Der Anteil der aktiven Kunden im Mobile- und Internet-Banking, die die Beziehung zur Bank ausschließlich digital eröffnet haben, ist im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie gestiegen (40 %). Dieser Anteil ist bei allen „Generationsgruppen“ konstant, mit Ausnahme der Boomer, die niedrigere Prozentsätze aufweisen. Generell werden Girokonten und Karten beim ersten Kontakt online als die am häufigsten abonnierten Produkte bestätigt.
Im Durchschnitt geben 2 von 10 Befragten an, auf den verschiedenen Plattformen, auf denen Apps heruntergeladen werden können (App Stores), eine Bewertung oder einen Kommentar hinterlassen oder ihre Erfahrungen mit der Nutzung von Mobile-Banking-Anwendungen geteilt zu haben.
Schließlich weist die ABI Lab-Doxa-Studie darauf hin, dass es bei 1 von 2 Befragten keine unterschiedliche Wahrnehmung der Sicherheit basierend auf dem verwendeten Gerät gibt: dem Smartphone
und Computer gelten als gleich sicher. Allerdings gibt es Generationenunterschiede: Bei den Boomern generiert der Computer mehr Sicherheit, bei den frühen Millennials das Smartphone. Im Bereich möglicher Kontroll- und Sicherheitsinstrumente fühlen sich Jugendliche sicherer bei der Nutzung biometrischer Systeme; Boomer hingegen bevorzugen traditionelle Tools (Zugangscodes und Passwörter).
Das Wissen über Online-Sicherheitslösungen, an denen Banken in den letzten zwei Jahren wichtige Maßnahmen ergriffen haben, wächst (66 %). Banking-Apps gelten in diesem Zusammenhang weiterhin als die sichersten.
Laut der Studie bleibt die Zufriedenheit mit digitalen Bankdienstleistungen hoch, ohne besondere Unterschiede zwischen den Generationen. Im Vergleich zu früher ist der Anteil derer, die angeben, Probleme bei der Nutzung dieser Dienste gemeldet zu haben, zurückgegangen (22 %). Davon geben 40 % das Call Center als Kanal für die Meldung des Problems an.