Konzentrieren Sie sich in der Abi-Umfrage in Zusammenarbeit mit Ipsos auf neue Trends bei Bankkunden, die Online-Kanäle nutzen und deren Beziehung zur Bank zunehmend digital und personalisiert ist
In der Regel surft er im Internet und greift über das Internet auch auf Bankdienstleistungen zu, und zwar sowohl von einem PC aus als auch immer häufiger von einem Mobiltelefon aus: dem "entwickelten" Kunden, dessen Beziehung zur Bank in 2-Fällen zunehmend digital und personalisiert ist 3 (65%) verwendet Mobile Banking (1 auf 3, wenn wir das Banking allgemein betrachten).
Dies geht aus der Umfrage hervor, die das ABI in Zusammenarbeit mit Ipsos durchgeführt hat. Die Online-Umfrage wurde an einer repräsentativen Stichprobe von „weiterentwickelten“ Bankern durchgeführt, die normalerweise das Internet und das Online-Girokonto nutzen, und beleuchtet die Besonderheiten und neuen Trends dieses Kundensegments, das digitale Kanäle nutzt mit den Banken in Kontakt zu treten.
Der Umfrage zufolge ist dieses Kundensegment, das in den Beziehungen zu Banken eine immer wichtigere Rolle spielt und sich seiner finanziellen Möglichkeiten immer bewusster wird, in der Regel jung (Durchschnittsalter 42 Jahre), gebildet (der 23% ist Absolvent) und lebt in Ballungsräumen stärker besiedelt (15% in Metropolen), wo der Bedarf an Bank- und Finanzdienstleistungen größer ist.
Auf dem Weg zur Kultur der Erfahrung: Die Beziehung wird interaktiv und personalisiert
Nicht nur Geschwindigkeit und Innovation, sondern auch Dienste, die Möglichkeiten zum Zuhören und zur Interaktion mit Kunden schaffen. Tatsächlich ist die Beteiligung des "entwickelten" Kunden an der Bank durch eine zunehmend personalisierte Beziehung gekennzeichnet, die auf unterschiedliche Bedürfnisse eingeht. Laut der ABI-Umfrage in Zusammenarbeit mit Ipsos zieht es die "entwickelte" Klientel vor, sich an einen Finanzberater oder an die Kontaktperson in der Agentur zu wenden, um bei der Verwaltung der komplexesten Finanzdienstleistungen unterstützt zu werden und Unterstützung zu erhalten. Verwenden Sie in 40% der Fälle das Contact Center. In 1-Fällen unterhält 3 Beziehungen zu mehreren Banken.
"Fortgeschrittene" Kunden wollen informiert und geschätzt werden
Aus der Umfrage von Abi with Ipsos geht hervor, dass der 42% dieses dynamischen Kundensegments im Laufe des Jahres "einkaufte" und seine Tendenz bestätigte, sich proaktiv im Internet zu bewegen und nach Informationen über Finanzprodukte und -dienstleistungen zu suchen . Der 52% kaufte im Berichtsjahr ein Finanzprodukt. Auf die Angebote auf dem Markt aufmerksam, zieht es der "entwickelte" Kunde vor, die Website der Bank zu nutzen oder E-Mails zu erhalten, um sich über neue Produkte zu erkundigen und über die Aktivitäten ihrer Bank auch über traditionelle Medien (TV / Radio) informiert zu werden. In Bezug auf die Notwendigkeit, Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen zu verwalten und einzubeziehen, wird in der Umfrage hervorgehoben, wie wichtig es wird, erwachsenen "entwickelten" Kunden zuzuhören und sie zu beraten, während für die jüngeren Kunden die Fähigkeit, ihnen zu helfen, wertvoll ist zu retten.