Στην Ετήσια Έκθεση του ABI Lab η φωτογραφία των χρηστών του Διαδικτύου και της Mobile Banking
Η αυξανόμενη χρήση ψηφιακών καναλιών (smartphone και tablet) τα τελευταία χρόνια έδωσε μεγαλύτερη έμφαση στην κεντρική θέση του πελάτη στην προσφορά των τραπεζών. Έχοντας αυτό υπόψη, η διαδικτυακή έρευνα του ABI Lab-Doxa, που περιέχεται στην Ετήσια Έκθεση του ABI Lab για την Ψηφιακή Τραπεζική, αναλύει και περιγράφει την αντίληψη και τη συμπεριφορά των χρηστών του Internet και Mobile Banking για να κατανοήσουν τις κύριες ανάγκες και προσδοκίες τους.
Το προφίλ πελατών της υπηρεσίας Internet και Mobile Banking
Η ανάλυση πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 1.033 χρηστών Mobile και Internet Banking, εκπρόσωπος του ιταλικού πληθυσμού που έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο και πραγματοποιούν συναλλαγές (πληροφορίες ή διαθέσιμα) μέσω εφαρμογής, ιστότοπου για κινητά ή / και υπολογιστή.
Στο πλαίσιο της ομάδας που αναλύθηκε, πραγματοποιήθηκε επίσης μια συγκεκριμένη εστίαση σε πελάτες που έχουν ανοίξει μια νέα σχέση με μια τράπεζα (π.χ. τρεχούμενο λογαριασμό, επένδυση, δάνειο, προπληρωμένη κάρτα κ.λπ.) χρησιμοποιώντας αποκλειστικά ψηφιακά κανάλια (Internet ή Mobile Banking ), οι λεγόμενοι "Digital Onboarded" πελάτες.
Στην ανάλυση του ψηφιακού προφίλ των πελατών, προκύπτει ουσιαστική ισότητα των φύλων, το 29% των ερωτηθέντων είναι κάτω των 34 ετών, περίπου το 40% έχει υψηλό βαθμό (πανεπιστημιακό) και περίπου το μισό (48%) είναι εργαζόμενοι.
Οι πελάτες Digital Onboarded δείχνουν μια στάση χαρακτηριστική των πιο εξελιγμένων και πιο προηγμένων στόχων: το 46% είναι πολλαπλών τραπεζών σε σύγκριση με το 30% του συνολικού πίνακα.
Οι πιο χρησιμοποιούμενες υπηρεσίες
Σύμφωνα με την έρευνα, οι υπολογιστές και τα smartphone είναι τώρα ισοδύναμα όσον αφορά τη χρήση για ψηφιακές λειτουργίες, στην πραγματικότητα, τα ποσοστά εκείνων που καταφεύγουν σε λειτουργίες πληροφοριών ή συσκευών είναι πολύ κοντά (86% υπολογιστής έναντι 83% smartphone).
Η επιλογή της τεχνικής υποστήριξης υπαγορεύεται κυρίως από το πλαίσιο στο οποίο η λειτουργία είναι κατάλληλη.
Για παράδειγμα, η αναζήτηση καταστημάτων και η κράτηση ραντεβού στο υποκατάστημα πραγματοποιείται κυρίως μέσω smartphone. για το υπόλοιπο των λογαριασμών και των καρτών πληρωμής, η χρήση των συσκευών είναι σχεδόν αδιάφορη, ενώ για τις πιο σύνθετες λειτουργίες μιας χρήσης, όπως F24, πληρωμές (φόροι, mav, cbill και φόρος αυτοκινήτων), που απαιτούν τη χρήση κατάλληλων εργαλείων ( π.χ. χρήση εκτεταμένου πληκτρολογίου), η χρήση υπολογιστή εξακολουθεί να κυριαρχεί. Σε γενικές γραμμές, ένα άνοιγμα προς το ψηφιακό εμφανίζεται ολοένα και περισσότερο: στην περίπτωση μεταφοράς πιστώσεων, για παράδειγμα, 7 στους 10 ερωτηθέντες δηλώνουν ότι προτιμούν τα ψηφιακά κανάλια (σε σύγκριση με το υποκατάστημα) να εκτελούν αυτές τις λειτουργίες.
Κατά μέσο όρο, 1 από τους 4 ερωτηθέντες δηλώνει ότι έχει αφήσει ένα σκορ, ένα σχόλιο ή ότι έχει μοιραστεί την εμπειρία του σχετικά με τη χρήση των εφαρμογών Mobile Banking στις διάφορες πλατφόρμες όπου μπορούν να ληφθούν οι εφαρμογές (App Store). Το 38% των ψηφιακών ενσωματωμένων πελατών προσεγγίζεται.
Το 37% των ερωτηθέντων αύξησαν τη χρήση του Internet Banking από τότε που ήταν ενεργό στο Mobile, επιβεβαιώνοντας ότι τα δύο κανάλια τροφοδοτούν το ένα το άλλο.
Η μελέτη υπογραμμίζει ότι οι προσδοκίες των πελατών κινούνται προς μια ολοένα και πιο ολοκληρωμένη γκάμα υπηρεσιών. Μεταξύ των επιθυμιών των πελατών που πήραν συνέντευξη, προκύπτουν κυρίως αιτήματα για εκπτώσεις, κουπόνια, υπηρεσίες εντοπισμού και βοήθειας μέσω συνομιλίας κειμένου ή συνομιλίας μέσω βίντεο. Πρέπει να σημειωθεί ότι ένα σημαντικό ποσοστό των ερωτηθέντων δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένοι με την πληρότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών.