Cada vez más digital, el cliente del banco ahora se ha familiarizado completamente con la gestión de métodos avanzados de contacto y relación con su banco. En 2017, la proporción de usuarios que utilizan Internet o la banca móvil alcanzó el 62% del total de clientes, lo que equivale aproximadamente a 18 millones de italianos. Esto es lo que se desprende de la encuesta realizada por ABI en colaboración con GfK. Realizada sobre una muestra representativa de clientes bancarios, la encuesta se presentará durante la conferencia Abi #ILCLIENTE.
La digitalización de los clientes del banco mostró una gran aceleración en los últimos años 5: los clientes que utilizan la web para acceder a los servicios bancarios aumentaron en 43% de la 2012 62 2017% al final.
Necesidades del cliente, retos de la digitalización y desarrollo sostenible, estos son los principales temas a partir de los cuales dará comienzo la conferencia #ILCLIENTE, la nueva cita que la Asociación Bancaria Italiana dedica a la relación entre el banco y el cliente minorista, que abrirá en Milán el próximo 9 de abril.
Digital crea una nueva proximidad al cliente
En la conferencia descubriremos cómo, con la convergencia entre el mundo digital y el físico, el cliente bancario se convierte en “phy-gital” (de la unión de las palabras Físico y Digital), por lo tanto, capaz de moverse con flexibilidad entre los distintos canales bancarios. La multicanal fortalece la experiencia y la satisfacción del cliente y amplía las oportunidades de contacto: el 43% de los clientes entran en contacto con el banco cada dos días o incluso con más frecuencia (era del 37% en 2016). Esta intensidad de contacto permite crear una nueva proximidad con el cliente que ayuda a fortalecer el aprecio por el banco y la relación de confianza. De hecho, este año la satisfacción del cliente registra niveles de satisfacción nunca tan altos: casi 9 de cada 10 clientes expresan una opinión positiva sobre su banco de referencia.
Los desafíos de la transformación digital
La transformación digital es una palanca clave para que la estrategia de innovación del banco responda a los desafíos del futuro. Los efectos contemporáneos de las numerosas innovaciones regulatorias (y sobre todo de Psd2) y el cambio en el comportamiento de compra de los clientes abren nuevos escenarios competitivos, que requieren que los bancos tomen decisiones estratégicas en el futuro cercano. Según la encuesta Abi-GfK, una persona joven en 3 muestra interés en la oferta de servicios bancarios y financieros por parte de los nuevos operadores de tecnología; 1 en 2 si nos referimos a la única banda de jóvenes avanzados que utilizan la banca por Internet.
La sostenibilidad crea valor para las comunidades
Crece cada vez más la sensibilidad colectiva hacia una actividad empresarial compatible con las necesidades medioambientales y sociales y que contribuya al desarrollo sostenible. El mundo bancario ha estado activo en los temas de responsabilidad social corporativa durante más de 10 años. En este contexto, la encuesta bienal Abi ESG Benchmark 2017, que se presentará en la conferencia #ILCLIENTE, confirma el fuerte compromiso de los bancos en el desarrollo de políticas de sostenibilidad y en la integración de factores ambientales, sociales y de gobernanza en su estrategia. De hecho, casi toda la muestra de la encuesta (93%) declaró que la estrategia del banco toma en consideración cuestiones ambientales, sociales y de gobierno para gestionar mejor los impactos, riesgos y oportunidades asociados con su negocio. El 81% de la muestra identificó las iniciativas más significativas ya en marcha consistentes con el logro de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, el proyecto internacional impulsado por Naciones Unidas para colaborar en la construcción de una economía global más inclusiva y sostenible también a través de prácticas comerciales. Nuevamente, según la encuesta, el 95% de la muestra también está desarrollando nuevas iniciativas útiles para lograrlas.