Abi: El cliente del banco en "movilidad" está evolucionando cada vez más

En el Informe Anual de Abi Lab la Fotografía de Usuarios de Banca Móvil.

El uso creciente de Mobile Banking en los últimos años está enfatizando la centralidad del cliente en la oferta de los bancos. En este sentido, el estudio Abi Lab-Doxa, recogido en el Informe Anual de Banca Móvil, realizado por el Consorcio Abi Lab en colaboración con la Escuela de Gestión del Politecnico di Milano, analiza y describe la percepción de "movilidad" más evolucionado para entender las necesidades y expectativas reales. Como parte del análisis de este año, hay un enfoque específico en el comportamiento del cliente de los milenios, es decir, los usuarios en el rango de edad 18-34.

Perfil del cliente de Mobile Banking
Pero ¿cuál es el perfil de los clientes que trabajan con su banco a través de Mobile Banking? El análisis, realizado sobre una muestra de usuarios que representan a la población italiana realizando "movilidad" en App o sitios móviles, muestra que la preferencia por smartphones y tabletas por transacciones y pagos son las milenarias (28%) seguidas por los usuarios de edad entre 35 y 54 años (25%). Además, los clientes móviles tienen altos niveles de educación: el 50% tiene un diploma de escuela secundaria y 38% un grado. Todo el mundo tiene un teléfono inteligente, casi todo un ordenador personal, sobre el 80% una tableta y el 61% un televisor inteligente.
En cuanto a los hábitos y la frecuencia de uso de Mobile Banking, la hora del día "preferido" por los italianos para operar a través de este canal es la mañana (33% en su conjunto). El "preferido" lugar de acceso es el hogar, donde más de un tercio de los encuestados (76%) de acceso. La comodidad de casa y wifi, así como la privacidad, son los factores clave detrás de esta preferencia. Casi el 90% de la muestra de cliente móvil tiene una cuenta corriente y una tarjeta de efectivo, 68% una tarjeta de crédito, 67% una tarjeta prepagada, 36% una cuenta de depósito y productos de inversión. El único producto donde los millennials tienen una tarifa de la preferencia más alta que el total de la muestra es tarjeta prepagada (77%).

Opiniones y comportamientos de los usuarios de Mobile Banking
La opinión de los usuarios es crucial para entender en qué dirección desarrollar la oferta de servicios móviles. La encuesta revela que para los usuarios la principal ventaja de la banca móvil es poder operar de forma autónoma, siempre, en cualquier lugar y más rápidamente, todo lo que necesita está en su bolsillo. Los servicios más populares son aquellos que pueden aumentar la velocidad y la seguridad de operaciones tales como reconocimiento de huellas dactilares, reconocimiento facial con la cámara y pagos con cámara. Millennials muestran una preferencia particular por los servicios más recientes de introducción, tales como cupones, devolución de dinero y retiros de tarjetas de fidelidad (retiros de efectivo en cajeros automáticos) utilizando la tarjeta de débito, pero utilizando la aplicación instalada en su smartphone o tablet).

El 37% de la muestra ha realizado transferencias electrónicas y teléfonos inteligentes, mientras que el servicio con el margen neto resaltado por milenios registra la carga prepaga de la tarjeta de crédito (+ 7 puntos porcentuales sobre la muestra total).
En cuanto a las características más innovadoras, se observa que el 2% de la muestra utilizó el servicio de transferencia de persona a persona (P19P): entre aquellos que nunca han utilizado este tipo de servicio, menos de uno de cada dos dijo que era suficiente o muy inclinado a hacer uso de ella.
El 24% de los usuarios de Banca Móvil hizo al menos una operación específica relacionada con el crédito: en particular, casi la mitad de los milenios pagaron pagos con tarjeta de crédito (+ 12 puntos porcentuales en comparación con el número total de encuestados).
Acerca del usuario de 1 en 2 ha aumentado el uso de Internet Banking después del uso del móvil: los dos canales crecen juntos tirándose uno del otro.
En lo que respecta a las expectativas de los clientes, el estudio subraya la necesidad de un acceso más fluido, rápido y fácil a los servicios de movilidad para el futuro.

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