Además 52 millones de llamadas telefónicas y sobre 2,5 millones de contactos de correo electrónico y chat en 2016
Más eficiente, moderna y multi-canal, los bancos de centros de contacto evoluciona y cambia en consonancia con los hábitos de los italianos, siempre más dispuestos a dialogar y trabajar con el banco también a través de teléfonos inteligentes, tabletas y PC. En este sentido, los bancos consolidar el servicio al cliente por teléfono y potenciar, aún más, las interacciones a través de chat, video chat, correo electrónico y las redes sociales, el aumento de la eficacia del servicio. Basta pensar que en 2016 llamadas entrantes llegan al centro de contacto bancos han sido más de 34 millones, de los cuales casi 17 millones manejada por un operador; más 18,5 millones de llamadas se hicieron de forma proactiva a los clientes, un aumento de 37% respecto al año anterior. Además hay alrededor de 2,5 millones no hay contactos telefónicos: chat, chat y videoroom. por quinto año consecutivo, han puesto de manifiesto una tasa de crecimiento de dos dígitos, registrando el 2016 38% mayor en comparación con 2015 y alcanzando la proporción de 1,2 millones. Incluso el contacto de correo electrónico creció significativamente, de 24 2015% respecto, casi alcanzando la proporción de 1,3 millones. Además de estos métodos de interacción fortalece el foco en las redes sociales: el 94% de los bancos con el centro de contacto está presente en las principales redes sociales y casi la mitad se dedica jugadores en el diálogo con la empresa cliente (el 39% en Facebook y el Twitter% 33). En general, 6,8% de los operadores está hecho para este tipo particular de diálogo y, en algunos casos, los bancos también son activos en otros canales sociales (por ejemplo. Los foros especializados sobre cuestiones financieras). Esto se muestra por el Observatorio en el contacto Centro Bancario realizado por ABI Lab y la Oficina de Análisis Administrativo ABI.
La calidad del servicio
Del informe de reloj que muestra que más de dos tercios de las llamadas que reciben una respuesta ya en los primeros segundos 20 y el promedio de espera es de unos 39 segundos. Teniendo en cuenta también las peticiones más complejas, en promedio, se dedican más de 4 minutos para cada llamada. Gracias a la eficiencia de los operadores y procedimientos, en más de 92,8% de los casos el cliente recibe una respuesta concluyente en la misma llamada telefónica. También da más y más atención a los beneficios relacionados con la interacción a través de chat, conversaciones que ve una duración media de minutos 9.
Para ayudarle a utilizar el canal telefónico, en 70% de los que se hizo realidad el acceso a disposición del servicio a través de un número gratuito, fácil de obtener y almacenar para el cliente, incluso para las personas que llaman teléfono. Se debe, de hecho, hay que tener en cuenta que el 62% de las llamadas recibidas por el centro de contacto se lleva a cabo a través de teléfonos móviles.
Según el informe, más de 90% de las realidades analizadas proporciona soporte al cliente en el uso de la banca por Internet, comercio en línea y la banca móvil, lo que confirma la importancia de que el centro de contacto está asumiendo como facilitador en el uso de los canales virtuales. Entre otros servicios ofrecidos por el operador o por el respondedor automático IVR (Interactive Voice respondedor) encontramos: la solicitud de información sobre la ubicación de la sucursal bancaria más cercana (por 90% de los encuestados de centros de contacto), la solicitud de información sobre la balanza, movimientos de la cuenta corriente, la cuenta de valores y los movimientos de tarjetas de crédito y débito (por 70%). Entre los más complejos servicios prestados por el centro de contacto que somos: el pago de impuestos, el comercio de acciones, las estimaciones para los préstamos, hipotecas y productos de seguros (por 70% de los encuestados de centros de contacto).
El perfil de la industria bancaria
La gran importancia de los centros de contacto como un elemento clave en el multi-canal también se reitera en 2016 de un fortalecimiento de las estructuras, lo que aumentó el número de operadores dell'8% en comparación con 2015 70 2008% y a partir de hoy. En general, los operadores del banco de centros de contacto están a punto 3.600, 605 de los cuales llegó el año pasado, igual a 23% de la plantilla total. Hay centros de centros de contacto en 31 provincias italianas: casi 50% se encuentran en Roma y Milán, mientras que el resto se distribuye por toda la bota.
Los operadores tienen en promedio poco más de año 38 y un alto nivel de educación (aproximadamente medio grado o está terminando sus estudios universitarios). La cuota de rosa de "banca con los auriculares" es el 50%. la capacitación del operador es la base sobre la que un buen servicio de centro de contacto. Cada empleado adquiere habilidades y conocimientos a través de un camino de aprendizaje que incluye unas tres semanas de entrenamiento, incluyendo lecciones en el aula y como entrenador, y cada año explora temas más específicos siguientes cursos de actualización con una duración total de días 8. La experiencia del centro de contactos permite enriquecer las competencias profesionales de los operadores que, en promedio, al cabo de unos años 4, continuando sus carreras en otras instalaciones del banco: el año pasado la tasa de rotación de trabajo (programa de rotación y el personal implementadas para un intercambio más amplio de habilidades, el conocimiento y la experiencia en negocios) fue el 13,4%.
Para satisfacer las necesidades de los clientes extranjeros, 28% de los operadores están capacitados para proporcionar información y servicios en otros idiomas además del italiano. Los idiomas de 8 se hablan en los contadores telefónicos que incluyen los siguientes idiomas: inglés (100%), francés (60%), español (40%), alemán (35%) pero también rumano (10%), árabe, ruso y albanés ( 5%).