En el Informe Anual de ABI Lab la fotografía de los usuarios de Internet y Banca Móvil
El creciente uso de los canales digitales (smartphones y tablets) en los últimos años ha puesto mayor énfasis en la centralidad del cliente dentro de la oferta de los bancos. Teniendo esto en cuenta, la encuesta en línea ABI Lab-Doxa, contenida en el Informe Anual de Banca Digital de ABI Lab, analiza y describe la percepción y el comportamiento de los usuarios de Internet y Banca Móvil para comprender sus principales necesidades y expectativas.
El perfil del cliente de Internet y banca móvil
El análisis se llevó a cabo sobre una muestra de 1.033 usuarios de Banca Móvil e Internet, representativos de la población italiana que tienen acceso a Internet y realizan transacciones (de información o dispositivo) a través de aplicación, sitio móvil y / o PC.
Dentro del panel analizado, también se realizó un enfoque específico en los clientes que han abierto una nueva relación con un banco (por ejemplo, cuenta corriente, inversión, préstamo, tarjeta prepago, etc.) utilizando canales exclusivamente digitales (Internet o Banca Móvil). ), los denominados clientes "Digital Onboarded".
En el análisis del perfil del cliente digital, surge una sustancial igualdad de género, el 29% de los encuestados tiene menos de 34 años, aproximadamente el 40% tiene un título alto (título universitario) y aproximadamente la mitad (48%) son empleados.
Los clientes de Digital Onboarded muestran una actitud típica de los objetivos más sofisticados y avanzados: el 46% son multi-bancarizados en comparación con el 30% del panel general.
Los servicios más utilizados.
Según la investigación, las PC y los teléfonos inteligentes ahora son equivalentes en términos de uso para operaciones digitales, de hecho, los porcentajes de quienes recurren a la información o las operaciones de dispositivos son muy cercanos (86% PC vs 83% teléfono inteligente).
La elección del soporte técnico depende principalmente del contexto en el que la operación sea apropiada.
Por ejemplo, la búsqueda de sucursales y la reserva de citas en la sucursal se realiza principalmente a través de teléfonos inteligentes; para el saldo de cuentas y tarjetas de pago el uso de los dispositivos es casi indiferente, mientras que para las operaciones de dispositivo más complejas, como F24, los pagos (impuestos, mav, cbill y car tax), que requieren el uso de herramientas adecuadas ( ej., uso de un teclado extendido), el uso de PC sigue siendo predominante. En general, cada vez se perfila más una apertura hacia lo digital: en el caso de las transferencias de crédito, por ejemplo, 7 de cada 10 encuestados afirman que prefieren los canales digitales (frente a la sucursal) para realizar estas operaciones.
En promedio, 1 de cada 4 entrevistados declara haber dejado una puntuación, un comentario o haber compartido su experiencia de uso de las aplicaciones de Banca Móvil en las distintas plataformas donde se pueden descargar las Apps (App Store); Se alcanza el 38% de los clientes de Digital Onboarded.
El 37% de los encuestados ha aumentado su uso de la banca por Internet desde que estaba activo en dispositivos móviles, lo que confirma que los dos canales se alimentan entre sí.
El estudio subraya que las expectativas de los clientes se mueven en la dirección de una gama de servicios cada vez más completa. Entre los deseos de los clientes entrevistados, destacan sobre todo las solicitudes de descuentos, cupones, servicios de localización y asistencia vía chat de texto o video chat. Cabe señalar que una proporción significativa de los encuestados indica que está satisfecho con la integridad de los servicios ofrecidos.