Sobre los operadores bancarios 3.300, de los cuales 633 ingresó el año pasado.
Los bancos italianos continúan mejorando el servicio al cliente por teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales, confirmando la centralidad del centro de contacto en las estrategias multicanal del banco. De hecho, en el último año, el número de operadores de centros de contacto bancarios creció un 3% e incluso se duplicó desde 2008 hasta hoy.
En total, estos operadores son aproximadamente 3.300, de los cuales 633 ingresó solo el año pasado, igual al 21,5% del total de la fuerza laboral. Hay polos de centros de contacto en las provincias italianas de 39 a lo largo de toda la península, desde Trento hasta Siracusa.
Esto es lo que surge del Observatorio sobre la Banca del Centro de Contacto, realizado por Abi Lab y la Oficina de Análisis de Gestión de la ABI.
El perfil de la industria bancaria
Los operadores tienen en promedio 40 años y un alto nivel de educación (aproximadamente la mitad de los graduados o están completando estudios universitarios). La tarifa rosa es 56%. La formación de los operadores es la base sobre la cual se basa el buen servicio de los centros de contacto. De hecho, es precisamente en la competencia y la profesionalidad de los operadores bancarios que se aprovecha para responder más eficazmente a las crecientes necesidades de los clientes. Cada empleado adquiere habilidades y conocimientos a través de una ruta de aprendizaje que incluye aproximadamente tres semanas de capacitación, incluidas las lecciones y el entrenamiento en el aula, que se encuentran flanqueados por los días de entrenamiento recurrente de 10. La experiencia del centro de contacto permite enriquecer las habilidades profesionales de los operadores que, en promedio después de aproximadamente 3 años y medio, continúan su carrera profesional en otras estructuras del banco: en el último año, la tasa de rotación de empleos (rotación programada e implementada de personal para un intercambio más amplio de habilidades, conocimientos y experiencia empresarial) fue 15,1%. Además, en el 53% de los centros de contacto bancarios hay operadores especialmente capacitados para interactuar con los clientes en las redes sociales, mientras que una cuarta parte de los operadores pueden ofrecer servicios en un idioma extranjero. Con referencia a las estructuras multilingües, todos ofrecen servicio en inglés, 59% francés, 53% español, 24% alemán, pero también rumano, árabe, ruso, portugués y albanés.
