Conocer en profundidad cómo se mueve el cliente en los canales digitales es central en las estrategias y programas de inversión del mundo bancario. Con esto en mente, la encuesta ABI Lab-Doxa, realizada con entrevistas en línea en marzo de 2022, analiza y describe la percepción y el comportamiento de los usuarios de banca móvil e internet para comprender sus principales necesidades y expectativas. Como parte de la encuesta de este año, hay un enfoque específico en el comportamiento de los primeros millennials (18-30 años), millennials (31-44 años), generación X (45-54 años) y boomers (55-74 años) clientes .
Operaciones y servicios más utilizados
Según la investigación, la computadora y el teléfono inteligente ahora son equivalentes en términos de uso para operaciones digitales, de hecho, la elección del dispositivo está dictada principalmente por el contexto en el que la operación es apropiada: para operaciones rápidas, simples y rutinarias, el el uso recae más hacia el smartphone, si la operación está ligada a un “tiempo dedicado”, y se considera más compleja y exigente, hay una tendencia a usar más la computadora.
El análisis muestra que para operaciones de información como saldo y movimientos (cuenta corriente, tarjetas, cuenta de depósito, cuenta de valores y situaciones de inversión) prevalece el uso del canal de banca móvil vía smartphone (utilizado por más del 65% de los usuarios del servicio), el porcentaje se eleva a más del 78% para el tramo de generación millennial), mientras que para las operaciones dispositivas como transferencias electrónicas, pago de facturas y transferencias instantáneas, la encuesta enfatiza un equilibrio entre los dos canales (para estos servicios, entre las generaciones más jóvenes -como como los primeros millennials y millennials, la predisposición a usar dispositivos móviles está creciendo).
La proporción de clientes activos en banca móvil e internet que abrieron la relación con el banco exclusivamente en modo digital ha aumentado en comparación con el período anterior a la pandemia (40%). Esta participación es constante entre todos los "grupos" generacionales a excepción de los boomers, que tienen porcentajes más bajos. En general, las cuentas corrientes y las tarjetas se confirman como los productos más suscritos online al primer contacto.
De media, 2 de cada 10 encuestados declaran haber dejado una puntuación, un comentario o haber compartido su experiencia en el uso de aplicaciones de banca móvil en las distintas plataformas donde se pueden descargar aplicaciones (tiendas de aplicaciones).
Finalmente, el estudio ABI Lab-Doxa señala que para 1 de cada 2 entrevistados no parece existir una percepción diferencial de la seguridad en función del dispositivo utilizado: smartphone
y las computadoras se consideran igualmente seguras. Sin embargo, existen diferencias generacionales: la computadora genera más seguridad entre los boomers, el smartphone entre los primeros millennials. En el abanico de posibles herramientas de control y seguridad, los jóvenes se sienten más seguros al utilizar sistemas biométricos; los boomers, en cambio, prefieren las herramientas tradicionales (códigos de acceso y contraseñas).
El conocimiento de las soluciones de seguridad en línea, sobre las cuales los bancos han implementado acciones importantes en los últimos dos años, está creciendo (66%). En este contexto, las aplicaciones bancarias continúan siendo reconocidas como las más seguras.
Según la investigación, la satisfacción con los servicios de banca digital sigue siendo alta, sin diferencias particulares entre generaciones. En comparación con el pasado, la proporción de quienes declaran haber informado problemas en el uso de estos servicios ha disminuido (22%). De estos, el 40% señalan al call center como el canal para reportar el problema.