En la encuesta de Abi en colaboración con Ipsos, enfóquese en las nuevas tendencias de los clientes bancarios que usan canales en línea, cuya relación con el banco es cada vez más digital y personalizada.
Por lo general, navega por Internet y usa la web también para acceder a los servicios bancarios, tanto desde una PC como, cada vez más a menudo, desde un dispositivo móvil: el cliente "evolucionado", cuya relación con el banco es cada vez más digital y personalizada, en casos de 2 en 3 (65%) utiliza la banca móvil (1 en 3 si consideramos la banca en general).
Esto es lo que surge de la encuesta realizada por el ABI en colaboración con Ipsos. La encuesta en línea se realizó en una muestra representativa de banqueros "evolucionados", es decir, que normalmente usan Internet y usan la cuenta corriente en línea, y destaca las características distintivas y las nuevas tendencias de este segmento de clientes que usan canales digitales ponerse en contacto con los bancos.
Según la encuesta, este segmento de clientes, cada vez más protagonista en las relaciones con los bancos y cada vez más consciente de sus opciones financieras, tiende a ser joven (edad promedio 42 años), educado (el 23% es un graduado) y vive en áreas urbanas. más poblada (15% en metrópolis) donde la necesidad de utilizar los servicios bancarios y financieros es mayor.
Hacia la cultura de la experiencia: la relación se vuelve interactiva y personalizada
No solo velocidad e innovación, sino también servicios capaces de crear oportunidades para escuchar e interactuar con los clientes. De hecho, la participación del cliente "evolucionado" en el banco pasa por una relación cada vez más personalizada que está atenta a las diferentes necesidades. Según la encuesta de ABI en colaboración con Ipsos, la clientela "evolucionada" prefiere relacionarse con un consultor financiero o con la persona de contacto de la agencia para recibir ayuda en la gestión de los servicios financieros más complejos y obtener asistencia. En 40% de los casos, use el centro de contacto. En el caso de 1 en 3 tiene relaciones con múltiples bancos.
Los clientes "avanzados" quieren ser informados y valorados
De la encuesta de Abi con Ipsos, surge que el 42% de este segmento dinámico de clientes ha estado "comprando" durante el año, confirmando su tendencia a moverse en línea con una actitud proactiva, buscando información sobre productos y servicios financieros. . El 52% compró un producto financiero en el año. Atento a las ofertas en el mercado, el cliente "evolucionado" prefiere usar el sitio web del banco o recibir correos electrónicos para preguntar sobre nuevos productos y recibir información sobre lo que hace su banco también a través de los medios tradicionales (TV / radio). Con respecto a la necesidad de gestionar e involucrar a los clientes adecuadamente de acuerdo con sus necesidades, la encuesta destaca cómo se hace importante escuchar y brindar asesoramiento dedicado a los clientes adultos "evolucionados", mientras que para los más jóvenes la capacidad de ayudarlos es preciosa para salvar