Herramienta de inclusión financiera y social y elección estratégica para responder adecuadamente a las solicitudes específicas de personas con limitaciones funcionales, o con necesidades temporales particulares (como mujeres embarazadas, adultos acompañados por sucursales de niños), también a través de tecnologías nuevas y cada vez más innovadoras. . La accesibilidad, en el mundo bancario, se entiende no solo en el sentido físico, en relación con las medidas adoptadas para eliminar las barreras arquitectónicas en beneficio de los clientes, sino también en términos de relaciones y eficiencia del proceso, con vistas a mejorar los diversos fases en las que se articula la relación con los clientes.
El creciente interés en estos aspectos por el mundo bancario se confirma en la última encuesta de Abi sobre accesibilidad en el banco.
La encuesta, ahora en su tercera edición, ofrece un panorama de las medidas emprendidas o previstas en materia de accesibilidad a las estructuras bancarias y los productos y servicios ofrecidos, también mediante el uso de nuevas tecnologías, proporcionando a los operadores una herramienta para el análisis y seguimiento tema y fomentar una discusión periódica sobre las formas más adecuadas de potenciar las iniciativas ya adoptadas a nivel sectorial. De hecho, se han iniciado diversas colaboraciones con sujetos cualificados (incluidas universidades, organismos de investigación y algunas asociaciones cívicas y organizaciones sin ánimo de lucro) sobre estos temas y las experiencias positivas ya existentes en este frente.
Desde la última encuesta, se desprende que la muestra de participantes en la iniciativa, representativa del 63% del número total de sucursales presentes en el territorio nacional, ha implementado medidas destinadas a facilitar el acceso y mejorar la estancia del cliente en el banco considerado por la encuesta. en casi todas sus sucursales (99,6%). Los sistemas para reservar la cita antes de ir a la sucursal también se distribuyen ampliamente, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia del servicio ofrecido (implementado en 93% de las sucursales contabilizadas).
En este contexto, el desarrollo de nuevas tecnologías de información y telemática, el proceso de digitalización en curso, el mayor uso de "multicanal" y "multisensorialidad" respaldan la implementación de procesos y la adopción de soluciones innovadoras para facilitar todas las bandas de clientes.
Gracias a las nuevas tecnologías, ya en las fases previas a la firma del contrato, se probaron diferentes procedimientos y métodos relacionales con los clientes en 82% de las sucursales contadas. También se incluye el uso de diferentes canales sensoriales para facilitar a las personas con limitaciones funcionales en el uso de servicios y productos bancarios (incluidos, por ejemplo, tokens de lectura y de lectura facilitada, y documentación informativa preparada en un formato que se puede utilizar a través de dispositivos de asistencia) Se implementó en 79% de las sucursales registradas.
El compromiso del sector bancario con la accesibilidad está en línea con las principales indicaciones contenidas en la Ley Europea de Accesibilidad, cuyo proceso a nivel europeo todavía está en curso.