Digipanga üha laialdasema kasutamise korral kasvab abivajadus telefoni, e-posti, vestluse ja sotsiaalmeedia vahendusel: 46is saabus 2018i pangakontaktide keskustesse miljonite sissetulevate telefonikõnede kaudu, neist üle 27 miljoni ( 58,5%), mida haldab operaator, võrreldes eelmise aastaga 6,4%. Neile lisandub umbes 13 miljonit väljuvat telefonikõnet, seda ka seetõttu, et kanal on viimastel aastatel üha enam hakanud orienteeruma kaugkonsultatsioonidele.
See selgub Abi Labi ja Abi-uuringute büroo poolt läbi viidud panganduse kontaktkeskuse uuringust, kus osalesid 21i sektori 70% esindavad panganduse esindajad filiaalide osas
Samuti käsitleti 2,5 miljonit e-kirja, 15,3% suurenes 2017is ja umbes 1,6 miljonites vestlustes ja videovestlustes (+ 27,8%). Lisaks haldavad kontaktkeskuste operaatorid vastavalt klientide üha enam digitaalsele eluviisile ka 85% vastanud pankade sotsiaalmeedias suhtlemist. Enim jälgitud seltskonda on jätkuvalt Facebook, millele järgnevad Linkedin, Twitter ja Instagram. Samuti on väga levinud tendents jälgida vastuseid kommentaare platvormidel, mis teevad nutitelefonirakendused kättesaadavaks, nn rakenduste poodides (google play, õunapood jne).
Vaatluskeskuse aruandest selgub, et 60% kõnedest saab vastuse juba esimeste 20 sekunditega ja keskmine ooteaeg on umbes 60 sekundit. Arvestades ka kõige keerulisemaid taotlusi, on iga kõne jaoks pühendatud keskmiselt üle 4 minuti.
Mittetelefoniliste kontaktide haldamise osas rõhutatakse aruandes e-kirjade puhul, et keskmine reageerimise aeg on keskmiselt 21,6 tundi. Head on ka vestluse kaudu toimuva suhtlusega seotud etendused, mille vestluste keskmine kestus on pisut alla 10 minuti, ja suhtlusvõrgustikes, mille puhul postitusele / säutsule reageerimise keskmine aeg on keskmiselt 65 minutit.
Aruande kohaselt pakub 90% analüüsitud tegelikkusest klientidele tuge Interneti kasutamisel, mobiilipanganduse ja veebikaubanduse kasutamisel, kinnitades, kui oluliseks peab kontaktkeskus virtuaalsete kanalite kasutamise hõlbustajana.
Teiste pakutavate infoteenuste hulgas on: saldo, arvelduskontode liikumise, väärtpaberite hoiuste ja laenude kohta teabe taotlus (86% vastanud kontaktkeskustest). Abiteenustega (klienditeenindus) seotud komponent on samuti väga tugev: 86% ettevõtetest on seotud kaebuste haldamisega ja 81% ettevõtetest meeldetuletuste vastuvõtmise ja haldamisega.
Pangateenuste hulgas, mida kontaktkeskused pakuvad isikukoodidega klientidele, on eriti olulised järgmised: SEPA ülekanded (71% jaoks), konto ülekanded (67%), kindlustuspakkumised (43%) ja laenuprognoosid ja finantseerimine (38%).