Abi: Contact Center, l’assistenza ai clienti diventa multicanale

Oltre 52 milioni di telefonate e circa 2,5 milioni di contatti e-mail e chat nel 2016

Più efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite Smartphone, Tablet e PC. In quest’ottica le banche consolidano l’assistenza al cliente per telefono e potenziano, ancora di più, le interazioni via chat, video-chat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio. Basti pensare che nel 2016 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 34 milioni, di cui quasi 17 milioni gestite da operatore; ulteriori 18,5 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in crescita del 37% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom. per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015 e raggiungendo la quota di 1,2 milioni. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, del 24% rispetto al 2015, arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni. In aggiunta a queste modalità di interazione si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter). Complessivamente, il 6,8% degli operatori è formato per questo particolare tipo di dialogo e in qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari). È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.

La qualità del servizio
Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che oltre i due terzi delle chiamate ottengono una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 39 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92,8% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di 9 minuti.
Per agevolare i clienti nell’utilizzo del canale telefonico, nel 70% delle realtà è stato reso disponibile l’accesso al servizio attraverso un numero verde, più facile da reperire e memorizzare per il cliente, anche per chi chiama con il cellulare. Va, infatti, tenuto presente che il 62% delle chiamate ricevute dai contact center viene effettuata attraverso cellulari.
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading online e Mobile banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali. Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder) troviamo: la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti), la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sul deposito titoli e sui movimenti delle carte di credito e debito (per il 70%). Tra i servizi più complessi erogati dai contact center troviamo: il pagamento delle imposte, la compravendita di azioni, i preventivi per i finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi (per il 70% dei contact center rispondenti).

Il profilo degli operatori bancari
La forte rilevanza del contact center come elemento cardine della multicanalità viene ribadita anche nel 2016 da un potenziamento delle strutture, cresciute come numero di operatori dell’8% rispetto al 2015 e del 70% dal 2008 ad oggi. Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 605 entrati solo lo scorso anno, pari al 23% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 31 province italiane: quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto lo stivale.
Gli operatori hanno in media poco più di 38 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di “bancari con la cuffia’” è del 50%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa tre settimane di formazione, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 8 giorni. L’esperienza del contact center permette di arricchire le competenze professionali degli operatori che, in media dopo circa 4 anni, proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato del 13,4%.
Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, il 28% degli operatori è formato per erogare informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 8 lingue straniere: inglese (100%), francese (60%), spagnolo (40%), tedesco (35%) ma anche rumeno (10%), arabo, russo e albanese (5%).

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