دانستن عمیق نحوه حرکت مشتری در کانال‌های دیجیتال در استراتژی‌ها و برنامه‌های سرمایه‌گذاری دنیای بانکداری نقش اساسی دارد. با در نظر گرفتن این موضوع، نظرسنجی ABI Lab-Doxa - که با مصاحبه های آنلاین در مارس 2022 انجام شد - ادراک و رفتار کاربران بانکداری تلفن همراه و اینترنتی را برای درک نیازها و انتظارات اصلی آنها تجزیه و تحلیل و توصیف می کند. به عنوان بخشی از نظرسنجی امسال، تمرکز ویژه ای بر رفتار مشتریان هزاره اولیه (18-30 سال)، نسل هزاره (31-44 سال)، نسل X (45-54 سال) و پررونق (55-74 سال) است. .
بیشترین استفاده از عملیات و خدمات
طبق تحقیقات انجام شده، رایانه و تلفن هوشمند در حال حاضر از نظر استفاده برای عملیات دیجیتال معادل هستند، در واقع، انتخاب دستگاه عمدتاً توسط زمینه ای که در آن عملکرد مناسب است دیکته می شود: برای عملیات سریع، ساده و معمولی استفاده بیشتر به سمت تلفن هوشمند کاهش می یابد، اگر این عملیات به "زمان اختصاصی" مرتبط باشد و پیچیده تر و سخت تر در نظر گرفته شود، تمایل به استفاده بیشتر از رایانه وجود دارد.
تجزیه و تحلیل نشان می دهد که برای عملیات اطلاعاتی مانند موجودی و حرکات (حساب جاری، کارت، حساب سپرده، حساب اوراق بهادار و موقعیت های سرمایه گذاری) استفاده از کانال بانکداری تلفن همراه از طریق تلفن هوشمند (استفاده شده توسط بیش از 65٪ از کاربران سرویس) غالب است. این درصد برای نسل هزاره به بیش از 78 درصد می‌رسد، در حالی که برای عملیات غیرمستقیم مانند حواله‌های سیمی، پرداخت صورت‌حساب و نقل و انتقالات فوری، نظرسنجی بر تعادل بین دو کانال (برای این خدمات، در میان نسل‌های جوان - مانند مانند هزاره ها و هزاره های اولیه - تمایل به استفاده از دستگاه های تلفن همراه در حال افزایش است).
سهم مشتریان فعال در بانکداری تلفن همراه و اینترنتی که ارتباط خود را با بانک منحصراً در حالت دیجیتال باز کرده‌اند در مقایسه با دوره قبل از همه‌گیری (40 درصد) افزایش یافته است. این سهم در میان تمام «گروه‌های» نسلی ثابت است، به‌جز گروه‌های پررونق که درصدهای پایین‌تری دارند. به طور کلی، حساب‌های جاری و کارت‌ها به‌عنوان بیشترین اشتراک آنلاین در اولین تماس تأیید می‌شوند.
به طور متوسط، 2 نفر از هر 10 پاسخ دهنده اعلام می کنند که امتیاز، نظر یا تجربه خود را از استفاده از برنامه های بانکداری تلفن همراه در پلتفرم های مختلف که برنامه ها را می توان دانلود کرد (فروشگاه های برنامه) به اشتراک گذاشته است.
در نهایت، مطالعه ABI Lab-Doxa اشاره می کند که برای 1 نفر از 2 مصاحبه شونده به نظر نمی رسد درک متفاوتی از امنیت بر اساس دستگاه مورد استفاده وجود داشته باشد: تلفن هوشمند:
و رایانه ها به همان اندازه ایمن در نظر گرفته می شوند. با این حال، تفاوت‌های نسلی وجود دارد: رایانه امنیت بیشتری را در میان پررونق‌ها ایجاد می‌کند، تلفن هوشمند در میان هزاره‌های اولیه. در محدوده ابزارهای کنترلی و امنیتی ممکن، جوانان برای استفاده از سیستم های بیومتریک احساس امنیت بیشتری می کنند. از سوی دیگر، بومرها ابزارهای سنتی (کدهای دسترسی و رمزهای عبور) را ترجیح می دهند.
دانش راه حل های امنیتی آنلاین که بانک ها در دو سال گذشته اقدامات مهمی را بر روی آن ها انجام داده اند، در حال رشد است (66%). در این زمینه، اپلیکیشن های بانکی همچنان به عنوان ایمن ترین ها شناخته می شوند.
طبق این تحقیق، رضایت از خدمات بانکداری دیجیتال همچنان بالاست و تفاوت خاصی بین نسل ها وجود ندارد. نسبت به گذشته، سهم افرادی که اعلام کرده‌اند در استفاده از این خدمات مشکل دارند (22 درصد) کاهش یافته است. از این تعداد، 40 درصد مرکز تماس را به عنوان کانال گزارش مشکل معرفی می کنند.