روابط و ارتباطات با مشتریان را به طور فزاینده ای از طریق کانال های تماس قادر به پاسخگویی به روشی شخصی و انعطاف پذیر به نیازهای مختلف توسعه و تقویت کنید. اگر از یک سو بانک ها خدمات خود را تعدیل و گسترش دهند تا نیاز به مجاورت مشتری را پشتیبانی کنند ، حتی در مرحله همه گیری Covid-19 ، از سوی دیگر ، مشتریان به طور فزاینده ای از امکان حساب کردن روی راه حل های "در اندازه" استفاده می کنند ، ساده و قابل اعتماد است. این مقطع از آخرین نظرسنجی انجام شده توسط ABI با همکاری Ipsos در رصدخانه بانک و مشتری انجام شده است.
نتایج اصلی نظرسنجی ABI با Ipsos امروز در افتتاحیه کنفرانس #ilCliente ، رویداد دو روزه اختصاص داده شده به رابطه بین بانک ها و مشتریان ، ارائه شده توسط ABI ارائه شد. آنلاین ، در یک پلت فرم دیجیتال اختصاصی ، با قابلیت استفاده آزاد ، #ilCliente به ویژه متخصصان این بخش است تا به آنها دامنه ای برای تجزیه و تحلیل عمیق و مقایسه تحولات جهان خرده فروشی ، اخبار و روند پیشرفت نیز از طریق پایداری و تأثیرات ناشی از همه گیری در حال انجام.
از هر 10 مشتری یک نفر چت اپراتور را کشف می کند
طبق نظرسنجی ABI با Ipsos ، که بر روی یک نمونه نماینده از مشتریان انجام شده است ، در سال 2020 61٪ از مشتریان مستقیماً به شخص تماس خود مراجعه می کنند تا با توجه به پیچیده ترین گزینه های مالی پشتیبانی را دریافت کنند. این نظرسنجی همچنین نشان می دهد که دامنه کسانی که به مشاوران مالی از راه دور و خانه مراجعه می کنند در حال رشد است (برابر با 16 درصد در سال 2020 ؛ 14 درصد در سال 2018 و 4 درصد در سال 2012 بود) ، در حالی که عادت مشتریان از مراکز تماس (25 درصد در سال 2020 ؛ 22 درصد در سال 2018 و 7 درصد در سال 2012 بود) و در سالی که با شروع اورژانس بهداشتی و در نتیجه فاصله گرفتن از تماس ها مشخص شده است ، برای اولین بار گپ با اپراتور ظاهر می شود. این کانال پیام رسانی فوری که توسط 11٪ از مشتریان برای برقراری ارتباط با بانک خود استفاده می شود ، به دلیل سهولت استفاده به سرعت در حال تثبیت است ، زیرا کمک سریع را امکان پذیر می کند و از طریق رایانه و تلفن در دسترس است.
به طور فزاینده ای عملیات دفع "انجام آن را خودتان انجام دهید"
رایج ترین روش ارتباط با بانک امروز در بین مشتریان با استفاده ترکیبی از کانال های فیزیکی و دیجیتال نشان داده می شود. به ویژه ، بررسی نشان می دهد که بیماری همه گیر رابطه در سرزمین را متوقف نکرده است تا عملیات مربوط به پول نقد و چک را تضمین کند ، برای مشاوره در مورد پروژه های مالی پیچیده تر یا برای رعایت مقررات (77٪ از مشتریان در سال گذشته از آژانس استفاده کرده اند) .
در حالی که آژانس به یک مرجع مهم و واجد شرایط برای مشاوره در مورد معاملات مهم تبدیل می شود ، بانک از طریق وب (اینترنت و بانکداری تلفن همراه) به دلیل بی واسطه و سرعت امکان بررسی و مدیریت در هر زمان به طور فزاینده ای مورد توجه قرار می گیرد. فعالیتهایی مانند پرداختها و معاملات روتین مالی را بصورت مستقل انجام دهید.
براساس این نظرسنجی ، 90٪ از مشتریان دیجیتال به طور گسترده تری از اینترنت و کانال های تلفن همراه استفاده می کنند ، از جمله برای معاملات پرداخت. اگر بانکداری اینترنتی به عنوان کانال دیجیتالی ترجیحی (برای 56٪ از مشتریان) تأیید شود ، تلفن همراه به سرعت خود را در میان عادات این مشتریان جا می اندازد: از هر دو مشتری ، یک مشتری (48٪) ، در واقع ، در حال حرکت است و اگر بانک به هر کجا مراجعه کند ، از طریق دستگاه های تلفن همراه مانند تلفن های هوشمند و تبلت ها به خدمات دسترسی پیدا می کند (این درصد در سال 6 2012٪ بود).