کنفرانس Abi #client تا زمانی که 17 آوریل در میلان برگزار می شود، به تکامل روابط بانک-مشتری اختصاص می یابد
کارایی، سرعت و برای مهمترین گزینه ها، گزارش می شود. این جنبه هایی است که مشتری هنگام خرید با بانک در نظر دارد. 85٪ از بانکداران، در حقیقت، با ارتباطات بانک ارتباط دارد که از یک سو برای ساده ترین و "سنتی" عملیات، از طریق کانال های دیجیتالی انجام می شود که به همین دلیل یک رویکرد مستقل مانند ATM (ATM) بانكداری اینترنتی و بانكداری تلفن همراه و از سوی دیگر برای گزینه های مالی پیچیده تر، آنها از طریق کانال هایی كه در آن رابطه متمركز است، یعنی شمارنده، مشاور و مرکز تماس (كه در آن مشاوران راه دور وجود دارد) عبور می كنند. بخش مشتری، این، به طور فزاینده ای تثبیت شد: آن برابر با 69٪ از بانک ها در 2008 بود. داده ها از نظرسنجی انجام شده توسط ABI در همکاری با Ipsos، ارائه شده در امروز در میلان در اولین روز از کنفرانس #ilCliente، که کار تا 17 آوریل ادامه دارد.
#ilCliente رویداد مرجع صنعت مالی خرده فروشی است که توسط ABI تبلیغ می شود. این رویداد ABI که اختصاص به رابطه بین دنیای مالی و مشتری خرده فروشی دارد ، اپراتورهای دنیای مالی را بهمراه نمایندگان م institutionsسسات ، شرکت ها و صنایع فناوری ، دانشگاهیان و کارشناسان گرد هم می آورد تا به ارزیابی و بحث در مورد مدل های جدید بپردازند. خدمات مشتری و استراتژی های نوآوری فرآیند ، با هدف بهبود تجربه و رضایت مشتری ، با پشتیبانی از همه کانال و در یک زمینه پایداری. در طول سه روز کار ، بیش از 120 سخنران در جلسات و کارگاه های آموزشی در زمینه موضوعات اصلی روابط بانک و مشتری بحث خواهند کرد.
Omnichannel، بین بهره وری و احساسات
از آنجاییکه جهان مالی شروع شد به شدت در ابعاد دیجیتالی (2008) شروع به رشد کرد، اکثر مشتریان نوآوری را با "یادگیری" برای به دست آوردن مجدد از ارتباط خود با همکاری بین کانال های فیزیکی و دیجیتال قدردانی کردند. مشتریان، در تماس با بانک، از یک طرف بهره وری، سرعت، سادگی و استقلال در عملیات عادی را دنبال می کنند، و از سوی دیگر، خدماتی هستند که قادر به ایجاد احساس عاطفی و ایجاد مقایسه برای حمایت از فرآیندهای تصمیم گیری خود می باشند. از نظرسنجی که ABI در همکاری با Ipsos انجام داد، در چارچوب رصدخانه بانک مشتری، مشخص شد که٪ 32 مشتریان بانکی اطلاعاتی را در مورد محصولات / خدمات مالی جدید در طول سال و اطلاعات اولیه کانال های اطلاعاتی او تبدیل به آژانس بانک خود (و تنها در مرحله دوم به آنلاین).
توصیه های مشتریان سفارشی
افزایش استفاده از کانالها "توسط خودتان انجام دهید" توسط مشتریان و به ویژه از طریق تلفن همراه (با متوسط استفاده از 95 بار در سال ، + 25٪ در سه سال گذشته) ، مربوط به کالیبراسیون مجدد استفاده از کانالهای فیزیکی که از طریق آن می توان با یک تماس بانکی ارتباط برقرار کرد ، حتی از راه دور از طریق مرکز تماس. در ارتباط با این زمینه تکاملی ، بانک ها در حال توسعه مدل های جدید خدمات با هدف مراقبت از روابط در تمام نقاط تماس هستند. آژانس ، که تقریباً 90٪ از مشتریان یک کانال مرجع مهم باقی می ماند در حالی که تعداد دفعات استفاده کمتر از راه حل های دیجیتال را ثبت می کند ، به یک مرکز مشاوره برای مدیریت پیچیده ترین نیازهای مالی تبدیل می شود (با تعیین وقت برای دریافت کمک اختصاصی ) ، و شخص تماس مانند مشتری "متحرک" می شود: بیشتر و بیشتر او آژانس را ترک می کند تا مطابق با زمان و تحرک مشتری به او کمک کند و مدیران از راه دور برای حمایت از آژانس در واقعیت های مختلف متولد می شوند.