Dans le rapport annuel d'Abi Lab, la photographie des utilisateurs de services bancaires mobiles.
L'utilisation croissante de Mobile Banking au cours des dernières années met l'accent sur la centralité du client dans l'offre des banques. À cet égard, l'étude Abi Lab-Doxa, contenue dans le Rapport annuel sur la banque mobile, réalisée par le Consortium Abi Lab en collaboration avec l'École de gestion du Politecnico di Milano, analyse et décrit la perception par la banque de la «mobilité» par les utilisateurs plus évolué pour comprendre les besoins et les attentes réels. Dans le cadre de l'analyse de cette année, l'accent est mis sur le comportement des clients des millénaires, c'est-à-dire les utilisateurs de la gamme d'âge 18-34.
Profil client de Mobile Banking
Mais quel est le profil des clients qui travaillent avec leur banque via Mobile Banking? L'analyse, effectuée sur un échantillon d'utilisateurs représentant la population italienne effectuant une «mobilité» sur les applications ou les sites mobiles, montre que la préférence pour les smartphones et les tablettes pour les transactions et les paiements sont des millénaires (28%) suivis par les utilisateurs de âge entre les années 35 et 54 (25%). En outre, les clients mobiles ont un niveau élevé d'éducation: le 50% a un diplôme d'études secondaires et 38% un diplôme. Tout le monde a un téléphone intelligent, presque tout un ordinateur personnel, à propos de la tablette 80% et du 61% d'un téléviseur intelligent.
En ce qui concerne les habitudes et la fréquence d'utilisation de la Mobile Banking, l'heure du jour "préféré" par les Italiens pour opérer dans cette chaîne est le matin (33% dans son ensemble). Le lieu privilégié d'accès est le domicile où plus d'un tiers des répondants (76%) ont accès. Le confort de la maison et du wifi, ainsi que la vie privée, sont les facteurs clés de cette préférence. Presque le 90% de l'échantillon de client mobile possède un compte courant et une carte de paiement, 68% une carte de crédit, 67% une carte prépayée, 36% un compte de dépôt et des produits de placement. Le seul produit où les millénaires ont un taux de préférence plus élevé que le total de l'échantillon est une carte prépayée (77%).
Opinions et comportements des utilisateurs de Mobile Banking
L'opinion de l'utilisateur est cruciale pour comprendre dans quelle direction développer l'offre de services mobiles. Le sondage révèle que pour les utilisateurs, le principal avantage de Mobile Banking est de pouvoir fonctionner de manière autonome, toujours, n'importe où et plus rapidement, tout ce dont vous avez besoin est dans votre poche. Les services les plus populaires sont ceux qui peuvent augmenter la vitesse et la sécurité des opérations telles que la reconnaissance de l'empreinte digitale, la reconnaissance faciale avec la caméra et les paiements par caméra. Les millénaires montrent une préférence particulière pour les derniers services d'introduction tels que les retraits de caisse, de remboursement et de fidélisation (retraits d'espèces sur les guichets automatiques) en utilisant la carte de débit, mais en utilisant l'application installée sur votre smartphone ou votre tablette).
Le 37% de l'échantillon a effectué des transferts bancaires et des smartphones, tandis que le service avec la marge nette soulignée par les millénaires enregistre le chargement prépayé de la carte de crédit (+ 7 points de pourcentage sur l'échantillon global).
Sur les caractéristiques les plus innovantes, il est à noter que le service de transfert personne à personne (P2P) a été utilisé par 19% de l'échantillon: parmi ceux qui n'ont jamais utilisé ce type de service, moins d'un sur deux a déclaré que c'était suffisant ou très enclin à s'en servir.
Le 24% des utilisateurs de Mobile Banking a effectué au moins une opération spécifique liée au crédit: en particulier, près de la moitié des millénaires ont payé les paiements par carte de crédit (+ 12 points de pourcentage par rapport au nombre total de répondants).
À propos de 1, l'utilisateur de 2 a augmenté l'utilisation de la Banque Internet suite à l'utilisation du mobile: les deux chaînes croissent ensemble en étant tirées l'une l'autre.
En ce qui concerne les attentes des clients, l'étude souligne la nécessité d'un accès plus fluide, rapide et facile aux services de mobilité pour l'avenir.