De plus en plus numérique, le client bancaire s'est désormais pleinement familiarisé avec la gestion des méthodes avancées de contact et de relation avec sa banque. En 2017, la part des utilisateurs qui utilisent Internet ou les services bancaires mobiles a atteint 62% du total des clients, soit environ 18 millions d'Italiens. C'est ce qui ressort de l'enquête menée par ABI en collaboration avec GfK. Réalisée sur un échantillon représentatif de clients bancaires, l'enquête sera présentée lors de la conférence Abi #ILCLIENTE.
La numérisation des clients des banques a montré une grande accélération au cours des dernières années 5: les clients qui utilisent le Web pour accéder à des services bancaires ont augmenté de 43% du 2012 62 2017% à la fin.
Besoins clients, enjeux de digitalisation et développement durable, tels sont les thèmes principaux à partir desquels débutera la conférence #ILCLIENTE, le nouveau rendez-vous que l'Association bancaire italienne consacre à la relation entre banque et client de détail, qui s'ouvrira à Milan le 9 avril.
Digital crée une nouvelle proximité avec le client
Au cours de la conférence, nous découvrirons comment, avec la convergence entre les mondes numérique et physique, le client de la banque devient «phy-gital» (à partir de l'union des mots Physique et Numérique), donc capable de se déplacer de manière flexible entre les différents canaux bancaires. Le multicanal renforce l'expérience et la satisfaction client et élargit les opportunités de contact: 43% des clients entrent en contact avec la banque tous les deux jours voire plus souvent (il était de 37% en 2016). Cette intensité de contact permet de créer une nouvelle proximité avec le client qui contribue à renforcer l'appréciation de la banque et la relation de confiance. En effet, cette année, la satisfaction client enregistre des niveaux de satisfaction jamais aussi élevés: près de 9 clients sur 10 expriment un avis positif sur leur banque de référence.
Les défis de la transformation numérique
La transformation numérique est un levier clé pour la stratégie d'innovation de la banque afin de relever les défis futurs. Les effets contemporains des nombreuses innovations réglementaires (et surtout de Psd2) et l'évolution du comportement d'achat des clients ouvrent de nouveaux scénarios concurrentiels, qui imposent aux banques de faire des choix stratégiques dans un proche avenir. Selon l'enquête Abi-GfK, un jeune sur 3 montre un intérêt pour l'offre de services bancaires et financiers par les opérateurs de nouvelles technologies; 1 sur 2 si l'on se réfère à la seule bande de jeunes avancés qui utilisent les services bancaires par Internet.
La durabilité crée de la valeur pour les communautés
La sensibilité collective à une activité commerciale compatible avec les besoins environnementaux et sociaux et qui contribue au développement durable augmente de plus en plus. Le monde bancaire est actif sur les questions de responsabilité sociale des entreprises depuis plus de 10 ans. Dans ce contexte, l'enquête biennale Abi ESG Benchmark 2017, qui sera présentée lors de la conférence #ILCLIENTE, confirme l'engagement fort des banques dans le développement de politiques de développement durable et dans l'intégration des facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance dans leur stratégie. La quasi-totalité de l'échantillon de l'enquête (93%) déclare en effet que la stratégie de la banque prend en compte les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance pour mieux gérer les impacts, risques et opportunités liés à son activité. 81% de l'échantillon ont identifié les initiatives les plus importantes déjà en cours compatibles avec la réalisation des 17 objectifs de développement durable des Nations Unies, le projet international promu par les Nations Unies pour collaborer à la construction d'une économie mondiale plus inclusive et durable également grâce aux pratiques commerciales. Toujours selon l'enquête, 95% de l'échantillon développe également de nouvelles initiatives utiles pour les réaliser.