La numérisation des services et la sécurité des clients pour les banques opérant en Italie vont de pair : en effet, l'utilisation des canaux numériques augmente et en même temps l'engagement du Monde Bancaire contre la cybercriminalité est renforcé grâce aux initiatives menées, en réponse à restrictions dérivant du Covid-19, également en collaboration avec les associations de consommateurs.
L'utilisation des canaux numériques en 2020
De l'enquête contenue dans le dixième Rapport Annuel réalisé par ABI Lab, le Consortium pour la Recherche et l'Innovation pour la banque promu par ABI, qui fait le point sur le développement et le potentiel de la Banque Digitale, il ressort que pour les banques interrogées les clients actifs on Mobile a augmenté de 15 % en 2020. La tendance est portée par les clients qui accèdent au Mobile Banking depuis des applications pour smartphones (applications). Le volume total des transactions sur Mobile Banking a également augmenté de 56% : parmi ceux-ci, virements et comptes de virements + 72%. Globalement, dans l'échantillon analysé, le PC reste le canal qui enregistre le plus de volumes (173 millions de transactions en 2020) bien que le Mobile (avec 171 millions) se rapproche de plus en plus du dépassement. Par ailleurs, l'impact de la pandémie s'est traduit par une augmentation des accès mensuels moyens pour le client, respectivement + 31 % pour le Mobile et + 14 % pour l'Internet Banking.
Tous les établissements de l'échantillon proposent des services via Internet Banking et des applications pour smartphones, 40 % proposent également des applications sur tablettes et 16 % sur des wearables.
En moyenne, chaque banque propose 2,6 applications (sur un échantillon constant, 76% ont maintenu le nombre inchangé, 12% l'ont augmenté et 12% l'ont diminué). En effet, en plus des applications « classiques », les différentes fonctionnalités peuvent également être proposées avec des applications ad hoc focalisées sur certaines fonctionnalités et segments de clientèle. En ce qui concerne les systèmes d'exploitation, toutes les applications étudiées sont utilisables à la fois par IOS et Android.
Tant pour les applications Mobile Banking que pour les portails Internet Banking, l'étude met l'accent sur les fonctionnalités liées aux paiements, notamment les virements instantanés, déjà proposées par 52 % des banques et les outils de gestion de finances personnelles (57 % déjà disponibles depuis l'application, 52 % des services bancaires par Internet).
Le domaine du secteur du crédit s'affirme comme le domaine dans lequel l'offre via Internet Banking est plus développée que celle via app, il suffit de penser que les fonctions liées à la gestion des prêts et des crédits immobiliers sont proposées respectivement par 43% et par 33 % de l'échantillon.
De plus en plus de banques proposent des services basés sur des plateformes API (Application Programming Interface), visant notamment à agréger des informations : le service d'agrégation de comptes est proposé par 19% des opérateurs mobiles et 33% supplémentaires seront ajoutés d'ici la fin de l'année ; 14% est actif depuis le PC auquel 24% seront ajoutés.
La forte attention du monde bancaire pour Internet et Mobile Banking se confirme également dans les prévisions d'investissement pour 2021 : 75 % des banques interrogées font état d'une augmentation pour le Mobile (dans 21 % des cas une forte augmentation) et 41 % pour l'Internet Banking ( 8% en forte hausse). Les domaines où les efforts sont le plus canalisés sont l'amélioration de l'expérience utilisateur, l'efficacité des systèmes et la sécurité informatique. Dans le cadre des stratégies de développement de l'offre digitale, la collaboration avec les sociétés Fintech, déjà actives pour 58% de l'échantillon (avec 13% supplémentaires d'ici 2021), joue un rôle important.
L'engagement des banques contre la cybercriminalité
L'engagement du monde bancaire dans la lutte contre la criminalité informatique est encore renforcé, à travers des garde-fous technologiques, des actions de formation du personnel et des campagnes de sensibilisation des clients. Dans cette optique, pour soutenir davantage cet engagement, l'ABI et 17 associations de consommateurs - ACU, Adiconsum, ADOC, Altroconsumo, ASSO-CONSUM, Assoutenti, Consumer and User Protection Center, Citizenship Active, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, The Consumer House , Consumers League, Consumer Movement, Citizen Defence Movement, UDICON, National Consumers Union - ont envoyé une lettre à l'Autorité des communications pour demander une plus grande coordination dans la lutte contre la fraude informatique.
Pour répondre au mieux aux besoins de sécurité de leurs clients, les banques opérant en Italie ont promu des collaborations intersectorielles, telles que le CERTFin - CERT Finanziario Italiano (Computer Emergency Response Team) - l'initiative de coopération public-privé dirigée par Abi et la Banque d'Italie visant à accroître la capacité de gestion des cyber-risques des opérateurs bancaires et financiers.
Par ailleurs, l'ABI, avec le soutien du CERTFin, continue de suivre de près l'évolution des cyberattaques ciblant le secteur bancaire et les clients de la banque à domicile. En ces mois d'urgence, Covid a mené une série d'initiatives visant à soutenir les opérateurs du secteur financier et à détecter de nouvelles menaces possibles et a organisé des séminaires et des réunions, à distance, pour fournir des informations et des éclairages technologiques sur les phénomènes récemment détectés, avec une attention particulière aux référence aux campagnes de phishing. Ces actions vont de pair avec les initiatives des banques, dont beaucoup ont activé des campagnes de sensibilisation à destination des salariés précisément pour attirer l'attention sur les mesures à prendre en matière de travail à domicile.
La dernière étude d'ABI Lab sur la sécurité montre que la plupart des banques interrogées ont indiqué une augmentation des dépenses pour 2021 destinées à la fois à la sécurité des canaux distants et au renforcement des systèmes internes de surveillance et de protection de la banque.
Cependant, la cybersécurité passe également par la collaboration des clients des banques. En fait, pour fonctionner en ligne de manière confortable et sûre, il est important de suivre quelques règles simples:
- modifier périodiquement le mot de passe des e-mails, des réseaux sociaux, des services bancaires sur Internet et des sites d'achats en ligne;
- ouvrir uniquement les e-mails provenant d'adresses connues ;
- accéder à Internet uniquement à partir de votre ordinateur;
- installer ou mettre à jour l'antivirus;
- contenir la diffusion d'informations personnelles en ligne;
- utilisez des mots de passe différents pour différents sites.