Abi: Internet et Mobile Banking encore plus au cœur du choix des clients

Dans le rapport annuel d'ABI Lab, la photographie des utilisateurs d'Internet et des services bancaires mobiles

L'utilisation croissante des canaux numériques (smartphones et tablettes) ces dernières années a mis davantage l'accent sur la centralité du client au sein de l'offre des banques. Dans cette optique, l'enquête en ligne ABI Lab-Doxa, contenue dans le rapport annuel ABI Lab sur la banque numérique, analyse et décrit la perception et le comportement des utilisateurs d'Internet et de la banque mobile pour comprendre leurs principaux besoins et attentes.

Le profil client d'Internet et Mobile Banking

L'analyse a été réalisée sur un échantillon de 1.033 utilisateurs Mobile et Internet Banking, représentatifs de la population italienne qui ont accès à Internet et effectuent des transactions (informationnelles ou matérielles) via application, site mobile et / ou PC.

Au sein du panel analysé, un focus spécifique a également été mené sur les clients ayant ouvert une nouvelle relation avec une banque (ex: compte courant, investissement, prêt, carte prépayée, etc.) en utilisant exclusivement des canaux numériques (Internet ou Mobile Banking ), clients dits «Digital Onboarded».

Dans l'analyse du profil du client numérique, une égalité substantielle entre les sexes se dégage, 29% des répondants ont moins de 34 ans, environ 40% ont un diplôme d'études supérieures (diplôme universitaire) et environ la moitié (48%) sont des employés.

Les clients Digital Onboarded affichent une attitude typique des cibles les plus sophistiquées et les plus avancées: 46% sont multi-bancs contre 30% de l'ensemble du panel.

Les services les plus utilisés

Selon l'étude, les PC et les smartphones sont désormais équivalents en termes d'utilisation pour les opérations numériques, en fait, les pourcentages de ceux qui ont recours à l'information ou à des opérations jetables sont très proches (86% PC contre 83% smartphone).

Le choix du support technique est principalement dicté par le contexte dans lequel l'opération est appropriée.

Par exemple, la recherche d'agences et la prise de rendez-vous en agence s'effectuent principalement via les smartphones; pour la balance des comptes et les cartes de paiement l'utilisation des appareils est quasiment indifférente, tandis que pour les opérations disponibles plus complexes, comme le F24, les paiements (taxes, mav, cbill et taxe automobile) qui nécessitent l'utilisation d'outils adéquats ( par exemple, l'utilisation d'un clavier étendu), l'utilisation du PC est toujours prédominante. D'une manière générale, une ouverture vers le numérique se dessine de plus en plus: dans le cas des virements par exemple, 7 répondants sur 10 disent préférer les canaux numériques (par rapport à l'agence) pour réaliser ces opérations.

En moyenne, 1 interviewé sur 4 déclare avoir laissé un score, un commentaire ou avoir partagé son expérience d'utilisation des applications Mobile Banking sur les différentes plateformes où les Apps peuvent être téléchargées (App Store); 38% des clients Digital Onboarded sont atteints.

37% des personnes interrogées ont augmenté leur utilisation de l'Internet Banking depuis qu'il était actif sur Mobile, confirmant que les deux canaux se nourrissent mutuellement.

L'étude souligne que les attentes des clients s'orientent vers une offre de services de plus en plus complète. Parmi les souhaits des clients interrogés, les demandes de remises, de bons de réduction, de services de localisation et d'assistance via chat textuel ou vidéo chat émergent avant tout. Il est à noter qu'une proportion importante de répondants se disent satisfaits de l'exhaustivité des services offerts.

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