Connaître en profondeur comment le client se déplace sur les canaux numériques est au cœur des stratégies et des programmes d'investissement du monde bancaire. Dans cette optique, l'enquête ABI Lab-Doxa - réalisée avec des entretiens en ligne en mars 2022 - analyse et décrit la perception et le comportement des utilisateurs de la banque mobile et internet pour comprendre leurs principaux besoins et attentes. Dans le cadre de l'enquête de cette année, un accent particulier est mis sur le comportement des clients de la génération Y (18-30 ans), de la génération Y (31-44 ans), de la génération X (45-54 ans) et des baby-boomers (55-74 ans). .
Opérations et services les plus utilisés
D'après les recherches, l'ordinateur et le smartphone sont désormais équivalents en termes d'utilisation pour les opérations numériques, en effet, le choix de l'appareil est principalement dicté par le contexte dans lequel l'opération s'inscrit : pour des opérations rapides, simples et routinières le l'usage se porte davantage vers le smartphone, si l'opération est liée à un "temps dédié", et est jugée plus complexe et exigeante, on a tendance à utiliser davantage l'ordinateur.
L'analyse montre que pour les opérations d'information telles que le solde et les mouvements (compte courant, cartes, compte de dépôt, compte titres et situations d'investissement) l'utilisation du canal bancaire mobile via smartphone (utilisé par plus de 65% des utilisateurs du service) prévaut, le pourcentage monte à plus de 78% pour la génération millennials), tandis que pour les opérations dispositives telles que les virements, les paiements de factures et les virements instantanés, l'enquête met l'accent sur un équilibre entre les deux canaux (pour ces services, parmi les jeunes générations - telles comme les premiers millénaires et les milléniaux - la prédisposition à utiliser des appareils mobiles augmente).
La part des clients actifs sur mobile et internet banking ayant ouvert la relation avec la banque exclusivement en mode digital est en hausse par rapport à la période pré-pandémique (40%). Cette part est constante parmi tous les « groupes » générationnels à l'exception des baby-boomers, qui ont des pourcentages plus faibles. En général, les comptes courants et les cartes sont confirmés comme les produits les plus souscrits en ligne lors du premier contact.
En moyenne, 2 répondants sur 10 déclarent avoir laissé une note, un commentaire ou avoir partagé leur expérience d'utilisation des applications bancaires mobiles sur les différentes plateformes de téléchargement d'applications (app stores).
Enfin, l'étude ABI Lab-Doxa souligne que pour 1 interviewé sur 2 il ne semble pas y avoir de perception différentielle de la sécurité en fonction de l'appareil utilisé : smartphone
et les ordinateurs sont considérés comme tout aussi sûrs. Il existe cependant des différences générationnelles : l'ordinateur génère plus de sécurité chez les baby-boomers, le smartphone chez les early millennials. Dans l'éventail des outils de contrôle et de sécurité possibles, les jeunes se sentent plus en sécurité pour utiliser les systèmes biométriques ; les baby-boomers, quant à eux, préfèrent les outils traditionnels (codes d'accès et mots de passe).
La connaissance des solutions de sécurité en ligne, sur lesquelles les banques ont mis en place d'importantes actions ces deux dernières années, est en progression (66%). Dans ce contexte, les applications bancaires continuent d'être reconnues comme les plus sûres.
Selon la recherche, la satisfaction à l'égard des services bancaires numériques reste élevée, sans différences particulières entre les générations. Par rapport au passé, la part de ceux qui déclarent avoir signalé des problèmes dans l'utilisation de ces services a diminué (22%). Parmi ceux-ci, 40 % indiquent le centre d'appels comme canal de signalement du problème.