(par Valentina Palmieri, journaliste et membre de l'AIDR) Une ligne de démarcation claire, entre avant et après annus horribilis. A l'intérieur d'une pandémie qui bouleverse les usages et la consommation, projetant notre société sur une dimension numérique. La confirmation provient des données du rapport Digital 2021, publié par We Are Social en collaboration avec Hootsuite.
Le rapport photographie la tendance de la consommation Internet en premier lieu et des plateformes sociales. Un guide, plus que jamais à lire et à suivre scrupuleusement pour les entreprises, institutions, professionnels, associations, qui souhaitent capitaliser sur leur présence en ligne et ne pas être emportées par la crise. Un chiffre avant tout suffirait à éclairer même les plus rebelles. Plus de 50 millions d'Italiens connectés à Internet en 2020, 1 million de plus que l'année précédente. Une augmentation encore plus marquée si l'on regarde la consommation des plateformes sociales, 2 millions de plus en un an et 41 millions d'utilisateurs dans la galaxie formée par Facebook, WhatsApp, Youtube.
Le temps passé en ligne, grâce aux règles de distanciation sociale, était quasiment égal à ce que nous avons passé à dormir: 6 heures sur internet et deux heures sur les réseaux sociaux la moyenne quotidienne en Italie. Que faites-vous en moyenne devant le clavier, désolé devant le smartphone, vu que les connexions sont de plus en plus mobiles? Toujours selon le rapport Digital, tout en confirmant la suprématie de l'utilisation d'Internet pour rechercher des informations, en 2020, le réseau était le ciment qui maintenait plusieurs générations ensemble, de Z à la génération Y en passant par l'implication d'enfants aux cheveux argentés. La socialité en ligne s'est traduite par une croissance transversale de la consommation des plateformes sociales.
En fait, le nombre de personnes ayant déclaré avoir participé activement au dialogue en ligne a augmenté de 4 points de pourcentage, passant de 81% à 85%. Concernant les préférences concernant les plateformes, la grande nouveauté réside dans la croissance de Tik Tok, le réseau social le plus discuté de ces derniers mois est encore très loin du Triunvirat: Youtube, WhatsApp et Facebook, respectivement premier, deuxième et troisième canal le plus utilisé pour plus de 80% des utilisateurs. La socialité devient un élément fondamental non seulement comme moment de loisir, mais surtout dans le processus d'achat en ligne. Oui, car le rapport Digital 2021 souligne une fois de plus à quel point l'opinion et l'implication des autres utilisateurs affectent le parcours client.
Vous recherchez le produit, consultez les offres, mais avant de procéder à la confirmation ajouter au panier, vous restez sur le net, pour vérifier les avis, les avis et pourquoi pas, pour jeter un œil aux tutoriels. En parlant de produits, le commerce électronique a été le grand protagoniste de l'année qui vient de se terminer: environ 33 millions de personnes ont effectué des achats en ligne, avec un taux de croissance de 24% et des pics très élevés juste avant Noël. Bien sûr, la croissance dans un proche avenir, une fois la pandémie passée, n'atteindra peut-être pas des pics aussi élevés, mais les habitudes d'achat ont définitivement changé. Même l'alibi du public cible pour atténuer le bruit n'est pas valable, les propensions à acheter, selon le rapport, sont assez similaires pour tous les groupes d'âge de 16 à 64 ans.
Si tel est le cas, comment devons-nous avancer? Présence en premier lieu, avec 50 millions de personnes en ligne et 41 sur les réseaux sociaux, on ne peut pas penser à ne pas présider les plateformes. Les gens sont là et peut-être avec un peu de chance ils parlent déjà d'un produit ou d'un service que l'entreprise souhaite offrir, pourquoi laisser d'autres entrer dans le circuit de l'information, ou parler au nom de notre entreprise? La présence en ligne est souvent confondue avec le désir de se représenter, de construire une image qui ne nous reflète pas. En ligne, un tel péché est mortel, car s'il est vrai comme il est vrai que la réalité est numérique, il ne faut jamais oublier que le web et les réseaux sociaux sont peuplés de vraies personnes. Soyez donc là et dites-vous ensuite, dosant les mots et aussi le nombre de posts à saisir dans le circuit "cum grain salis", car les réseaux sociaux sont des ponts entre entreprises et utilisateurs, et la relation n'est valable que si les deux parties se montrent une attention égale à donner et à recevoir des nouvelles, sans vouloir entrer directement dans une conversation, ou s'imposer avec des avantages non pertinents. Le numérique est vraiment une opportunité, car il permet à chaque entreprise de franchir les frontières physiques pour entrer sur le marché mondial et la pandémie l'a montré. Ce que nous n'avons peut-être pas pu comprendre, du moins jusqu'à il y a quelques mois, c'est que «les marchés sont des conversations… Les conversations entre êtres humains semblent humaines. Et ils se déroulent avec une voix humaine ». Les thèses du Manifeste Clutrain, datant de 1999, semblent aujourd'hui plus pertinentes que jamais, et le moment est vraiment venu de les mettre en pratique.