(par Sandro Zilli) En 2020, grâce à l'urgence sanitaire, une expansion vertigineuse du commerce électronique se profile. La tendance s'était déjà développée depuis plusieurs années, notamment dans les secteurs de l'alimentation et du divertissement, mais les mesures de distanciation sociale, la fermeture de nombreux magasins physiques et l'incertitude quant à la réouverture, ont fait du commerce électronique le le seul moyen sûr et rapide de répondre à la demande des consommateurs. Nous assistons donc à la consolidation d'une pratique déjà répandue et il est très probable qu'une grande partie des consommateurs, y compris ceux qui ont rarement ou jamais acheté en ligne, puissent éventuellement décider de ne pas retourner au shopping comme ils le faisaient autrefois dans les magasins physiques. Aujourd'hui, de nombreuses marques s'orientent de plus en plus vers un modèle commercial axé sur le consommateur et, par conséquent, de nombreuses entreprises de commerce électronique connaissent une croissance considérable.
Cependant, malgré son boom, de nombreux commerçants ne savent pas exactement ce que c'est et comment démarrer rapidement.
Face à cette croissance, il faut donc se préparer, afin de répondre aux prochains pics de demande liés aux achats en ligne. Ceux qui s'étaient déjà équipés bénéficient d'un avantage concurrentiel, ceux qui arrivent en retard risquent de perdre des parts de marché.
LES PRINCIPAUX AVANTAGES DU CONSOMMATEUR
Le commerce électronique offre au consommateur un moyen flexible d'acheter des biens et des services, vous permettant de commander avec la commodité des heures et des lieux, favorisant le gain de temps et les inconvénients réduits (circulation, stationnement, etc.). -le commerce est la commodité. Vous achetez en ligne pour trouver des produits à moindre prix grâce à la facilité de comparaison et au raccourcissement de la chaîne de distribution. En plus de la comparaison entre les prix de la propriété d'intérêt, l'utilisateur peut profiter de la possibilité de rechercher et de comparer les opinions et les avis de ceux qui ont déjà effectué l'achat. La confirmation, la recommandation, les conseils basés sur les expériences des autres sont toujours des moteurs de choix fondamentaux.
AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DE LA SOCIÉTÉ
Les avantages de cette méthode innovante sont aussi et surtout pour l'entreprise. En plus d'un public plus large à cibler pour les ventes en ligne, il est possible d'avoir les données personnelles des acheteurs telles que l'adresse e-mail et de livraison qui peuvent être utilisées simplement pour faire des promotions et rester en contact direct avec un minimum d'effort, en favorisant croisement et vente incitative. La réduction des coûts des magasins physiques présente également des avantages tels que: le loyer, les services publics, les frais d'entretien, les frais de personnel, les frais d'entrepôt / stockage, etc. De plus, l'ouverture de l'e-shop n'est pas soumise à des restrictions et est active 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec pour conséquence l'élimination des files d'attente et une réduction des pannes, grâce à la rapidité d'achat et une meilleure gestion du temps de tout. Dans le cas des opérateurs qui ont également des magasins hors ligne, il est plus probable de monétiser le stock invendu grâce à l'expansion du marché, ainsi que de favoriser la vente de produits à fort chiffre d'affaires tels que les produits soumis à la saisonnalité et à la périssabilité. Il existe également des opportunités pour ceux qui proposent des produits de niche qui peuvent générer des revenus importants, se positionnant dans la longue queue du marché où il est possible de vendre même quelques pièces à une multitude d'acheteurs, ainsi que de sonder les différents carrés pour comprendre leur potentiel.
Aussi avantageux qu'un commerce électronique puisse sembler, il y a aussi des aspects à prendre en considération car ils pourraient être un facteur critique pour le succès de l'initiative commerciale. Beaucoup de gens préfèrent encore toucher, avant d'acheter, pour s'assurer de la qualité du produit. Il y a des acheteurs qui préfèrent traiter avec un vendeur pour collecter des informations utiles et se sentir éventuellement rassurés par un spécialiste sur la validité de leur choix. Ensuite, toutes les personnes qui craignent les escroqueries et la fraude en ligne doivent être prises en compte et, par conséquent, avant d'entrer leurs données sur un site, elles veulent être sûr de ne pas se retrouver dans des situations désagréables, tout cela peut les rendre réticents à acheter sur des canaux numériques qui ne sont pas reconnus comme 100% sûr. Enfin et surtout, l'investissement nécessaire au démarrage et à la sécurisation du système (Hébergement, site, systèmes de paiement, etc.) doit être pris en compte: même si des chiffres vertigineux ne sont pas forcément nécessaires, il est nécessaire d'estimer, par exemple, les coûts marketing du génération de trafic sur le site et pour les différentes stratégies tarifaires. Votre e-commerce sera l'un des nombreux sur le web, et il est donc essentiel d'utiliser une stratégie de communication efficace pour atteindre le public cible, en gardant à l'esprit que pour trouver le même produit et l'acheter à un prix inférieur, quelques clics suffisent. Un autre aspect à ne pas sous-estimer est les opérations liées aux expéditions et à la logistique qui, si elles ne sont pas bien organisées, avec commodité et commodité pour le client, pourraient entrer en conflit avec l'entreprise (charge à gérer, temps à consacrer aux opérations, retours, gestion d'entrepôt, etc.)
E-COMMERCE: PAR O WH COMMENCER?
Dans le chaos généré par les offres, par les opportunités techniques et commerciales et par le surpeuplement dû aux concurrents, il faut savoir s'orienter pour ne pas gaspiller de précieuses ressources. Une bonne planification est ce qui peut déterminer le succès réel d'un commerce électronique ou de tout projet de vente en ligne.
Chaque projet de commerce électronique doit être construit avec toutes les étapes et les actifs nécessaires, y compris un budget. Il est inutile de développer un site Internet et seulement après avoir démarré des activités de marketing en ligne et hors ligne pour soutenir le positionnement de la marque et du site lui-même, ou de ne pas disposer d'une équipe adéquate pour la gestion rapide de toute demande client ou logistique. Il est donc nécessaire de préparer un business plan, avec une planification à court et moyen terme, avec une prévision des coûts et des revenus, avec la preuve des compétences et de la connaissance du marché où vous allez opérer, le niveau relatif de la demande et de l'offre présenter et surtout une analyse précise des concurrents. Il est essentiel de se différencier de la concurrence, tant pour les produits que pour les services proposés à vos clients, en termes de gestion, de distribution et de logistique. Enfin et surtout, des stratégies de marketing et de communication multicanal doivent être conçues pour encourager la sensibilisation et générer du trafic, surtout si vous êtes une nouvelle marque.
Bref, la stratégie ne doit pas être particulièrement complexe mais doit inclure tous les points clés.
VOICI QUELQUES SUGGESTIONS POUR UN E-COMMERCE BIEN STRUCTURÉ:
- Analysez le marché que vous entrez
- Établissez votre proposition de vente unique et votre positionnement de marque pour vous distinguer de la concurrence
- Choisissez une plate-forme de commerce électronique modulaire et hautement performante qui vous permet de garantir une expérience utilisateur magistrale
- Définir des procédures pour mieux gérer les prix et les stocks, la logistique, les fournisseurs
- Mettre en place des modes de paiement diversifiés, sûrs, simples et rapides et qui se déroulent surtout selon des processus intuitifs
- Établir des règles de gestion des relations avec les clients (service client), des avis, des remboursements / retours
- Pensez à une stratégie de marketing Internet multicanal
- Structure les campagnes marketing en les associant aux objectifs et aux KPI
- Préparez un plan de marketing de contenu pour ne pas dépendre exclusivement de la publicité
L'autre moitié du succès des achats en ligne dépend du service client. De ce point de vue, les aspects à considérer sont différents et concernent l'assistance en temps réel au travers d'outils couramment utilisés tels que: FAQ - Chat Bot - Call Center. Le respect des délais de livraison, l'offre de modes de paiement sûrs et intuitifs, la gestion optimale des retours et remboursements, la présence constante dans la modération des commentaires et avis et le respect du RGPD peuvent faire la différence.
CONCLUSION
Ce ne sont que quelques suggestions, mais elles ne suffisent pas pour décréter le succès d'une entreprise de commerce électronique; en fait, il n'est pas possible d'ignorer la comparaison avec les clients et l'évaluation des opérations sur le terrain par le biais d'un processus de test visant à collecter et à traiter les données. Toute cette procédure pourrait impliquer des échecs lors des premières tentatives, qui ne doivent cependant pas être interprétés négativement car en fait ils vous permettent d'apprendre quelque chose de nouveau et d'acquérir un savoir-faire. Comme Richard Branson le dit dans sa citation «N'apprends pas à marcher en suivant les règles. Apprendre en faisant et en tombant »et la chute dans notre cas est une étape nécessaire pour recueillir des informations sur le marché, les clients et le potentiel de l'entreprise.
Sandro Zill - Responsable Innovation, Responsable de l'Observatoire AIDR de l'innovation et de la croissance numérique