Les résultats de l'étude ont été présentés aujourd'hui au siège d'Eni à Rome en présence d'institutions et de représentants des associations.
Les associations de consommateurs considèrent la durabilité environnementale et sociale et le développement technologique comme des thèmes émergents et récurrents sur lesquels leur débat est le plus concentré; estiment que les consommateurs italiens sont de plus en plus conscients de leurs droits, même s'ils ne sont pas encore comparables à la moyenne européenne; ils considèrent que les entreprises sont plus disposées à entretenir des relations positives avec elles et avec les consommateurs, même si toutes ne font pas assez. Telles sont quelques-unes des tendances qui se dégagent de la recherche «Consommateurs, associations et entreprises: l’évolution du scénario italien» voulue par Eni, créée par Ipsos et présentée aujourd’hui au siège Eni du Palazzo Mattei à Rome.
L’enquête, réalisée à travers des entretiens 130 entre qualitatifs et quantitatifs auprès des responsables d’associations de consommateurs aux niveaux national et régional, a également permis de dégager des considérations positives sur une législation européenne plus protectrice, mais négatives sur une moindre centralité des consommateurs et des associations dans l’agenda politique nationale, ainsi qu’un système associationniste qui ne convient pas tout à fait à l’époque.
Dans l'ensemble, les associations de consommateurs demandent un climat de collaboration plus étroite avec les institutions et les unes avec les autres, compte tenu également du rôle de plus en plus informatif et éducatif et de la protection dont elles estiment avoir besoin. Les entreprises sont également invitées à soutenir l'action des associations de consommateurs afin de garantir une protection et une sensibilisation accrues des consommateurs. En ce sens, les indicateurs de qualité de l'action des entreprises qui apparaissent les plus pertinents de l'étude sont: la qualité de l'offre; , la signature d’accords, d’arbitrages et de protocoles pour faciliter la résolution des litiges, l’efficacité du service à la clientèle, un véritable accent sur la durabilité environnementale et la responsabilité sociale. En termes de dynamique sectorielle, les secteurs de l’énergie et de la téléphonie sont considérés comme plus évolués du point de vue des relations avec les consommateurs.
L’accent mis sur le secteur de l’énergie a montré que la tendance du plus grand intérêt pour les représentants des associations nationales de consommateurs est celle relative à la transition vers le marché libre, à laquelle suivent néanmoins d’autres thèmes, tous liés au développement durable: la mobilité durable, considérée comme un sujet très important. concret et qui implique tous les acteurs du secteur; la transaction énergétique, un processus jugé prometteur mais qui en est encore à ses balbutiements; et l'économie circulaire, perçue comme une véritable révolution, mais aujourd'hui encore principalement ambitieuse. Les personnes interrogées estiment que l'engagement des sociétés énergétiques dans ces domaines est plutôt bon, même si, à leur avis, elles pourraient faire encore plus.
S'agissant en particulier de la transition vers le marché libre, alors que les représentants des associations nationales sont perçus comme une opportunité, les régionaux le considèrent comme un événement négatif: ils sont tous d'accord pour estimer que la transition vers ce régime est mal gérée.
Enfin, les représentants nationaux et régionaux d'associations de consommateurs considèrent que le manque de clarté et de transparence du projet de loi est une critique non résolue du passé et que la prolifération de nombreux petits opérateurs est une nouvelle urgence. Tant dans le secteur pétrolier que dans les secteurs du gaz et de l’électricité, les relations entre entreprises et consommateurs sont jugées meilleures que par le passé, mais ne sont toujours pas jugées satisfaisantes, en particulier au niveau des représentants des associations locales.