En plus 52 millions d'appels téléphoniques et environ 2,5 millions de contacts e-mail et chat dans 2016
Plus efficace, moderne et multi-canaux, les banques centrales de contact évolue et change en phase avec les habitudes des Italiens, toujours plus enclins au dialogue et à travailler avec la banque également via smartphone, tablette et PC. En ce sens, les banques consolident le service à la clientèle par téléphone et l'autonomisation, encore plus, les interactions via le chat, le chat vidéo, courrier électronique et les médias sociaux, ce qui augmente l'efficacité du service. Il suffit de penser que, dans 2016 les appels entrants arrivent au centre des banques de contact ont été plus 34 millions, dont près de 17 millions géré par un opérateur; plus 18,5 millions d'appels ont été faits de manière proactive aux clients, soit une augmentation de 37% par rapport à l'année précédente. En outre, il y a environ 2,5 millions sans contacts téléphoniques: chat, chat et videoroom. pour la cinquième année consécutive, ils ont mis en évidence un taux de croissance à deux chiffres, l'enregistrement de la 2016 38% ont augmenté par rapport à 2015 et d'atteindre la part de 1,2 millions. Même le contact e-mail a augmenté de manière significative, de 24% par rapport à 2015, atteignant presque la part de 1,3 millions. En plus de ces méthodes d'interaction renforce l'accent sur les médias sociaux: la 94% des banques avec le centre de contact est présent sur les principaux réseaux sociaux et près de la moitié engage les acteurs dans le dialogue avec l'entreprise cliente (la 39% sur Facebook et le Twitter 33%). Dans l'ensemble, 6,8% des opérateurs est fait pour ce type particulier de dialogue et dans certains cas, les banques sont également actives sur d'autres réseaux sociaux (par exemple. Forums spécialisés sur les questions financières). Ceci est illustré par l'Observatoire sur le Contact Center Banking réalisée par ABI Lab et le Bureau de l'analyse de gestion ABI.
La qualité du service
De rapport montre il montre que plus des deux tiers des appels qu'ils reçoivent une réponse déjà dans les premières 20 secondes et l'attente moyenne est d'environ 39 secondes. Considérant également les demandes les plus complexes, en moyenne, ils sont dédiés plus 4 minutes pour chaque appel. Merci à l'efficacité des opérateurs et des procédures, dans plus de 92,8% des cas, le client obtient une réponse concluante dans le même appel téléphonique. Il donne également de plus en plus d'attention aux avantages liés à l'interaction via le chat, les conversations qui Sées une durée moyenne de minutes 9.
Pour vous aider à utiliser le canal téléphonique, 70% de celui-ci a été effectivement rendu l'accès à la disposition du service par un numéro sans frais, plus facile à obtenir et à stocker pour le client, même pour les appels avec un téléphone. Il faut, en effet, tenir compte du fait que le 62% des appels reçus par le centre de contact est réalisée à travers les téléphones mobiles.
Selon le rapport, plus de 90% des réalités analysées apporte un soutien à la clientèle dans l'utilisation des services bancaires par Internet, le commerce en ligne et les services bancaires mobiles, ce qui confirme l'importance que le centre de contact prend en tant que facilitateur dans l'utilisation des canaux virtuels. Parmi les autres services offerts par l'opérateur ou par IVR répondeur automatique (vocal interactif Responder) nous trouvons: la demande d'informations sur l'emplacement de la succursale de la banque la plus proche (pour 90% des répondants du centre de contact), la demande d'information sur le solde, mouvements sur le compte courant, les compte-titres et les mouvements de carte de crédit et de débit (pour 70%). Parmi les services les plus complexes fournis par le centre de contact, nous sommes: le paiement des impôts, les transactions boursières, les estimations pour les prêts, les hypothèques et les produits d'assurance (pour 70% des répondants des centres de contacts).
Le profil de l'industrie bancaire
L'importance considérable du centre de contact comme un élément clé dans le multi-canal est également reprise dans 2016 par un renforcement des structures, ce qui a augmenté le nombre d'opérateurs dell'8% par rapport à 2015 et 70 2008% d'aujourd'hui. Dans l'ensemble, les opérateurs de la banque centrale de contact sont sur 3.600, 605 dont est venu l'année dernière, égale à 23% de la population active totale. Il existe des centres de centres de contacts dans 31 provinces italiennes: près 50% sont situés à Rome et à Milan, tandis que le reste est distribué dans toute la chaussure.
Les opérateurs ont en moyenne un peu plus de 38 ans et un niveau d'instruction élevé (environ un demi-degré ou termine ses études universitaires). La part de rose de « banque avec le casque » est le 50%. La formation des opérateurs est la base sur laquelle un bon service de centre de contact. Chaque employé acquiert des compétences et des connaissances à travers un parcours d'apprentissage qui comprend environ trois semaines de formation, y compris des cours en classe et le coaching, et chaque année explore des sujets plus spécifiques qui suivent des cours de recyclage d'une durée totale de jours 8. L'expérience du centre de contact permet d'enrichir les compétences professionnelles des opérateurs qui, en moyenne au bout de 4 ans, continuant leur carrière dans d'autres établissements bancaires: l'an dernier, le taux de rotation de l'emploi (programme de rotation et le personnel mis en œuvre pour un partage plus large des compétences, les connaissances et les expériences entreprises) a été le 13,4%.
Pour répondre aux besoins des clients étrangers, 28% des opérateurs sont formés pour fournir des informations et des services dans des langues autres que l'italien. 8 langues étrangères sont parlées aux guichets téléphoniques qui assurent le service: anglais (100%), français (60%), espagnol (40%), allemand (35%) mais aussi roumain (10%), arabe, russe et albanais ( 5%).