Interview de Vincenzo Pensa Responsable Transition Digitale - Département Systèmes d'Information et Innovation Aci
La période d'urgence imposée par le COVID-19 s'avère être un moteur de transformation numérique, accélérant en fait les processus déjà en cours. Cette forte poussée risque cependant paradoxalement de creuser l'écart entre ceux qui avaient lancé un projet et ceux qui se trouvaient effectivement obligés de changer de modus operandi, sans stratégie claire. Le travail intelligent en est un exemple. Le travail à distance est désormais une réalité pour tous. Mais comment les entreprises y font-elles vraiment face? L'Observatoire pour la numérisation de l'environnement et de l'énergie Aidr interviewe Vincenzo Pensa, membre honoraire d'Aidr, responsable de la transition numérique - Systèmes d'information et gestion de l'innovation de l'Automobile Club d'Italie.
Q: Le travail intelligent est-il une urgence ou une réalité?
R: Le travail intelligent dans Aci n'est pas lié à l'urgence Covid. Il a en effet été lancé à titre expérimental le 1er juillet 2018 pour les salariés du siège, dans le cadre d'un projet stratégique de deux ans de conception, planification et analyse de tous les actifs concernés (organisationnel, technologique, sécurité, contractuel) et inclus dans le Plan de transition numérique de l'ICA. Le projet a été progressivement complété par des étapes supplémentaires, sortant de la phase expérimentale et atteignant la pleine capacité pour la plupart du personnel dès 2019. Ce n'est que grâce à cette importante activité de planification stratégique et de conception, suite à la proclamation de l'état d'urgence sanitaire, ACI a pu immédiatement permettre à 3000 collaborateurs de mener leurs activités en mode intelligent. Le passage du système de travail traditionnel au travail intelligent a été simple et immédiat car nous étions prêts au niveau organisationnel et technologique et le personnel était déjà formé sur le sujet.
D: Souvent, dans notre pays, la numérisation est encore comprise uniquement et exclusivement du point de vue des technologies utilisées. La portée de la numérisation va plus loin, qu'en pensez-vous?
R: c'est vrai, malheureusement il manque souvent une vue d'ensemble. Chez Aci par exemple, lorsque nous avons introduit le travail intelligent, nous l'avons fait dans le cadre d'un projet plus large, qui impliquait des processus et des activités de travail dans une perspective numérique (signature numérique, documents numériques, protocoles informatiques) et en même temps nous visions sur la formation du personnel, un aspect fondamental du développement des compétences numériques.
D: la technologie est souvent le grand absent pendant le travail intelligent. Vous travaillez de chez vous avec des moyens inappropriés, avec les risques liés à l'utilisation du PC.
R: c'est un aspect à prendre en considération. En raison de l'urgence liée au COVID-19, afin de permettre rapidement à un si grand nombre de personnes, nous avons permis aux employés d'utiliser des appareils technologiques personnels pour travailler, en logique BYOD. Pour ceux qui n'étaient pas équipés de VPN, nous avons garanti l'utilisation d'une plateforme de virtualisation d'applications, qui permet aux utilisateurs d'interagir avec les systèmes en se connectant avec leurs informations d'identification et leur profil utilisateur aux applications pour lesquelles ils ont été activés.
De plus, avec la contribution de la Direction des Ressources Humaines, des négociations et des discussions syndicales ont été engagées dans le but de protéger les salariés et de garantir des normes de travail actuelles pour l'Entité. Au niveau technologique, une infrastructure logicielle habilitante a été préparée: des systèmes de collaboration sociale (google workspace) aux systèmes capables de garantir l'accessibilité et la sécurité informatique (VPN) et les systèmes d'entreprise sociale pour la gestion de projets, de tâches et un suivi associé, jusqu'à repenser la technologie des espaces de travail avec des systèmes wifi, progressivement étendus à tous les bureaux, des systèmes d'impression et de visioconférence intelligents.
Q: Investir dans la formation est-il une nécessité ou une opportunité?
R: Je dirais les deux. En fait, le numérique nécessite une mise à jour constante, mais la formation peut représenter un moment de croissance personnelle et de groupe de travail. Lors du verrouillage, nous avons amélioré les moments de formation, grâce à l'utilisation du mode e-learning. En plus des cours de consolidation des connaissances et des compétences, nous avons également inclus des sessions de formation sur des sujets tout aussi importants: comme la résilience et la gestion du stress en cas d'urgence. La formation s'est avérée être un moyen de maintenir le contact avec les employés, atténuant le sentiment d'isolement.
D: il y a ceux qui lient le travail intelligent à l'urgence, ceux qui indiquent la voie du travail agile comme nécessaire pour l'avenir. Qu'est-ce que tu penses?
R: L'introduction du Smart Working a permis de sensibiliser les salariés à une nouvelle façon de travailler et en général la flexibilité a été très appréciée car elle permet de mieux concilier les temps de travail avec les temps privés.
Les principaux avantages rencontrés par le personnel peuvent être principalement résumés comme suit:
● Une plus grande disponibilité de temps libre;
● Une plus grande concentration;
● économies économiques;
● Responsabilité et autonomie accrues.
De plus, les collaborateurs d'ACI ont immédiatement apprécié le gain de temps résultant de la digitalisation de nombreuses activités (ex: impression, archivage) et évalué positivement la possibilité de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée (ex: assistance / conseil aux citoyens et agences) des pratiques automobiles, relations avec d'autres Organismes / PPAA, interprétation législative, propositions à fort contenu innovant) avec une nette récupération de l'efficacité de la production, une réduction des temps et une plus grande sécurité. Le Smart Working a donc conduit à une plus grande professionnalisation et à une croissance du personnel, avec une augmentation de la satisfaction mesurée à travers les questionnaires relatifs au bien-être organisationnel préparés annuellement par l'Administration.
Cependant, le caractère exceptionnel de la période d'urgence sanitaire nous a également montré le côté sombre du travail intelligent. Dans certains cas, une surcharge de travail et une prolongation excessive des heures de travail ont été constatées. Parfois, dans la phase d'urgence, le travail à distance a été davantage utilisé que le travail intelligent tout court.
Les citoyens d'automobilistes qui se tournent vers ACI ont immédiatement exprimé une grande appréciation pour les services numériques qui sont présents depuis un certain temps sur les plateformes web et mobiles.
Par ailleurs, les nouvelles modalités de soumission de certaines pratiques relatives au Registre Public Automobile (PRA) par courrier électronique certifié ont été très appréciées pour éviter ou au moins réduire la participation aux guichets physiques des Bureaux Territoriaux.
Enfin, il est à noter qu'aujourd'hui, les services en ligne sont largement utilisés sur le site Aci.it, sur l'application ACI Space et sur notre nouvelle plateforme Auto3D. Pour donner quelques chiffres, en septembre 2020, nous avons atteint:
● 1 million de téléchargements de notre application ACI Space depuis son activation;
● environ 14 millions d'accès au site aci.it d'informations et de services depuis le début de l'année;
● plus de 2 millions d'inscriptions sur les chaînes numériques depuis 2016;
● environ 220.000 3 pour AutoXNUMXD depuis juillet dernier;
● 185.000 2016 utilisateurs actifs sur le service Alert Us (depuis le lancement du service en XNUMX) qui informe les citoyens des événements juridico-administratifs sur leurs véhicules.
D: La diffusion de la culture numérique, son importance révolutionnaire en termes de bénéfices pour le travail et de qualité de vie pour l'homme, que l'association Aidr promeut depuis des années, est aujourd'hui plus que jamais nécessaire.
Réponse: c'est vrai. Depuis quelques temps, en tant que responsable de la transition numérique d'ACI, je suis en charge de diffuser la culture de la transformation numérique au sein de cette AP selon les lignes d'action définies par le plan triennal de l'Agence pour l'Italie numérique. Chez ACI, cet objectif est réalisé à travers l'organisation d'événements de formation et d'information transversaux et uniques pour expliquer que l'innovation n'est pas faite par une seule personne mais est réalisée par toute l'entreprise.
Cette stratégie et cette approche nous ont conduit à obtenir des évolutions significatives en termes de plateformes et de services numériques accessibles aux citoyens et aux salariés eux-mêmes.
En fait, nous prenons en compte qu'avant d'être employés d'une AP, nous sommes des citoyens. En tant que tels, nous détestons une administration publique inefficace et apprécions les services numériques rapides et à coût nul. L'AP doit être à l'écoute des besoins des citoyens, interpréter leurs besoins non exprimés et produire des solutions et des services adaptés aux besoins identifiés.
Dans cette optique, je pense qu'il est rentable d'organiser, également en collaboration avec l'ACI, des réunions de formation et d'information pour favoriser la diffusion de la culture numérique et raconter les expériences des différentes administrations publiques, leurs expériences et les solutions adoptées au profit du citoyen. C'est l'approche que je recommande.