デジタルバンクの利用がますます普及するにつれて、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアを介した支援の必要性が高まっています。 46％）は、オペレーターが運営しており、前年に比べて2018％増加しています。 これらに、27百万件の発信通話が追加されています。これは、近年チャンネルが採用しているリモートコンサルティングに対する方向性がますます高まっているためです。
これは、支店の観点からセクターの21％の70代表銀行代表者が参加したAbi LabおよびAbiスタディズオフィスが実施した銀行連絡センターの調査から明らかになったものです。
2,5ミリオンの電子メールも処理されました。15,3％は2017で、1,6数百万のチャットとビデオチャット（+ 27,8％）です。 さらに、顧客のデジタルライフスタイルの増加に伴い、コンタクトセンターのオペレーターは、応答銀行の85％でソーシャルメディア上のやり取りも管理しています。 最も注目されているソーシャルは引き続きFacebookであり、Linkedin、Twitter、Instagramがそれに続きます。 スマートフォンアプリを利用可能にするプラットフォーム、いわゆるアプリストア（グーグルプレイ、アップルストアなど）に対するコメントへの応答を監視する傾向も非常に一般的です。
Observatoryレポートから、呼び出しの60％が最初の20秒ですでに回答を得ており、平均待機時間は60秒前後であることがわかります。 最も複雑な要求であっても、平均して4分以上が各呼び出しに割り当てられます。
電話以外の連絡先の管理に関して、電子メールのレポートでは、平均応答時間は平均で21,6時間程度であることが強調されています。 また、チャットを介したインタラクション、10分未満の平均継続時間の会話、および投稿/ツイートに対する平均応答時間が平均65分であるソーシャルネットワークでのパフォーマンスにもリンクしています。
報告書によると、分析された現実の90％で、インターネット、モバイルバンキング、オンライン取引の使用において顧客にサポートが提供され、仮想チャネルの使用においてコンタクトセンターがファシリテーターとして取っている重要性が確認されています。
提供されるその他の情報サービスには、残高に関する情報の要求、当座預金の動き、証券預金およびローンに関する情報の要求（応答するコンタクトセンターの86％）があります。 支援サービス（顧客ケア）に関連するコンポーネントも非常に強力です。企業の86％が苦情の管理に、81％がリマインダーの受信と管理に関与しています。
個人コードで身元を確認する顧客向けにコンタクトセンターが提供する銀行サービスのうち、特に関連するものは次のとおりです。SEPA送金（71％の場合）、口座振替（67％の場合）、保険見積り（43％の場合）、およびローンの見積もりおよび資金調達（38％）。