顧客がデジタルチャネルでどのように移動するかを深く知ることは、銀行業界の投資戦略とプログラムの中心です。 これを念頭に置いて、2022 年 18 月にオンライン インタビューで実施された ABI Lab-Doxa 調査では、モバイル バンキングおよびインターネット バンキングのユーザーの認識と行動を分析して説明し、主なニーズと期待を理解しています。 今年の調査の一環として、初期のミレニアル世代 (30 ～ 31 歳)、ミレニアル世代 (44 ～ 45 歳)、ジェネレーション X (54 ～ 55 歳)、団塊世代 (74 ～ XNUMX 歳) の顧客の行動に特に焦点を当てています。 .
最も使用される操作とサービス
調査によると、コンピューターとスマートフォンは、デジタル操作での使用という点では現在同等です。実際、デバイスの選択は主に、操作が適切なコンテキストによって決定されます。操作が「専用の時間」に関連付けられている場合、操作がより複雑で要求が厳しいと見なされる場合、使用はスマートフォンに向かって減少し、コンピューターをより使用する傾向があります。
分析によると、残高や動きなどの情報操作（当座預金、カード、預金口座、証券口座、投資状況）には、スマートフォンを介したモバイルバンキングチャネルの使用（サービスのユーザーの65％以上が使用）が普及しており、その割合はミレニアル世代層では 78% を超えています) 一方で、電信送金、請求書の支払い、即時送金などの消極的な操作については、調査は XNUMX つのチャネル間のバランスを強調しています (これらのサービスについては、若い世代の間で - など)。初期のミレニアル世代やミレニアル世代 - モバイル デバイスを使用する傾向が高まっています)。
デジタルモードのみで銀行との関係を築いたモバイルおよびインターネットバンキングのアクティブな顧客の割合は、パンデミック前の期間 (40%) と比較して増加しています。 この割合は、パーセンテージが低い団塊世代を除いて、すべての世代の「グループ」で一定です。 一般的に、当座預金口座とカードは、最初の連絡時にオンラインで最も購読されている製品として確認されます。
平均して、回答者の 2 人中 10 人が、スコアやコメントを残した、またはアプリをダウンロードできるさまざまなプラットフォーム (アプリ ストア) でモバイル バンキング アプリケーションを使用した経験を共有したと述べています。
最後に、ABI Lab-Doxa の調査によると、インタビュー対象者の 1 人に 2 人は、使用するデバイス (スマートフォン) に基づいてセキュリティに対する認識に違いはないようです。
コンピュータも同様に安全であると考えられています。 ただし、世代間の違いがあります。団塊の世代の間ではコンピューターがより多くのセキュリティを生成し、ミレニアル世代の初期の間ではスマートフォンがより多くのセキュリティを生成します。 利用可能な制御およびセキュリティ ツールの範囲内で、若者は生体認証システムをより安全に使用できると感じています。 一方、団塊の世代は従来のツール (アクセス コードとパスワード) を好みます。
銀行が過去 66 年間に重要な措置を講じたオンライン セキュリティ ソリューションに関する知識は増加しています (XNUMX%)。 この文脈では、銀行アプリは引き続き最も安全であると認識されています。
調査によると、デジタルバンキングサービスに対する満足度は依然として高く、特に世代間差はありません。 以前に比べて、これらのサービスの使用に関して問題を報告したと回答した人の割合は減少しました (22%)。 このうち 40% が、問題を報告するチャネルとしてコール センターを挙げています。