アビ:顧客に合わせたサービスが銀行との関係を強化する

さまざまなニーズにパーソナライズされた柔軟な方法で対応できるコンタクトチャネルを通じて、顧客との関係をますます発展させ、強化します。 一方では、銀行がサービスを調整および拡張して、顧客の近接性の必要性をサポートする場合、他方では、Covid-19のパンデミックの段階でも、顧客は、「測定に基づいて」行われたソリューションを信頼する可能性をますます高く評価しています。シンプルで信頼性があります。 断面図は、銀行と顧客の天文台のコンテキストでIpsosと共同でABIが実施した最新の調査から明らかになっています。

IpsosによるABI調査の主な結果は、ABIが推進する銀行と顧客の関係に特化したXNUMX日間のイベントである#ilClienteカンファレンスのオープニングで本日発表されました。 オンラインで、専用のデジタルプラットフォーム上で、自由に使用できる#ilClienteは、特にこのセクターの専門家を対象としており、小売業界の進化、進行中のニュース、トレンドに関する詳細な分析と比較の領域を提供します。 、持続可能性と進行中のパンデミックによって引き起こされる影響の光の観点からも。

10人にXNUMX人の顧客がオペレーターチャットを発見しました

顧客の代表的なサンプルに対して実施されたABIwith Ipsosの調査によると、2020年には、顧客の61%が、最も複雑な経済的選択に関するサポートを受けるために直接連絡担当者に頼りました。 調査はまた、顧客の習慣がコンタクトセンターを使用する一方で、ホームおよびリモートのファイナンシャルアドバイザーに頼る人々の範囲が拡大していることを示しています(16年には2020%、14年には2018%、4年には2012%でした)。 (25年には2020%、22年には2018%、7年には2012%でした)そして、健康上の緊急事態が始まり、その結果として連絡先が遠ざかった年に、初めてオペレーターとのチャットが表示されます。 顧客の11%が銀行との通信に使用しているこのインスタントメッセージングチャネルは、迅速な支援が可能で、コンピューターや電話から利用できるため、使いやすさから急速に定着しています。

ますます「日曜大工」の否定的な操作

顧客が今日銀行と連絡を取る最も一般的な方法は、物理チャネルとデジタルチャネルを組み合わせて使用​​することです。 特に、調査によると、パンデミックは、現金や小切手に関連する業務を保証するため、より複雑な金融プロジェクトに関するアドバイス、または規制遵守のために、地域での関係を停止していません(昨年、顧客の77%が代理店を利用しました) 。

代理店は重要な取引に関するコンサルティングの重要で適格な参照場所になりますが、Web(インターネットおよびモバイルバンキング)を介した銀行は、いつでも確認および管理できる即時性とスピードでますます高く評価されています。支払いや日常の金融取引など、独立して活動を実行します。

調査によると、デジタル顧客の90%は、支払い取引を含め、インターネットとモバイルチャネルをより広く使用しています。 インターネットバンキングが(顧客の56%にとって)優先デジタルチャネルとして確認された場合、モバイルはこれらの顧客の習慣の中で急速に定着しています。実際、48人に6人の顧客(2012%)が移動しており、銀行はどこにでも行き、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスを介してサービスにアクセスします(XNUMX年の割合はXNUMX%でした)。

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