銀行:Abi、顧客をサポートするコンタクトセンターの構造が大幅に強化されています

銀行:Abi、顧客をサポートするコンタクトセンターの構造が大幅に強化されています

革新、規模の拡大、顧客に提供されるサービスの品質への注意、リモートコンサルタントへのオリエンテーション:これらは、銀行のコンタクトセンターの進化が発展する主なガイドラインです。 複数のチャネルで銀行とやり取りする顧客のニーズによりよく対応するための効果的かつ迅速な応答を確保するという目標を反映した強力な開発。

これは、Abi LabおよびAbi Studies Officeが実施した銀行連絡センター天文台の調査から明らかになったもので、支店の観点からセクターの21%を占める70の銀行連絡センターが参加しました。

全体として、3.700人を超える銀行オペレーターがこの地域で働いており、今では半島全体に沿って44のイタリアの州に存在するコンタクトセンターポールです。 昨年だけで、928人の新しいオペレーターが追加され、12%の正味労働力が増加しました。これは、分析の範囲が過去107年に延長された場合、+ 10%に増加します。

顧客が利用できるオペレーターの数の増加は、電話、チャット、電子メール、ソーシャルメディアによる顧客支援サービスの有効性の向上に貢献します。これにより、ラウンドで銀行と通信できることが保証されます。 、イタリア語以外の言語でも。

これは、17人にXNUMX人(XNUMX%)の場合、多くの場合携帯電話とアプリを使用して銀行に連絡するためにコンタクトセンターを使用する顧客に高く評価されているサービスモデルです。

コンタクトセンターの52%には、ソーシャルネットワークで顧客とやり取りするためのトレーニングを受けたオペレーターがいますが、オペレーターの30%は外国語でサービスを提供できます(英語95%、フランス語63%、スペイン語53%、ドイツ語42% 、ルーマニア語、ロシア語、ブルガリア語、ノルウェー語、ポルトガル語、アルバニア語)。

コンタクトセンターのオペレーターが果たす役割も進化しています。保険の見積もり、資金調達慣行の管理、投資アドバイスは、コンタクトセンターで働く人々の活動をますます豊かにする活動です。

銀行:Abi、顧客をサポートするコンタクトセンターの構造が大幅に強化されています