Abi #clientカンファレンスは、ミラノで開催される17 4月まで、銀行と顧客の関係の発展に捧げられます
効率、スピード、そして最も重要な選択については報告してください。 これらは銀行と取引するとき顧客が捜す側面です。 実際のところ、銀行員の85％は銀行取引窓口と絡み合っており、一方では最も単純で「伝統的な」業務のために、デジタルチャネルを通じて行われるため、ATM（ATM）のような自律的なアプローチを意味します。インターネットバンキングおよびモバイルバンキング、そして一方で、より複雑な財務上の選択のために、それらは関係が中心であるチャネル、すなわちカウンター、コンサルタントおよびコンタクトセンター（遠隔コンサルタントがある場合）を通過します。 顧客セグメント、これは、ますます統合されています。69の銀行の2008％に相当します。 このデータは、#ilCliente会議の初日にミラノで今日発表された、Ipsosと共同でABIが実施した調査から明らかになりました。その作業は、17 4月まで続きます。
#ilClienteは、ABIが推進する小売金融業界向けのリファレンスイベントです。 金融界と小売顧客との関係に捧げられたABIイベントは、金融界のオペレーターと機関、企業、技術産業の代表者、学者、専門家を集めて、オムニチャネルのサポートと持続可能性のコンテキストで、顧客体験と満足度の向上を目的とした顧客サービスとプロセス革新戦略。 120日間の作業で、XNUMX人を超える講演者が、銀行と顧客の関係の中心的なテーマに関するセッションやワークショップで話し合います。
効率と感情の間のオムニチャネル
金融の世界がデジタルの側面（2008）で集中的に発展し始めて以来、ほとんどの顧客は物理チャネルとデジタルチャネルの間の相乗効果との関係を再構成することを「学ぶ」ことによって革新を評価しました。 銀行と連絡を取り合う顧客は、一方では通常の業務における効率性、スピード、単純さおよび自律性を、他方では意思決定プロセスを支援するために感情的に関与し比較を生成することができるサービスを求めている。 銀行顧客観測所の文脈で、イプソスと共同でABIが実施した調査から、銀行の顧客の32％がその年の間に新しい金融商品/サービスに関する情報と最初の情報チャネルを求めたことが明らかになりました。彼は自分の銀行の代理店になりました（そして次にオンラインになっただけです）。
オーダーメイドの顧客アドバイス
顧客、特にモバイルバンキング（年平均約95回、過去25年間で+ 90％の平均使用頻度）による「日曜大工」チャネルの使用の増加は、コールセンターを介してリモートでさえ、銀行の連絡先とインターフェースするための物理チャネルの使用の再調整。 この進化の文脈に関連して、銀行はすべての連絡先での関係を管理することを目的とした新しいサービスモデルを開発しています。 デジタルソリューションよりも低い使用頻度を登録しながら、ほぼXNUMX％の顧客にとって重要な参照チャネルであり続ける代理店は、最も複雑な財務ニーズを管理するためのコンサルティングポイントになります（専用の支援を受けるための予約により） ）、連絡担当者はクライアントのように「モバイル」になります。時間と機動性に合わせてクライアントを支援するために代理店を離れることが多くなり、代理店のスタッフをサポートするためにさまざまな現実でリモートマネージャーが生まれます。