점점 더 디지털화되고있는 은행 고객은 이제 고급 연락 방법 및 은행과의 관계 관리에 완전히 익숙해졌습니다. 2017 년에는 인터넷 또는 모바일 뱅킹을 사용하는 사용자의 비율이 전체 고객의 62 %에 도달하여 약 18 만 이탈리아 인에 해당합니다. 이것은 ABI가 GfK와 공동으로 실시한 설문 조사에서 나온 것입니다. 은행 고객 대표 샘플을 대상으로 실시 된 설문 조사는 Abi #ILCLIENTE 컨퍼런스에서 발표됩니다.
뱅킹 고객의 디지털화는 지난 5 년 동안 크게 가속화되었습니다. 웹을 사용하여 뱅킹 서비스에 액세스하는 고객은 43의 2012 %에서 62 %로 이동했습니다.
고객의 요구, 디지털화 과제 및 지속 가능한 개발은 #ILCLIENTE 컨퍼런스가 시작되는 주요 주제이며, 이탈리아 은행 협회가 9 월 XNUMX 일 밀라노에서 열리는 은행과 소매 고객 간의 관계에 전념하는 새로운 임명입니다.
디지털은 고객과 새로운 근접성을 만듭니다
컨퍼런스에서 우리는 디지털 세계와 물리적 세계의 융합을 통해 은행 고객이 어떻게 "phy-gital"(물리적 및 디지털이라는 단어의 결합에서 유래)이되어 다양한 은행 채널간에 유연하게 이동할 수 있는지 알아볼 것입니다. 멀티 채널은 고객 경험과 만족도를 강화하고 연락 기회를 확대합니다. 고객의 43 %가 37 일마다 또는 그보다 더 자주 은행에 연락합니다 (2016 년 9 %). 이러한 접촉의 강도는 고객과의 새로운 근접성을 만들어 은행에 대한 감사와 신뢰 관계를 강화하는 데 기여합니다. 실제로 올해 고객 만족도는 그 어느 때보 다 높은 수준의 만족도를 기록했습니다. 고객 10 명 중 거의 XNUMX 명이 참조 은행에 대해 긍정적 인 의견을 표명했습니다.
디지털 혁신의 과제
디지털 혁신은 미래의 도전에 대응하기 위해 은행의 혁신 전략을위한 기본 수단입니다. 수많은 규제 변경 (및 무엇보다도 Psd2)과 고객의 구매 행동 변경의 동시 효과로 인해 은행은 가까운 미래에 중요한 전략적 선택을해야하는 새로운 경쟁 시나리오가 열립니다. Abi-GfK 조사에 따르면 3의 한 젊은이는 새로운 기술 사업자가 제공하는 새로운 금융 및 금융 서비스에 관심을 보이고 있습니다. 인터넷 뱅킹을 사용하는 고급 젊은이들의 단일 밴드를 언급하는 경우 1의 2
지속 가능성은 지역 사회에 가치를 창출합니다
환경 및 사회적 요구에 부합하고 지속 가능한 개발에 기여하는 비즈니스 활동에 대한 집단적 민감도는 점점 더 커지고 있습니다. 은행계는 10 년 넘게 기업의 사회적 책임 문제에 적극적으로 참여해 왔습니다. 이러한 맥락에서 #ILCLIENTE 컨퍼런스에서 발표 될 격년마다 열리는 Abi ESG Benchmark 2017 설문 조사는 지속 가능성 정책 개발과 전략에 환경, 사회 및 거버넌스 요소를 통합하는 데있어 은행의 강력한 의지를 확인합니다. 거의 모든 설문 조사 샘플 (93 %)은 은행의 전략이 비즈니스와 관련된 영향, 위험 및 기회를 더 잘 관리하기 위해 환경, 사회 및 거버넌스 문제를 고려한다고 선언했습니다. 표본의 81 %가 UN의 17 가지 지속 가능한 개발 목표 달성과 일치하는 가장 중요한 이니셔티브를 확인했습니다. 비즈니스 관행을 통해서도 지속 가능합니다. 설문 조사에 따르면 샘플의 95 %가이를 달성하는 데 유용한 새로운 이니셔티브를 개발하고 있습니다.