고객이 디지털 채널에서 어떻게 이동하는지 깊이 아는 것은 은행 업계의 투자 전략 및 프로그램의 핵심입니다. 이를 염두에 두고 2022년 18월 온라인 인터뷰와 함께 실시된 ABI Lab-Doxa 설문조사는 모바일 및 인터넷 뱅킹 사용자의 인식과 행동을 분석하고 설명하여 주요 요구 사항과 기대치를 이해합니다. 올해 설문 조사의 일환으로 초기 밀레니얼(30-31세), 밀레니얼(44-45세), X세대(54-55세) 및 붐 세대(74-XNUMX세) 고객의 행동에 특히 중점을 둡니다. .
가장 많이 사용되는 작업 및 서비스
연구에 따르면 컴퓨터와 스마트폰은 이제 디지털 작업에 대한 사용 측면에서 동등합니다. 사실 장치의 선택은 주로 작업이 적절한 상황에 따라 결정됩니다. 빠르고 간단하며 일상적인 작업 사용이 스마트폰에 더 많이 몰리고, 작업이 '전용 시간'과 연결되고 더 복잡하고 까다로운 것으로 간주되면 컴퓨터를 더 많이 사용하는 경향이 있습니다.
분석 결과 잔액 및 이동(당좌예금, 카드, 예금, 증권계좌, 투자상황) 등의 정보 운용은 스마트폰(서비스 이용자의 65% 이상 사용)을 통한 모바일뱅킹 채널 이용이 우세한 것으로 나타났다. 밀레니얼 세대의 경우 비율이 78% 이상으로 상승), 전신 송금, 청구서 지불 및 즉시 송금과 같은 처분적 운영의 경우 설문 조사는 두 채널 간의 균형을 강조합니다(이러한 서비스의 경우 젊은 세대-예: 초기 밀레니얼 및 밀레니얼 - 모바일 장치 사용 경향이 증가하고 있습니다.
모바일 및 인터넷 뱅킹에서 디지털 모드로만 거래를 시작한 활성 고객의 비율은 전염병 이전 기간(40%)에 비해 증가했습니다. 이 점유율은 비율이 더 낮은 붐 세대를 제외한 모든 세대 "그룹"에서 일정합니다. 일반적으로 당좌예금과 카드는 온라인에서 첫 컨택시 가장 많이 가입된 상품으로 확인됩니다.
평균적으로 응답자 2명 중 10명은 앱을 다운로드할 수 있는 다양한 플랫폼(앱 스토어)에서 모바일 뱅킹 애플리케이션을 사용한 경험을 공유하거나 점수, 댓글을 남겼다고 합니다.
마지막으로 ABI Lab-Doxa 연구에 따르면 인터뷰 대상자 1명 중 2명은 사용하는 기기에 따라 보안에 대한 인식 차이가 없는 것으로 보입니다. 스마트폰
컴퓨터는 동등하게 안전한 것으로 간주됩니다. 그러나 세대 차이가 있습니다. 컴퓨터는 붐 세대 사이에서 더 많은 보안을 생성하고 스마트폰은 초기 밀레니얼 세대에서 더 많이 발생합니다. 가능한 제어 및 보안 도구의 범위에서 젊은이들은 생체 인식 시스템을 사용하는 것이 더 안전하다고 느낍니다. 반면에 붐 세대는 전통적인 도구(액세스 코드 및 비밀번호)를 선호합니다.
은행이 지난 66년 동안 중요한 조치를 취한 온라인 보안 솔루션에 대한 지식이 증가하고 있습니다(XNUMX%). 이러한 맥락에서 은행 앱은 계속해서 가장 안전한 것으로 인식되고 있습니다.
연구에 따르면 디지털 뱅킹 서비스에 대한 만족도는 세대 간 특별한 차이 없이 높은 수준을 유지하고 있습니다. 과거에 비해 서비스 이용에 문제가 있다고 신고한 비율(22%)이 감소했습니다. 이 중 40%는 문제를 보고하는 채널로 콜 센터를 나타냅니다.