Het gebruik van digitale kanalen voor bankzaken zal in 2022 toenemen: klanten die actief zijn op Mobiel Bankieren groeien met 13,1% terwijl het aantal klanten dat via Internet Bankieren vanuit het Webportaal werkt met 3,3% groeit. De trend wordt gedreven door klanten die mobiel bankieren gebruiken vanaf smartphones met de app (applicatie), die in de afgelopen 5 jaar (tussen 2018 en 2022) bijna is verdubbeld. Het volume van de transacties op Mobiel Bankieren groeide ook met 25%: hiervan overschrijvingen en overschrijvingen +31,8%. Dat blijkt uit een enquête in het twaalfde jaarverslag van ABI Lab, het Consortium for Banking Research and Innovation gepromoot door ABI, dat de ontwikkeling en het potentieel van Digital Banking inventariseert.
Een foto van de digitale zenders
Het bankaanbod dat via digitale kanalen beschikbaar is, evolueert voortdurend: nieuwe diensten voegen zich bij bestaande diensten om tegemoet te komen aan de behoeften van een steeds technologischer wordende klant. Alle geïnterviewde banken bieden diensten aan via smartphone-apps en webportalen, ongeveer 50% biedt ook apps aan op tablets en 21% op wearables. Elke bank biedt gemiddeld 3 apps aan. Sterker nog, naast ‘klassieke’ apps kunnen de verschillende functies ook worden aangeboden met ad hoc apps gericht op bepaalde functies en klantsegmenten. Voor zowel Mobiel Bankieren-apps als Internetbankieren-portalen legt het onderzoek de nadruk op bijzondere aandacht voor betalingsgerelateerde functies, persoonlijke uitgavenbeheertools op basis van multibanklogica en alternatieve hulpdiensten voor telefonisch contact (bv. chatten met een telefoniste, chatbot). Verder blijkt uit het onderzoek dat de ontwikkeling van nieuwe diensten op basis van API-technologieën (Application Programming Interface - technologie die de automatische uitwisseling van gegevens tussen verschillende applicaties mogelijk maakt) voornamelijk gericht is op het betalingsgebied en wordt aangegeven door ongeveer de helft van de responderende banken, terwijl nog eens 19% van plan is het tegen eind 2023 te implementeren. De meest innovatieve functies worden voornamelijk aangeboden op internetbankieren; deze omvatten de "Buy Now Pay Later"-services, een nieuwe service die aankopen door klanten vergemakkelijkt door de mogelijkheid te bieden om de betaling in enkele termijnen uit te stellen, aangeboden door 27% van de banken.
Bovendien heeft ongeveer 70% van de banken al een Digital Onboarding-proces geactiveerd via internetbankieren (31% via smartphone-apps), functioneel om nieuwe klanten te werven door het gebruik van digitale tools en hen te begeleiden bij het begrijpen van de diensten en producten die tot hun beschikking staan. Nog eens 17% van de banken is van plan dit proces tegen eind 2023 te activeren. Rekeningen (betaal- en depositorekeningen) en kaarten (vooral debet- en prepaidkaarten) zijn de producten waarop banken het beter mogelijk maken om vanaf het eerste contact digitaal te abonneren van nieuwe klanten. Autonome herkenning op basis van audio-video (bijvoorbeeld video-selfie) is de methode die banken het meest gebruiken (44% via Internet Bankieren, 50% via Mobiel Bankieren) om nieuwe klanten te identificeren. Digitale identiteit (SPID) wint echter aan belang als nieuw identificatiesysteem op afstand op digitale kanalen: al beschikbaar voor 38% van de banken via internetbankieren en voor 31% via mobiel bankieren met nog eens 25% – op beide kanalen – die voorziet in hun invoering in 2023).
Investeringen in digitale kanalen
De grote aandacht van de bankenwereld voor Internet en Mobiel Bankieren wordt ook bevestigd door de investeringsprognoses voor 2023: 70% van de geïnterviewde banken rapporteerde een stijging voor Mobiel (in 26% van de gevallen een forse stijging) en 48% voor Internet Bankieren. De belangrijkste investeringsrichtlijnen zijn informatiebeveiliging voor 70% van de banken en processen om de adoptie van nieuwe diensten te ondersteunen; ook interesse in duurzaamheidskwesties die verband houden met digitale kanalen, gerapporteerd in 50% van de gevallen. Er is ook veel aandacht voor Contact Centers: 48% van de banken verwacht zelfs een toename van de inspanningen in deze sector ten opzichte van 2022.