Voor banken is de identificatie en activering van diensten aan nieuwe klanten een fundamenteel proces dat, indien gedigitaliseerd (Digital Onboarding), een aanzienlijke verbetering van de propositie naar klanten kan garanderen en hun commerciële en marktontwikkelingsstrategieën kan ondersteunen. Tot op heden biedt 56% van de banken een digitale onboarding-dienst aan, nog eens 17% is van plan om deze tegen het einde van het jaar te introduceren en 22% om dit binnen 3 jaar te doen.
Dit blijkt uit een onderzoek naar een steekproef van banken in het achtste jaarverslag van Abi Lab, het consortium voor onderzoek en innovatie voor de door ABI gepromote bank, waarin de ontwikkeling en het potentieel van de Digitaal bankieren.
De studie toont aan dat PC Internet Bankieren het kanaal is dat altijd wordt gebruikt door de voorbeeldbanken die het proces van het werven van klanten via internet hebben geactiveerd (Digital Onboarding), bovendien biedt 50% de mogelijkheid om dit zelfs op de smartphone-app te doen en website telefonisch toegankelijk (mobiele site), en een extra 30% zelfs via tablet-applicatie.
De digitale acquisitie van klanten verwijst voornamelijk naar de activering van een zichtrekening en een prepaidkaart (54% van de voorbeeldbanken op Internetbankieren en 25% op Mobile Banking). Door de 2020 zijn echter meer dan de 60% van de geïnterviewde banken opgenomen in het aanbod. Het 29% van de banken meldde dat er momenteel een digitaal activeringsproces bestaat voor niet-bancaire producten en diensten: de rente is voornamelijk gericht op de verzekeringssector en diensten met betrekking tot digitale identiteit.
Uit het Abi Lab-onderzoek blijkt dat bij de methoden voor identificatie op afstand van de klant de herkenning via video het meest voorkomt, vooral bij internetbankieren (45% van de banken bij Internetbankieren en 25% bij mobiele bankieren) en de percentages zijn meer dan verdubbeld aan het einde van 2019. Hieronder volgen de vormen van biometrische herkenning, zoals de vingerafdruk (9% op internetbankieren en 25% op mobiel bankieren) en herkenning door fotografie (18% op internetbankieren en 13% op mobiel bankieren) die een belangrijke toename zullen zien, ongeveer één bank op twee die het aan het einde van 2019 op Mobile zal aanbieden. In de meeste gevallen (64% op internetbankieren, 75% op mobiel bankieren) worden deze identificatiemethoden gezamenlijk gebruikt voor versterkte controles. Onder de handtekeningen die worden gebruikt in het Digital Onboarding-proces, is de digitale handtekening het meest verspreid: 67% van de respondenten verklaart hun gebruik op internetbankieren en 70% op mobiel bankieren; de geavanceerde elektronische handtekening wordt minder gebruikt.
De beschikbaarheid om digitale diensten op afstand te activeren biedt klanten de mogelijkheid om op een flexibele en innovatieve manier de producten te kiezen die het aanbod van hun bank vormen op basis van hun specifieke persoonlijke behoeften.