In het jaarverslag van Abi Lab de foto van Mobiel Bankieren-gebruikers.
Door het toenemende gebruik van Mobiel Bankieren in de afgelopen jaren komt de nadruk steeds meer te liggen op de centrale plaats van de klant binnen het aanbod van de banken. Vanuit dit perspectief analyseert en beschrijft de Abi Lab-Doxa-studie, opgenomen in het jaarverslag over mobiel bankieren, uitgevoerd door het Abi Lab Consortium in samenwerking met de School of Management van de Polytechnische Universiteit van Milaan, de perceptie van het ‘mobiele’. bank door gebruikers die meer gevorderd zijn om hun werkelijke behoeften en verwachtingen te begrijpen. De analyse van dit jaar omvat een specifieke focus op het gedrag van millennial-klanten, dat wil zeggen gebruikers in de leeftijdsgroep 18-34 jaar.
Het klantprofiel van Mobile Banking
Maar wat is het profiel van klanten die via Mobiel Bankieren met hun bank opereren? Uit de analyse, uitgevoerd op een steekproef van gebruikers die representatief zijn voor de Italiaanse bevolking en die ‘mobiele’ handelingen uitvoeren op mobiele apps of sites, blijkt dat millennials (28%) de voorkeur geven aan smartphones en tablets voor handelingen en betalingen, gevolgd door mobiele gebruikers tussen 35 en 54 jaar (25%). Bovendien hebben mobiele klanten een hoog opleidingsniveau: 50% heeft een middelbare schooldiploma en 38% heeft een universitair diploma. Iedereen heeft een smartphone, bijna allemaal een personal computer, zo’n 80% heeft een tablet en 61% heeft een smart TV.
Wat betreft de gewoonten en de frequentie van het gebruik van Mobiel Bankieren, is het 'voorkeurs' tijdstip van de dag voor Italianen om via dit kanaal te werken de ochtend (in totaal 33%). De "geprefereerde" plaats voor toegang is de woning, een positie waar ruim een derde van de respondenten toegang toe heeft (76%). Het gemak van wifi en de thuiscontext, maar ook privacy, zijn de belangrijkste factoren achter deze voorkeur. Bijna 90% van de steekproef van mobiele klanten heeft een betaalrekening en een debetkaart, 68% een creditcard, 67% een prepaidkaart, 36% een depositorekening en beleggingsproducten. Het enige product waarbij millennials een hoger voorkeurspercentage hebben dan de totale steekproef, is de prepaidkaart (77%).
Meningen en gedrag van Mobiel Bankieren-gebruikers
De mening van gebruikers is van fundamenteel belang om te begrijpen in welke richting het aanbod van mobiele diensten moet worden ontwikkeld. Uit het onderzoek blijkt dat het grootste voordeel van Mobiel Bankieren voor gebruikers het zelfstandig, altijd, overal en sneller kunnen werken is, alles wat je nodig hebt, heb je op zak. De meest populaire diensten zijn diensten die de snelheid en veiligheid van handelingen kunnen verhogen, zoals vingerafdrukherkenning, gezichtsherkenning met de camera en betalingen met de camera. Millennials tonen een bijzondere voorkeur voor recentelijk geïntroduceerde diensten zoals couponing (online aankoopvouchers), cashback (aankoopprikkels in de vorm van loyaliteitsbeloningen) en kaartloze opnames (opnames bij geldautomaten zonder gebruik van de debetkaart, maar via de app die op uw smartphone of tablet is geïnstalleerd).
37% van de steekproef verrichte bankoverschrijvingen en overboekingen met smartphones, terwijl de dienst met het duidelijkste verschil, benadrukt door millennials, wordt geregistreerd bij het opwaarderen van prepaid creditcards (+7 procentpunten vergeleken met de totale steekproef).
Wat de meest innovatieve functies betreft, wordt benadrukt dat de persoon-tot-persoon (P2P) geldoverboekingsdienst werd gebruikt door 19% van de steekproef: van degenen die nog nooit van dit soort diensten gebruik hebben gemaakt, verklaarde iets minder dan één op de twee dat zij waarvan de kans groot of zeer waarschijnlijk was dat zij er gebruik van zouden maken.
24% van de Mobiel Bankieren-gebruikers heeft minstens één specifieke kredietgerelateerde transactie uitgevoerd: bijna de helft van de millennials heeft zijn creditcard in termijnen betaald (+12 procentpunten vergeleken met het totaal van de ondervraagden).
Ongeveer 1 op de 2 gebruikers heeft het gebruik van internetbankieren vergroot als gevolg van het gebruik van mobiel: de twee kanalen groeien naar elkaar toe en stimuleren elkaar.
Wat de verwachtingen van de klant betreft, onderstreept het onderzoek dat men hoopt dat de toegang tot mobiele diensten in de toekomst nog vloeiender, sneller en eenvoudiger zal zijn.