Ruim 52 miljoen telefoontjes en ongeveer 2,5 miljoen e-mail- en chatcontacten in 2016
Het bankcontactcentrum is efficiënter, moderner en meerkanaals en evolueert en verandert mee met de gewoonten van de Italianen, die steeds meer geneigd zijn om ook via smartphone, tablet en pc met de bank te communiceren en te opereren. Met dit in gedachten consolideren banken de telefonische klantenservice en verbeteren ze de interacties via chat, videochat, e-mail en sociale media, waardoor de effectiviteit van de dienst toeneemt. Het volstaat te zeggen dat er in 2016 ruim 34 miljoen inkomende oproepen naar bancaire contactcentra zijn gedaan, waarvan bijna 17 miljoen door operators zijn afgehandeld; nog eens 18,5 miljoen oproepen werden proactief naar klanten gedaan, een stijging van 37% ten opzichte van het voorgaande jaar. Daarbij komen nog ongeveer 2,5 miljoen niet-telefonische contacten: chats, videochats en videorooms. voor het vijfde achtereenvolgende jaar noteerden ze een groei met dubbele cijfers, met een stijging van 2016% in 38 vergeleken met 2015 en een stijging van 1,2 miljoen. Ook het aantal e-mailcontacten groeide aanzienlijk, met 24% vergeleken met 2015, tot bijna 1,3 miljoen. Naast deze interactiemethoden wordt de aandacht voor sociale media versterkt: 94% van de banken met contactcenters is aanwezig op de grote sociale netwerken en bijna de helft betrekt operatoren in dialoog met sociale klanten (39% op Facebook en 33% Twitter). In totaal is 6,8% van de operatoren opgeleid voor dit specifieke type dialoog en in sommige gevallen zijn banken ook actief op andere sociale kanalen (bijvoorbeeld gespecialiseerde forums over financiële onderwerpen). Dit blijkt uit de Observatory on Banking Contact Centers, geleid door Abi Lab en het Management Analysis Office van de Abi.
De kwaliteit van de dienstverlening
Uit het rapport van het Observatorium blijkt dat meer dan twee derde van de oproepen binnen de eerste 20 seconden wordt beantwoord en dat de gemiddelde wachttijd ongeveer 39 seconden bedraagt. Zelfs bij de meest complexe verzoeken wordt aan elk gesprek gemiddeld meer dan 4 minuten besteed. Dankzij de efficiëntie van de operators en procedures krijgt de klant in ruim 92,8% van de gevallen in hetzelfde telefoontje een sluitend antwoord. Ook wordt er steeds meer aandacht besteed aan de prestatie gekoppeld aan interactie via chat, waarbij gesprekken gemiddeld 9 minuten duren.
Om het voor klanten gemakkelijker te maken om het telefoonkanaal te gebruiken, is bij 70% van de bedrijven toegang tot de dienst beschikbaar gesteld via een gratis nummer, dat voor de klant gemakkelijker te vinden en te onthouden is, zelfs voor degenen die met hun mobiel bellen. telefoons. Houd er rekening mee dat 62% van de oproepen die door contactcenters worden ontvangen, via mobiele telefoons worden gedaan.
Volgens het rapport biedt ruim 90% van de geanalyseerde organisaties ondersteuning aan klanten bij het gebruik van internetbankieren, online handelen en mobiel bankieren, wat het belang bevestigt dat het contactcenter aanneemt als facilitator bij het gebruik van virtuele kanalen. Onder de andere diensten die worden aangeboden via een operator of via een IVR-automaat (Interactive Voice Responder) vinden we: het verzoek om informatie over de locatie van het dichtstbijzijnde bankfiliaal (voor 90% van de reagerende contactcentra), het verzoek om informatie over het saldo , over bewegingen op lopende rekeningen, over effectendeposito's en over bewegingen van creditcards en debetkaarten (voor 70%). Tot de meest complexe diensten die door contactcenters worden aangeboden, behoren: het betalen van belastingen, het verhandelen van aandelen, schattingen voor financiering, hypotheken en verzekeringsproducten (voor 70% van de reagerende contactcenters).
Het profiel van bankexploitanten
Het sterke belang van het contactcenter als sleutelelement van multi-channel wordt in 2016 ook opnieuw bevestigd door een uitbreiding van de structuren, die in aantal operatoren met 8% groeiden vergeleken met 2015 en met 70% vanaf 2008 tot vandaag. In totaal zijn er ongeveer 3.600 exploitanten van bankcontactcentra, waarvan er alleen al vorig jaar 605 zijn toegetreden, wat neerkomt op 23% van het totale personeelsbestand. Er zijn contactcenterhubs in 31 Italiaanse provincies: bijna 50% bevindt zich tussen Rome en Milaan, terwijl de rest over het hele land verspreid is.
De exploitanten zijn gemiddeld iets ouder dan 38 jaar en hebben een hoog opleidingsniveau (ongeveer de helft heeft een diploma of rondt een universitaire studie af). Het roze aandeel van "bankiers met caps" is 50%. Operatortraining is de basis waarop een goede contactcenterservice is gebaseerd. Elke medewerker verwerft vaardigheden en kennis via een leertraject dat ongeveer drie weken training omvat, inclusief klassikale lessen en coaching, en elk jaar verdiepen ze zich in meer specifieke onderwerpen door opfriscursussen te volgen die in totaal 8 dagen duren. De ervaring van het contactcenter maakt het mogelijk de professionele vaardigheden te verrijken van de operators die, gemiddeld na ongeveer 4 jaar, hun professionele carrière voortzetten in andere structuren van de bank: in het afgelopen jaar is de mate van functierotatie (geplande en geïmplementeerde personeelswisseling) voor een bredere uitwisseling van bedrijfsvaardigheden, kennis en ervaringen) was 13,4%.
Om aan de behoeften van buitenlandse klanten te voldoen, is 28% van de operators opgeleid om informatie en diensten te verstrekken in andere talen dan het Italiaans. Bij de telefoonbalies die de dienst verlenen worden 8 vreemde talen gesproken: Engels (100%), Frans (60%), Spaans (40%), Duits (35%) maar ook Roemeens (10%), Arabisch, Russisch en Albanees ( 5%).