Met het steeds wijdverbreidere gebruik van digitaal bankieren groeit de behoefte aan hulp via telefoon, e-mail, chat en sociale media: in 46 bereikten ruim 2018 miljoen inkomende telefoontjes de contactcentra van banken, waarvan ruim 27 miljoen (de 58,5%) beheerd door exploitant, een stijging van 6,4% vergeleken met het voorgaande jaar. Daar komen nog zo’n 13 miljoen uitgaande telefoongesprekken bij, mede als gevolg van de steeds sterkere oriëntatie op consultancy op afstand die de zender de afgelopen jaren heeft overgenomen.
Dit blijkt uit het onderzoek van de Observatory on Banking Contact Centers, uitgevoerd door Abi Lab en het Abi Research Office, waaraan 21 bankcontacten deelnamen die 70% van de sector vertegenwoordigden in termen van branches.
Bovendien werden 2,5 miljoen e-mails beheerd, een stijging van 15,3% vergeleken met 2017, en ongeveer 1,6 miljoen chats en videochats (+27,8%). Bovendien beheren contactcenteroperators, in lijn met de steeds digitalere levensstijl van klanten, bij 85% van de ondervraagde banken ook de interacties op sociale media. Het meest bezochte sociale netwerk blijft Facebook, gevolgd door Linkedin, Twitter en Instagram. Ook heel gebruikelijk is de neiging om toezicht te houden op de activiteiten van het reageren op reacties op de platforms die smartphone-applicaties beschikbaar stellen, de zogenaamde App Stores (Google Play, Apple Store, etc.).
Uit het rapport van het Observatorium blijkt dat 60% van de oproepen binnen de eerste 20 seconden wordt beantwoord en dat de gemiddelde wachttijd ongeveer 60 seconden bedraagt. Zelfs bij de meest complexe verzoeken wordt aan elk gesprek gemiddeld meer dan 4 minuten besteed.
Wat het beheer van niet-telefonische contacten betreft, benadrukt het rapport voor e-mails dat de gemiddelde responstijd gemiddeld ongeveer 21,6 uur bedraagt. Ook de prestaties op het gebied van interactie via chat zijn goed, met gesprekken die gemiddeld iets minder dan 10 minuten duren, en op sociale netwerken, waar de gemiddelde reactietijd op een post/tweet gemiddeld 65 minuten bedraagt.
Volgens het rapport biedt ruim 90% van de geanalyseerde bedrijven ondersteuning aan klanten bij het gebruik van internet, mobiel bankieren en online handelen, wat het belang bevestigt dat het contactcenter aanneemt als facilitator bij het gebruik van virtuele kanalen.
Tot de overige aangeboden informatiediensten behoren onder meer: het opvragen van informatie over het saldo, over het verloop van de lopende rekening, over effectendeposito's en over afgesloten leningen (voor 86% van de reagerende contactcenters). Ook de component die verband houdt met hulpdiensten (klantenservice) blijft zeer sterk: 86% van de bedrijven is betrokken bij het beheer van klachten en 81% bij het ontvangen en beheren van herinneringen.
Van de bancaire diensten die contactcenters aanbieden aan klanten die zich identificeren met persoonlijke codes zijn vooral de volgende relevant: SEPA-overboekingen (voor 71%), bankoverschrijvingen (67%), verzekeringsoffertes (43%) en hypotheekoffertes en financieringen ( 38%).